Глава 15

Третий активный инструмент: теплый контакт

Другой источник возражений, уверен, вам отлично известен или же вы догадываетесь о нем. Прежде чем начать разведку, необходимо пройти другой, не менее важный этап коммуникации. Даже если вы его проигнорируете, этот этап все равно состоится и непременно повлияет на результат общения. От того, как вы его пройдете, напрямую зависит, насколько ваш собеседник будет к вам расположен. Возможно, вы уже догадались, о каком этапе я веду речь. Это установление контакта.

Точно так же как мы «обречены» всю жизнь дышать, думать и принимать решения, неизбежно создание первого впечатления: и у нас, и о нас. Знаем мы о нем или нет, оно складывается при любом начале общения и в дальнейшем влияет на результат.

Эволюционно так сложилось, что всех, кто нам нравится, мозг записывает в «свои», а всех, кто не нравится, «блокирует» и рекомендует избегать и опасаться. Современный мир достаточно безопасен, но еще несколько сотен лет назад от распознавания «свой — чужой» зачастую зависела жизнь. Мозг работает очень быстро и через пару секунд выдает вердикт: нравится или не нравится оппонент. Неважно, живое это общение, телефонное или переписка. К тем, кто нам понравился, возникает доверие, вследствие которого:

• мы начинаем их внимательнее слушать;
• мы охотнее с ними соглашаемся;
• мы реже им отказываем;
• нам сложнее им возражать.

Таким образом, если вы произведете положительное первое впечатление и понравитесь собеседнику, дальнейшее общение пойдет легче, а количество и сложность возможных возражений значительно уменьшится. Внимание: это работает в обе стороны! Вы точно так же подвержены аналогичному влиянию со стороны оппонента. Кстати, по этой же причине обаятельные и симпатичные люди в жизни имеют больше возможностей. Можно заявить, что это несправедливо, но такова правда жизни. Хорошая новость в том, что любой может научиться производить положительное впечатление, нужно только знать, как это сделать, и тренироваться. (Более подробно о первом впечатлении и так называемой шкале покупки я рассказал в книге . Если вас интересует эта тема, то найдите время и почитайте.)

Принципы (как это работает)

• Мы внимательнее слушаем тех, кто нам симпатичен.
• Мы чаще соглашаемся с приятными людьми.
• Нам сложнее отказывать тем, кто нам нравится.
• Нам труднее возражать тем, кто нам нравится.
• Отсутствие позитивного контакта служит источником сопротивления и возражений при дальнейшем общении.

Правила (как это сделать)

• Если вы хотите обойтись без возражений или свести их к минимуму — устанавливайте искренний позитивный контакт с человеком с самого начала. Второго шанса не будет.

В чем заблуждаются некоторые руководители

Наша память так устроена, что лучше всего мы запоминаем то, что вызвало у нас наиболее сильные эмоции — неважно, позитивные или негативные. Кстати, негативные впечатления мы помним намного сильнее и дольше — именно потому что они болезненны.

Так вот, самые яркие эмоции возникают не при установлении контакта, не во время разведки, а именно при отказе или возражении, и поэтому такие моменты продавцы запоминают лучше всего, при том что они могут вообще ничего не помнить про непроведенную разведку или плохо установленный контакт. Таким образом формируется распространенное заблуждение: когда руководители спрашивают, какое обучение нужно продавцам, те чаще всего отвечают — по борьбе с возражениями, будучи искренне уверены, что навыками активных продаж они и так в совершенстве владеют.

Активная работа с возражениями первична, так как позволяет если не избежать возражений, то свести их к минимуму. Она состоит из ключевых навыков активных продаж.

Обучать людей работать с возражениями нужно, но чаще всего это стоит делать только после освоения ключевых навыков продаж, а не наоборот.

Отправить