Глава 11

Возражение как часть переговоров

Как мы уже убедились, возражение — это всего лишь закономерная часть общения. Говоря точнее, это часть переговоров, так как почти любое деловое общение является переговорами. Навык работы с возражениями — это один из инструментов, используемых в ходе переговоров. Так что его не стоит рассматривать отдельно от понятия «переговоры», так же как не стоит рассматривать ухо как отдельную и независимую от человека часть.

Если заглянуть в толковые словари, то можно встретить следующие определения понятия «переговоры»:

• обмен мнениями для выяснения условий какого-нибудь соглашения («Толковый словарь русского языка»);
• обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу («Малый академический словарь»);
• обсуждение каких-либо вопросов между официальными сторонами с целью выяснения позиций сторон и заключения возможного договора («Большой толковый словарь русского языка»).

Я дам другое Def, которое, с моей точки зрения, точнее отражает суть как переговоров, так и работы с возражениями в том контексте, который я описал в предыдущих главах.

Переговоры — это процесс соглашения между двумя или более сторонами с целью получения выгоды, где каждая сторона имеет право отказаться от соглашения.

Прочтите внимательно еще раз: каждая сторона имеет право отказаться от соглашения! А значит, все участники признают право другой стороны иметь свое мнение и даже отказаться от соглашения, если оно неприемлемо. И именно здесь заложен секрет уважения и эффективности. Если вы признаёте право клиента (вообще любого другого человека) иметь свою точку зрения, то она не вызывает у вас отрицательных эмоций, вы можете сохранять хладнокровие и трезвый взгляд на ситуацию, можете спокойно и искренне интересоваться причинами такой позиции, не вызывая раздражения у своего оппонента, аргументировать, не цепляясь за желаемый результат, и, как ни странно, именно поэтому ваши шансы договориться будут максимально высоки!

Это настолько же просто понять, насколько сложно сделать! В жизни эмоции возникают без нашего желания и порождают стремительную ответную реакцию в виде решений.

Принципы (как это работает)

• Навык работы с возражением — это инструмент любого общения (переговоров).
• Переговоры — это процесс соглашения между двумя и более сторонами, где каждая сторона имеет право отказаться от соглашения.

Отправить