Глава 9

Какова первичная реакция на возражение

Если вы не сделали , рекомендую остановиться и все же выполнить его, а потом читать дальше. Иначе вы получите от книги намного меньше пользы, чем могли бы.

Если вы начнете наблюдать за первичной реакцией людей на возражения, то заметите тенденцию: большинство ваших собеседников сразу будут приводить какие-то доводы против ваших слов! Исключением станут те, у кого не окажется никаких аргументов и кто будет просто голословно возражать. Как только вы скажете: «Дорого», среднестатистический продавец в худшем случае ответит: «Ничего подобного!», а в лучшем — приведет какие-то доказательства, что это не так! Но так или иначе он сразу покажет, что вы не правы!

В мы обсуждали, насколько глубоко в каждом из нас заложено стремление быть правым. Вряд ли кому-то нравится быть неправым. Так что возражение чаще всего воспринимается как противостояние, борьба, и это вполне объяснимо: ведь здесь ставится под сомнение наша точка зрения, наша правота. Возражение вызывает такие эмоции, как злость, раздражение или страх. Конечно, их сила невелика, и многие люди даже не признают, что испытывали эти эмоции. Однако они порождают желание немедленно отстоять свою точку зрения. Именно эту ответную реакцию — сразу начинать аргументировать — многие клиенты воспринимают как давление и навязывание продавцом своей точки зрения.

Давно подмечена такая особенность человеческого поведения:

1. Если мы считаем оппонента своим кумиром, экспертом, гуру и т. п., то есть испытываем позитивное эмоциональное чувство любви, доверия, привязанности или восхищения, то мы просто «слепы» и по умолчанию будем соглашаться почти со всеми его мыслями, не подвергая их конструктивной критике. Именно эту закономерность восприятия мы рассмотрим позже и используем сами при аргументации в третьей части книги. (А пока я рекомендую не творить себе кумиров, чтобы при общении оставаться с холодным умом.)
2. Если мы считаем собеседника глупее, слабее, хуже себя, то, как только он начинает нам возражать, мы или раздражаемся, или вообще теряем к нему интерес, как к недостойному внимания.
3. Если мы не считаем оппонента кумиром или гуру (как в варианте № 1), при этом оцениваем собеседника как более сильного и умного по сравнению с собой, его возражения чаще всего вызывают в той или иной мере раздражение, злость либо страх. В этом случае наша естественная реакция будет закономерна: или аргументировать, или уклониться от обсуждения этого вопроса, или согласиться.

Именно первичная эмоциональная реакция определяет дальнейшее поведение.

1. Сразу аргументировать (при наличии аргументов).
2. Голословно обличать в неправоте: «Вы не правы».
3. Соглашаться с мнением оппонента, поставив крест на своей цели.
4. Уходить от общения, например молчать.

И только если вы считаете собеседника равным вам, столь же умным и имеющим такое же право на собственное мнение, то сможете с интересом выслушать его, не испытывая негативных эмоций, таких как страх или злость!

Из-за внутреннего сопротивления мы очень редко соглашаемся с оппонентом, поэтому у всех, кто сталкивается с возражениями, наиболее частая ошибка — начинать аргументировать свою точку зрения или сомневаться в правоте собеседника.

Принципы (как это работает)

• Чаще всего возражение воспринимается как противостояние.
• Кидаясь сразу доказывать свою правоту, мы сообщаем собеседнику, что он не прав, и давим на него!
• Если мы принимаем, что каждый имеет право на личное мнение независимо от того, насколько он кажется нам умным или глупым, то мнения других людей не будут вызывать у нас отрицательные эмоции.
• Принятие — это не согласие с мнением собеседника, не оценка его позиции и не примирение с ней, а осознание того, что другая точка зрения имеет право на существование.

Правила (как это сделать)

• Хочешь увеличить свои шансы добиться результата — признай, что другой человек имеет такое же полное право на свою точку зрения, как и ты на свою, и прояви искренний интерес к его мнению.

Отправить