Шот № 29 Дайте жалобную книгу!

Перемены были разительными и прогресс не вызывал сомнений, но наше движение вперед не было триумфальным шествием и торжественным парадом. Это была постоянная работа на преодоление, требующая напряжения и полной отдачи.

Тем временем по Москве все активнее ползли слухи о новом типе управления в нашем баре и его революционных амбициях. City Space Bar действительно замахнулся на то, чтобы стать Кремлем российской барной сферы, недосягаемым образцом для подражания и хореканским флагманом на бескрайних постсоветских просторах. Я отчетливо сознавал, что нам удалось привить команде принципиально новое мышление, а значит, теперь мы могли гораздо быстрее и эффективнее идти вперед и планировать дальнейшие новации. Московское сарафанное радио работало превосходно – к нам приходило все больше и больше гостей, друзей и новых «евангелистов».

Здесь мне важно сказать, что весь этот успех не был бы достигнут, если бы я вовремя не осознал, что внедрить свои технологии и напитки в нашем баре возможно только придерживаясь четкой и продуманной стратегии. Это кажется очевидным, но я хочу, чтобы вы вдумались в мои слова.

Очень часто мы совершаем правильные действия и принимаем верные решения, но все равно не добиваемся того результата, на который рассчитывали. Это несовпадение реальности и ожиданий убивает в нас веру в себя. Пусть не сразу и не всю, но неуклонно и неотвратимо. Мы начинаем сомневаться в своих таланте, интуиции, творческой и деловой потенции, бросаясь за «виагрой»: будь то коуч, дорогой тренер личностного роста или, на худой конец, корпоративный психолог. Все дает лишь кратковременный эффект, чтобы испытать разовое удовлетворение.

Подлинное же удовлетворение, которое вы будете испытывать от своей работы постоянно, способно прийти лишь тогда, когда вы перестанете ждать от каждого действия длинного результата. Длинный результат бывает только при реализации четкой стратегии. Если вы хаотично бьете битой в разные стороны, вы скорее попадете по всем вашим соперникам по игре в бейсбол, чем по самому мячу. Это будет короткий результат. И, возможно, летальный. Да, вы устраните соперников, но это ведь совсем не то, что вы хотели. Это не обеспечивает победу в игре. Без стратегии любые верные решения будут скорее случайностью, а гарантированный результат будет просто недостижим.

Примерно в тот же момент, когда я смог оценить наши успехи, я осознал, что эстетикой дорожат далеко не все наши гости и в таких заведениях, как наш бар, некоторые и вовсе чувствуют себя дискомфортно. Все мы разные, и совершенно бесполезно спорить о вкусах. Я просто принял как факт, что есть те, кому виски с колой ближе и роднее, чем красивый изящный коктейль. Осознав это, я перестал критиковать людей, пытаться переучить их, исправить горбатых и изгонять бесов дурновкусия из людей, которые гармонично уживались с ними и не желали расставаться. Да и метать бисер и выставлять себя в смешном виде, с пеной у рта пытаясь доказать всем, что и как нужно пить, мне совсем не хотелось.

Я выбрал конкретный путь и сфокусировался на своей целевой аудитории. Наш бар стал заведением для публики, умеющей ценить прекрасное во всех его проявлениях. Для них я и решил придумывать напитки, сознавая, что они в свою очередь станут нашими амбассадорами и обязательно привлекут в бар новых гостей со схожими ценностями. Наша команда сосредоточила все свое внимание на красивом и изящном продукте, который говорил сам за себя об уровне нашего обслуживания, качестве и стиле. Те же, кто не понимал этого языка, постепенно отсеялись сами собой.

Подобный подход сэкономил много времени и сил. Когда ты ясно знаешь и видишь свою цель, достичь ее становится куда проще. Бизнес – это всегда выбор своего потенциального посетителя. Выбрав одних, не пытайтесь угодить другим, людям с противоположными интересами: и их не рекрутируете, и других навсегда потеряете. Не бойтесь вычеркивать кого-то из вашего поля зрения. Меткий снайпер смотрит не во все стороны, а в узкий оптический прицел. И попадает в цель. В конце концов, пусть вкусы у всех разные, но есть и пить хотят все.

Итак, наш план сработал. Выручка не просто увеличилась, а удвоилась. О City Space Bar говорили на каждом углу. Безусловно решающий вклад в развитие нашей медийности внес Саша, отвечавший за популяризацию наших коктейлей через журналистов, а позднее и Facebook. Я создал его профайл, окончательно убедив в необходимости присутствия в глобальной сети.

К моей радости, журналисты, приходившие к нам по приглашению моего компаньона, были зачастую готовы писать о чем угодно, лишь бы только тексты выходили в срок. Их неразборчивость и некомпетентность отчасти играли нам на руку, ведь в то время, как вы уж знаете, все модное сообщество России сверяло часы и собственный стиль по глянцу и всевозможным тусовкам.

Было особенно приятно, когда мы стали получать письма от барменов из регионов, просящих о возможности пройти у нас практику или стажировку. Конечно, этот успех и признание окрыляли и придавали уверенности. И самым главным для меня в тот момент было внимание не только гостей, но и игроков нашего бизнеса к самой сути грамотного обслуживания гостей – качеству, подаче, эстетике, взаимоуважению и непрерывному профессиональному росту.

До нашего прихода на рынок бары и рестораны конкурировали в основном в другой области. И сфера эта мало касалась качества напитков, еды и сервиса. Вы будете смеяться, но первым и главным, чем мерялись московские рестораторы того времени, были унитазы и раковины.

Каждый раз, заходя в туалет московского ресторана, я словно бы вовлекался в хитроумный квест. Форд Боярд показался бы любому европейцу детской площадкой в сравнении с тем, что ожидало их в обычной туалетной комнате. Слив для унитаза мог приобретать такие формы и облик, что ни одному здравомыслящему человеку просто не пришло бы в голову, что это и есть именно то, что он ищет. Включить воду, чтобы помыть руки, удавалось одному из пяти посетителей, однако довольными выходили все. «Фонтан» Марселя Дюшана по уровню вызываемых у публики эмоций и рядом не стоял. Возможно, свою роль в этом вновь сыграл особый русский менталитет тех годов, постулирующий, что-то вроде: «Чем более изощренно и заковыристо, тем более статусно».

Наверное, ни одному ресторанному помещению, включая кухню, так не везло на технические новинки, как обыкновенным сортирам. Я видел в этом что-то отчасти фрейдистское, уходящее корнями в детство. Когда малышей приучают самостоятельно ходить на горшок, то некоторые родители, чтобы придать процессу игровую форму, дают детям разные игрушки. Может быть, для заигравшихся рестораторов и дизайнеров это было чем-то вроде сублимации или ностальгии по нежному возрасту. Ничем другим я просто не могу объяснить тот невероятный бум инопланетных дизайнерских раковин и смесителей, загадочных систем подачи воды в рукомойники и прочих наворотов, часть из которых, подозреваю, была известна только владельцам заведений.

К слову, смесители – это вообще отдельная тема. Такого количества хитрожопых рукомойников, как в Москве, я не видел нигде в мире. Никогда не забуду впечатления от уборной в ресторане Bon с дизайном от Филиппа Старка. Да, ресторан пролетел со свистом как на тройке с бубенцами, но память о нем будет жить в веках благодаря одной потрясающей детали. На раковине там сидел расправивший крылья золотой орел, а из его клюва текла струйка воды. Ну, это если повезет, потому что понять, что нужно было сделать, чтобы банально вымыть руки, было до чрезвычайности трудно. После нескольких коктейлей и вовсе, полагаю, невозможно. Орла хватали за крылья, крутили голову, нажимали на глаза или с мольбой заглядывали в них, говоря «пожалуйста» на разных языках – вода не шла. Это ли не кощунство по нынешним меркам? Благо что орел был не двуглавый.

Все это было еще до массового нашествия японских унитазов. Потом появились эти безжалостные машины-убийцы, превратившие немало людей в заик, и в ресторанах стало просто опасно ходить в туалет. Лучше было потерпеть до дома. Суровые японцы помогали нашим людям воспитывать силу воли. Возможно, я утрирую, но я смотрел на все это глазами человека, приехавшего из столицы первоклассного дизайна и инноваций, которые призваны были упростить и скрасить жизнь, а не наоборот.

Но оставим туалетный юмор и вернемся к тому, что нам никак не хотелось спустить в унитаз. Наш успех убедительно продемонстрировал, что гость приходит в бар все же в первую очередь за качественными продуктом и обслуживанием. Они – залог положительных эмоций. И именно этот путь развития хотели перенять наши конкуренты и партнеры. Считаю, что это был переломный момент для коктейльной культуры в России и ресторанного бизнеса в целом. У людей по обе стороны порога ресторана изменилось мышление и возникла взаимность. Прежде всего, подзабытое чувство взаимоуважения.

Момент, когда ты достиг большого серьезного успеха, к которому упорно стремился, безусловно, приятен. Но у всего в этой жизни, как известно, есть и обратная сторона. Обратная сторона успеха выражается в деформации черепной коробки – у людей начинает вырастать корона. Вполне себе модный аксессуар, но порой она начинает сползать на лоб, затмевая взор, или давить. Давить на окружающих. И горе тем из них, которые решат сделать вам замечание – коронованные особы казнят чаще, чем милуют. В Хорекании коронованных особ не меньше, чем в шоу-бизнесе или политике, в общем, в тех зонах особого риска, где люди особенно чувствительно реагируют на критику. Конечно же, это их личное дело, но порой мозг, пробитый короной, становится источником опасности для профессионального роста команды и бизнеса как такового. Когда замечания или жалобы гостей начинают казаться нелепостью или бредом – это тревожный звоночек.

Многие рестораторы ошибочно полагают, что победителей не судят и что успех – это своего рода индульгенция, дарующая освобождение от всех грехов. Как прошлых, так и будущих. «У гения и ошибки гениальные!» – судя по себе, заключают они. Сожалею, но мне придется подпилить ваши короны и вам повезло, если они еще в зачаточном состоянии.

Пресловутый успех понижает остроту зрения, он как катаракта затуманивает взор. Именно поэтому как раз на пике самолюбования обычно и происходят отчаянные провалы, после которых некоторые уже не могут подняться.

Контролировать свое эго может быть более важно, чем собственный вес. Если мы слышим просьбу гостя принести ему жалобную книгу, то, прежде чем запустить ею в него, важно вспомнить вот о чем. На планете проживает более семи миллиардов человек, и каждому из них угодить, разумеется, невозможно. Замечания гостя – эта та точка зрения, которая должна быть услышана и принята вами во внимание. Именно гости содержат ваш бизнес. Они не враги вам, ведь гость заинтересован в том, чтобы ему было приятно, комфортно и вкусно в вашем заведении. Его жалоба – его лепта в ваш бизнес. А еще это шанс для вас на перемены к лучшему, ведь нет предела совершенству.

Конечно же, как и в любом деле, вы можете выбирать. У вас есть два сценария развития событий. Если вы не прислушаетесь к гостям, то самоутвердитесь в собственных глазах, но потеряете и гостей, и деньги, и репутацию. «Заплачут девочка и мальчик, и закроется веселый балаганчик».

Если же вы наступите на горло собственному эго и примите каждую жалобу как подарок, то все будет с точностью до наоборот. Вы не потеряете деньги, завоюете лояльность публики, которая станет посещать вас чаще (ведь вы ее не просто услышали, но и прислушались к ней), и сведете на нет процент повторения таких же инцидентов, и в итоге выведете бизнес на новый уровень.

Запомните, для того чтобы закрепить успех, нужно записывать все причины неудовольствия гостей, а затем выстраивать стратегию их устранения. Главное – делать это внимательно и последовательно, воспитывая всю команду в соответствии с этим правилом.

Я уже слышу, как кто-то из вас говорит, что гости – это прежде всего люди, а человеку свойственно ошибаться, поэтому «клиент не всегда прав».

Я не знаю, какой «умник» впервые провозгласил эту ересь, гуляющую теперь по городам от ресторана к ресторану, от бара к бару. Подозреваю, что эта мысль зародилась в недрах какой-то корпорации, страдающей гигантоманией. Пусть даже гости и не всегда бывают справедливы, наша обязанность в любом случае выслушать и записать обозначенную проблему. Это, в конце концов, входит в стоимость продаваемого вами продукта – выслушать жалобу с максимально вежливым и приветливым выражением лица. Сожаление и извинения в комплекте. И, внимание, благодарность. За подарки ведь принято благодарить.

Поймите, что гостю все равно, сколько у вас дипломов на стенке или Оскаров на полке; насколько глубоки ваши знания или из чего складывается уникальность вашего продукта. Они просто хотят быть услышанными. Человеческая, слишком человеческая потребность. Помните, что даже если это не заложено на старте вашего проекта, запустить эту систему можно на любом этапе. Запустить ее, чтобы не запускать свой бизнес…

Ну так и быть – прервитесь ненадолго, полистайте книгу отзывов и предложений, пылящуюся в вашем заведении, а я в следующей главе поведаю вам о том, как я раздирался между «Тибетской книгой мертвых» и «Молотом ведьм». К такому вот чтиву вместо сказки на ночь подтолкнула меня жизнь.