Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Есть множество интернет-каналов клиентского сервиса, и некоторые из них часто упускают из виду. Не все каналы пригодны для любой организации. Например, на сайте электронной коммерции можно создать чат, чтобы пользователи получали оперативный ответ, но это не годится для производственного бизнеса модели B2B, где клиенты общаются напрямую с соответствующими менеджерами по связям. Здесь, как сказано выше, важен принцип релевантности.
Организации могут оперативно решать проблемы, возникающие у клиентов, просто отвечая на общие вопросы на своем сайте и предоставляя открытый доступ к информации. Как отмечалось выше, понимание клиентов способно обеспечить им именно то, что они, по нашим сведениям, хотят получить, – и у них не возникнет надобности выходить с нами на связь. Эта информация может поступать в различных формах, но всегда должна быть свежей. Полезно дать клиенту доступ к характеристикам продукции, руководствам, обучающим видео и т. д., но если они регулярно не обновляются, то становятся для клиента очередной проблемой, а не решением. Кроме того, ценность онлайн-документации сводится к нулю, если никто не знает о ее существовании. Вы должны удостовериться, что, совершая покупку, все сразу узнают о вашей «зоне помощи», и можете напоминать о ней регулярно, например в новостной рассылке. Если контент постоянно обновляется и свежие руководства по использованию вашей продукции или услуг публикуются каждый месяц, клиенты смогут самостоятельно находить нужный им контент. Всё это снижает количество электронных писем, звонков в колл-центр и запросов в чате. Уровень удовлетворенности клиентов повышается, а вы, в свою очередь, не расходуете лишние ресурсы.
Онлайн-чат, или веб-чат, дает возможность клиентам связываться с вашими сотрудниками напрямую. Речь идет об обмене текстовыми сообщениями, а не о видеочате. Этот метод во многом схож с традиционными офлайн-методами: сотрудник общается с клиентами в режиме реального времени; он должен хорошо знать продукцию компании, иметь доступ к системе клиентского сервиса и соблюдать все принципы, о которых шла речь выше.
Есть несколько очевидных преимуществ и недостатков онлайн-чата по сравнению с колл-центром, и, хотя они не взаимоисключающие, полезно иметь их в виду при выборе канала связи с клиентами.
• Преимущества онлайн-чата:
– возможность выключить: чат можно отключить или перевести в пассивный режим, если нет возможности ответить на все сообщения сразу;
– копипаст: можно просто отправить ссылку на тот или иной раздел сайта и не объяснять словами, как попасть на нужную веб-страницу;
– компетентность: сотрудник имеет доступ к базе знаний или может навести справки у коллег, не заставляя клиента висеть на проводе;
– язык: клиент поймет вашего сотрудника, даже если тот говорит с акцентом;
– многозадачность: сотрудники могут вести диалог с несколькими клиентами параллельно, что существенно увеличивает эффективность.
• Недостатки онлайн-чата:
– неудобство: практически все клиенты готовы вести диалог по телефону, но многие еще не освоились с цифровыми технологиями;
– нетерпеливость: если вы не сразу отвечаете на телефонный звонок, клиенты раздражаются меньше, чем если вы оттягиваете ответ в чате;
– мобильность: можно позвонить в колл-центр с любого мобильного телефона, но онлайн-чат порой сбоит на некоторых устройствах. Вероятно, в будущем программное обеспечение будет изначально адаптировано для всех устройств, но на данный момент возникает множество проблем.
Итак, мы видим, что онлайн-чат может быть чрезвычайно полезен, но отнюдь не для всех клиентов.
Форумы появились много лет назад и давно стали важной частью интернета. Возникают всё новые сетевые сообщества, но форумы остаются превосходным инструментом распространения информации и помощи другим пользователям. Кроме того, форумы могут быть поразительно мощным средством превентивного решения проблем, возникающих у клиентов, без затраты лишних ресурсов с вашей стороны. Некоторые потребители знают о вашей продукции или услугах столько же, сколько сотрудники отдела клиентского сервиса, если не больше. На форумах пользователи могут общаться на равных. С точки зрения клиента, мнение вашего сотрудника никогда не бывает независимым, и неважно, насколько он талантлив. У форумов есть одно основное преимущество, но в то же время это и их основной недостаток: от вас требуется очень мало вложений. Вы можете создать разделы и определенные темы, но контентом занимаются сами пользователи. Таким образом, нет необходимости придумывать оригинальный контент и непрерывно контролировать его. Вы экономите ресурсы, и одни клиенты помогают другим практически без вашего вмешательства. Звучит слишком хорошо, чтобы оказаться правдой.
Однако это правда. Плохая новость в том, что на вашей «доске сообщений» может появиться что угодно, в том числе недостоверная информация, спам, сообщения о серьезных проблемах, которые, вероятно, лучше всего решать с клиентом напрямую, и даже нелегальный контент. Поэтому необходима модерация. Модерирование форумов может отнимать довольно много ресурсов – всё зависит от типа и размера контента. Модерация должна быть эффективной. Ниже перечислены некоторые принципы хорошей модерации форума. Если следовать им, вы сохраните репутацию бренда и не скомпрометируете ваш контент в целом.
Транспарентность
Выше мы уже говорили об этом принципе клиентского сервиса. Не удаляйте контент по той простой причине, что он вам не нравится или вы не согласны с клиентом. Если вы хотите, чтобы форум оказался успешным, пусть он будет открытым и честным. Надо в любом случае отвечать клиенту и, возможно, пытаться решить проблему офлайн.
Правила
Разработайте свод правил для вашего форума и приложите усилия, чтобы все пользователи ознакомились и согласились с ними.
Разумеется, это еще не гарантирует, что все правила будут соблюдаться, но вы сможете без объяснения причин удалять не соответствующий им контент. В то же время помните о персональном подходе: попытайтесь намекнуть пользователю, чтобы он удалил свое неуместное сообщение самостоятельно.
Вовлеченность
Принимайте участие в дискуссиях и, если возможно, помогайте пользователям. Не вступайте в разногласия, просто предлагайте конструктивные решения, чтобы снизить уровень негативных эмоций.
Такой раздел есть на большинстве сайтов, ориентированных на клиентов. Часто задаваемые вопросы (FAQ) необходимо составить на основе понимания ваших клиентов. Вы можете проанализировать, какие вопросы возникают у них чаще всего, или предположить, какие вопросы могут возникнуть. Убедитесь, что клиенту легко найти раздел FAQ на вашем сайте, а вопросы упорядочены по такому принципу, чтобы он мог сразу перейти к интересующей его теме. Это ахиллесова пята многих FAQ. Раздражение клиентов только возрастет, если они увидят длинный и нелогичный список вопросов. Расположите их по алфавиту или по тематическим разделам.
FAQ важен для вашей стратегии цифрового маркетинга по ряду причин, но, возможно, важнее всего то, что клиенты будут не так сильно беспокоиться – и тем самым увеличится коэффициент конверсии. Практически для всех компаний важно заранее снизить уровень негативных эмоций, вне зависимости от того, какую цель мы преследуем: идет ли речь об электронной коммерции или просто о привлечении новых клиентов.
Клиентский сервис по электронной почте используется уже много лет и остается распространенным методом коммуникации во многих компаниях. Он дает клиентам возможность не спеша выстроить свою аргументацию и снабдить ее относящейся к делу информацией. Кроме того, уменьшается необходимость в личном разговоре, который может оказаться затруднительным для многих клиентов из-за потенциально конфронтационного характера их жалобы. Организация, в свою очередь, получает возможность осмыслить полученную информацию и ответить в разумные сроки. Кроме того, остается история вашей переписки с клиентом. С одной стороны, многие интернет-каналы обладают такими же функциями; с другой – электронная почта используется дольше, чем большинство интернет-каналов клиентского сервиса, и поэтому будет удобна почти всем клиентам, если их проблема не слишком срочная. Однако при переписке по электронной почте важно соблюдать разумные временны́е рамки; здесь помогут автоматизированные сообщения.
Как и при бумажной переписке, о которой мы говорили в начале главы, вы не можете проконтролировать, дойдет ваше письмо до адресата или нет. Поэтому важно, получив электронное письмо от клиента, напрямую или через онлайн-форму оповестить, что сообщение принято и вы начали работу над проблемой. Необходимо обозначить сроки полноценного ответа. Электронное письмо должно быть персонализированным и по возможности содержать информацию о том, кто именно из ваших сотрудников свяжется с клиентом напрямую. Для экономии времени имеет смысл заготовить шаблоны ответов на определенные вопросы. Иногда их называют «законсервированными ответами». Их можно просто скопировать и вставить в письмо. Тем не менее важно перечитать сообщение перед отправкой и удостовериться, что оно выдержано в индивидуальном ключе и учитывает контекст проблемы. Выше мы уже обсуждали стиль общения. Ваши электронные письма должны быть дружелюбными, позитивными и простыми (не впадайте в менторский тон). Вы можете и даже должны, если это целесообразно, включить ссылки на ключевые документы и соответствующие страницы вашего сайта, где клиенту удастся найти решение его проблемы.
И наконец, продемонстрируйте, что вы непрерывно двигаетесь вперед и постепенно приближаетесь к окончательному разрешению вопроса, чтобы с каждым новым письмом клиент видел прогресс, а не волокиту.
Обратный звонок остается распространенной формой сервиса для тех клиентов, которые не нуждаются в немедленном ответе.
Но если альтернативных вариантов нет и нужна оперативная помощь, это порой вызывает раздражение. Преимущество в том, что отдел клиентского сервиса может расставлять приоритет обратных звонков тем или иным клиентам по своему желанию, но, разумеется, не афишировать этот список. Лучше всего заранее точно обговорить период, в течение которого вы перезвоните. Если ваши клиенты ждут быстрого отклика, целесообразно перезванивать в течение получаса. Если понадобится больше времени, например несколько дней, договоритесь о времени звонка: утром, днем или вечером. Это значительно упростит работу сервисного центра.
Что такое кобраузинг? Клиент и сотрудник отдела клиентского сервиса открывают одну и ту же веб-страницу одновременно, и становится яснее, с какими трудностями сталкивается клиент. Эта функция особенно полезна, если пользователю необходимо, например, совершить онлайн-покупку, а на словах или в текстовом сообщении сложно уловить, в чем состоит проблема. Результат может быть эффективнее, чем при использовании других методов.
По данным Кейт Леггетт, «коммуникация с клиентом в режиме реального времени (телефонный разговор, чат, кобраузинг) обеспечивает гораздо более высокий уровень удовлетворенности, чем электронная почта или веб-самообслуживание. Уровень удовлетворенности для разных каналов связи: кобраузинг – 78 %, телефонный звонок – 74 %, чат – 69 %, электронная почта – 54 %, веб-самообслуживание – 47 %» (Leggett, 2011).
Кобраузинг – очень полезная функция, а в сочетании с опцией «кликните, чтобы позвонить» (click-to-call) может дать понимание каждой конкретной ситуации. Она особенно полезна при технической поддержке и в других сложных областях. Однако важно, чтобы эта технология была интегрирована с другими технологиями вашего сервисного центра. Интеграция может стать одним из основных препятствий.
Еще одно преимущество кобраузинга – возможность апсейла, хотя в большинстве ситуаций он неуместен. Вы можете обсудить с клиентом его покупку и посоветовать что-то еще. Это не основная цель кобраузинга, но не упускайте ее из виду.
Войти с помощью соц. сетей: