Глава 5
ДНК бизнеса «Персоны»
В науке есть такое понятие, как ДНК. Это макромолекула, которая хранит, передает из поколения в поколение и реализует генетическую программу живых организмов. Помимо ДНК, заложенной на клеточном уровне, у нас есть другая ДНК – основанная на социально-культурном воспитании. Она заложена в характере человека и его отношении к окружающему миру. Чем бы мы ни занимались, мы привносим свою уникальную ДНК в это дело.
Когда открывался первый салон, я совершенно не осознавал в силу отсутствия специальных знаний, какой была моя ДНК. Я даже не задумывался о ее существовании. А она, конечно, была, и сформировали ее воспитание родителей, мое образование, общество, а также среда, в которой я родился и вырос.
Я передал компании те ценности, которые вложили в меня мои родители.
Таким образом я сформировал ДНК «Персоны». А она, в свою очередь, стала частью ДНК города и страны в целом.
Все мои главные принципы и ценности я отразил в одной картинке. Она называется «Достойный человек». Это схематичное отражение меня как личности. Изображение условно можно поделить на три части. В основании – то, что заложили в меня мои родители и на что я опираюсь с самого рождения. В правой части – духовная составляющая моей жизни, а в левой – материальная.
!
Все, что изображено здесь, не было осознанным 25–30 лет назад. Оно было на уровне моего подсознания.
Главное качество, которое передали мне мои родители, – это жизнелюбие. Для меня оно напрямую связано со свободолюбием. Я вообще не представляю счастливой жизни без внутренней свободы. Конечно, нужно помнить о том, что и у свободы есть свои границы и правила, ведь мы живем в обществе, где важно уважать свободу другого человека.
Духовное и материальное
Я долго не понимал важности баланса духовного и материального. Это сейчас я осознаю, что на нем должен быть особый фокус внимания, но тогда я совершенно не придавал этому значения. Я не был внимательным к деньгам и материальным аспектам жизни. Духовность для меня была просто словом. Если бы тогда рядом оказался человек, который рассказал мне, как важен баланс этих двух аспектов в жизни, я был бы ему безумно благодарен.
Быть духовным человеком – это значит жить в гармонии с собой и окружающими, радоваться, уделять внимание себе и своему здоровью. Материальная сторона жизни тоже должна ориентироваться на здоровье человека, ведь только будучи здоровым, человек может работать. Важно уделять время семье и отдыху.
Часто о балансе духовного и материального человек думает, только когда с ним происходит что-то серьезное. К примеру, когда человек заболел, он думает о духовной составляющей своей жизни. Когда человек становится бедным, он начинает искать способы заработать, опираясь при этом на свою духовность.
В моем случае поиск баланса начался спустя много лет после открытия первого салона. Более подробно об этом периоде я расскажу позже в главе «Рождение Мастера».
Медитация на подушке 
Эта история о Миларепе, который считается одним из величайших просветленных мастеров Тибета.
Миларепа учил в основном посредством песен и стихов, которые спонтанно приходили ему на ум и тотчас озвучивались. В течение своей жизни Миларепа много путешествовал, и однажды пришел в одну деревню, где спел такую песню. Одного деревенского жителя, который услышал его песню, полностью очаровала идея оставить все, к чему он привязан, и жить отшельником, чтобы как можно быстрее достичь просветления и помочь максимальному количеству людей за оставшиеся ему годы.
Когда он сообщил Миларепе о своих намерениях, тот вежливо посоветовал ему, что было бы лучше на какое-то время остаться дома и начать практиковать сострадание постепенно. Но мужчина настаивал на том, что хочет оставить все прямо сейчас, и, игнорируя совет Миларепы, поспешил домой и начал лихорадочно раздавать все свое имущество, включая собственный дом. Собрав узелок из нескольких необходимых вещей, он отправился в горы, нашел пещеру и сел медитировать, хотя до этого он не практиковал и даже не удосужился узнать, как именно следует выполнять практику. Через три дня он порядочно проголодался, измучился и замерз. Через пять дней голода и неудобств ему захотелось вернуться домой, но ему было слишком стыдно. Он думал: «Я так демонстративно оставил все и ушел медитировать… Что же скажут люди, если я вернусь всего через пять дней?»
К концу седьмого дня он не выдержал голода и холода и вернулся в деревню. Он смущенно обошел всех своих соседей, прося их вернуть его вещи. Конечно, они вернули все, что он раздал им, и после того, как он снова устроился и обзавелся имуществом, униженный и понурый, он вернулся к Миларепе и попросил предварительных наставлений по медитации. Следуя постепенному пути, который указал ему Миларепа, он со временем стал мастером медитации, обладающим великой мудростью и состраданием, и смог действительно принести пользу многим другим людям. Мораль истории, разумеется, состоит в том, чтобы противиться искушению торопить события в духовной практике, ожидая немедленных результатов. Поскольку наша двойственная точка зрения, подразумевающая различие между «я» и «другим», развивалась постепенно, мы не можем надеяться преодолеть ее сразу. Если мы будем спешить на пути сострадания, то в лучшем случае закончим, как тот крестьянин, который скоропалительно раздал другим все свое имущество. В худшем случае мы будем сожалеть о совершенной добродетели, создавая в уме ментальное препятствие, для преодоления которого может понадобиться несколько лет.
Принципы духовной стороны моей жизни
Открытость и искренность
Я считаю, что эти жизненные принципы очень важны, но хочу объяснить, что именно я вкладываю в эти понятия. Зачастую у людей возникают сложности, потому что они закрываются. Мы очень боимся быть уязвимыми, поэтому прячемся от общества в коконе. Интересно, что все мы рождаемся одинаково открытыми этому миру. И лишь впоследствии под давлением разных обстоятельств мы закрываемся и становимся менее искренними. Причем в детстве это, как правило, неосознанная реакция на агрессивную среду. А взрослый человек имеет возможность осознавать свои поступки и задавать себе вопрос: «Насколько открытым мне сейчас нужно быть?»
Я рад, что сегодня я открыт прежде всего для себя и своих чувств.
Я открыт для понимая того, в какой среде я живу и что могу в ней делать. Некоторые коучи, с которыми мне приходилось беседовать, уверяют, что быть духовным – значит быть полностью открытым миру. Этим они заводят людей в тупик, потому что, когда те выходят в мир с таким убеждением, их больно ранят.
Открытость нужно проявлять осознанно: чувствовать правильное время и место для этого.
В церкви в разговоре с пастором быть полностью открытым и искренним, конечно, уместно. Либо на том же тренинге. Но разве может человек быть на 100 % открытым и уязвимым, скажем, на совете директоров или перед гаишником? Вряд ли… А вот искренним и честным – можно, правда ведь?
Общие цели
У людей часто возникают задачи, которые их объединяют. Будь то в семье, школе или на работе. Совместная работа означает следование одной, общей цели. При этом у каждого участника процесса есть в ней своя функция, а также своя личная цель, которую он преследует. Важно уметь работать с каждой из поставленных целей и стремиться к успеху в достижении обеих.
Человечность
Человеческие отношения – то, что лежит в основе общества. Всю свою жизнь мы окружены людьми. В роддоме нас принимают в этот мир бережные руки акушерки, заботливые родители учат нас ходить, пить, есть, разговаривать, семейная и социальная среда формируют нас как личностей. Важно бережно относиться друг к другу в семье, коллективе и обществе в целом.
Принципы материальной стороны моей жизни
Осознанность
Это очень важное качество, без которого невозможно в полной мере успешно реализовывать свои жизненные планы. Осознанный человек понимает свои истинные желания, не боится нести ответственность за себя и людей вокруг. Осознанный человек понимает, сколько денег ему нужно для жизни, какая машина ему требуется. Многие мечтают купить Bentley, кто-то ее покупает. Но для чего, не все могут ответить. Кому-то комфортно ездить по городу на электромобиле, потому что он компактный и его легко парковать. При этом примерно два раза в год в Москве из-за морозов он может не завестись. Понимание того, что и для чего вы делаете, – это и есть осознанность.
Сегодня очень модно среди предпринимателей ставить перед собой цель заработать 1 миллиард долларов. Но многие из них даже не понимают, что это за цифра и из чего она складывается. Однажды я сказал одному из таких молодых парней: «Попробуй сейчас накормить миллиард людей. Сможешь?» И, конечно, когда такая цифра обретает ясную форму, становится понятно, что цель поставлена неверно. Это пример неосознанности.
Вовлеченность
Очень важное качество, которое помогает развиваться и быть осознанным человеком. Вовлеченный в свою профессию человек постоянно учится и становится лучше. Когда вы не вовлечены в свое дело, это отражается на его качестве и деньгах, которые вы зарабатываете. Тогда вы и живете от зарплаты до зарплаты.
Вовлеченный сотрудник всегда будет думать о том, как сделать так, чтобы его клиент остался доволен качеством проделанной работы и обязательно вернулся.
У вовлеченного сотрудника нет сложностей с деньгами – он думает о том, как выстроить работу таким образом, чтобы в конце месяца получить хорошую зарплату.
Вера в людей
Это один из ключевых моментов, когда вы работаете с людьми. Человеческий капитал – это очень ценный ресурс, с которым нужно обращаться очень аккуратно. Людей, с которыми вы работаете, нужно любить, говорить им добрые слова, мотивировать.
У каждого в жизни бывают взлеты и падения. Об этом важно помнить и оказывать поддержку в нужный момент.
ДНК «Персоны»
Как я уже говорил, моя ДНК сформировала ДНК компании. Я передал ей весь багаж своих знаний и ценностей.
Индивидуальность
1. Личности
В первом салоне наша команда состояла из очень талантливых людей и сильных личностей. Моей главной задачей тогда было сделать из них команду.
К каждому новому сотруднику мы относились с большим уважением. В каждом человеке мы видели личность и творца. Мы всегда были внимательны к их целям, но при этом, конечно, никогда не забывали и о своих.
2. Уютный интерьер и атмосфера
Это очень важно для салона красоты, ведь клиенту хочется не только получить качественную услугу, но и погрузиться в приятную атмосферу.
Сегодня мы объясняем нашим франчайзи, что в своих салонах им можно и нужно создавать неповторимый интерьер. Конечно, есть общие правила, которым нужно обязательно следовать, но владельцы салонов легко могут, к примеру, стилизовать интерьер под определенную эпоху. Так у салона будет свой, особенный характер. И это ценно!
Обучение и постоянное самосовершенствование
Каждому человеку, кем бы он ни работал, важно постоянно развиваться. Это делает его лучше как человека и как специалиста.
Когда у нас появилась школа стилистов, мы обучали мастеров не только профессиональным дисциплинам, но и английскому языку, искусству коммуникации с людьми и всем смежным специальностям.
Мы учили специалистов азам косметологии, макияжу и работе с волосами. В какой-то момент мы поняли необходимость обучать коллектив этическому кодексу компании, который в свое время был создан нашей командой.
В 2012 году появилась бизнес-школа, в которой мы делимся опытом построения бизнеса и эффективного управления салоном красоты. Обучение в этой школе предназначено для тех, кто только знакомится с индустрией. В нашей школе есть курсы для взрослых, на которых мы объясняем специфику бизнеса. Эти курсы предназначены для самозанятых людей.
Есть две категории людей, которые открывают салоны красоты: парикмахеры и бизнесмены. Их представления о ведении этого дела очень отличаются друг от друга. Мы помогаем каждому в открытии и ведении бизнеса и отвечаем на все вопросы.
Мы осознали важность выстраивания грамотной коммуникации между директором, администратором и всеми специалистами салона. Это значит, что они говорят на одном языке и более эффективно ведут свою работу. Важным шагом стала разработка корпоративного этического кодекса «Персоны», который регламентирует нравственно-этические нормы для работников при взаимодействии с клиентами, с работодателем и друг с другом. Всего в нашем кодексе этики двадцать пунктов. Я приведу несколько из них:
Нет работы – не сидишь в рабочем кресле, в телефоне, не делаешь макияж и т. д. Нет работы – нет в зале. Либо нужно привнести что-то полезное в салон.
Обслуживаешь клиента – не пользуешься мобильным телефоном, звук должен быть выключен.
Внешний вид: не пошло и не вызывающе; нет шортов, открытой обуви, сапог; девушки – с укладкой, минимум украшений, спокойные тона одежды.
Если клиент спрашивает контакты, отдаем визитку салона с написанным собственным именем.
• Если приходит клиент кого-то другого из команды, мы не критикуем работу товарища! Мы корректно предлагаем довнести что-то из своего видения.
Если взяли у товарища инструмент, сначала спросите разрешения, а затем верните инструмент в чистом виде.
• Нельзя публично критиковать коллег! Вся критика наедине.
Поддержка и поощрение приветствуется публично.
Кодекс этики позволил нам минимизировать конфликты и недовольства внутри коллектива, поскольку регламент объясняет сотрудникам, как действовать в той или иной ситуации, и нивелирует основные конфликтные точки. Также создание этического кодекса и выполнение его правил всем коллективом позволяет держать неизменно высокую планку клиентского сервиса.
Максимальная реализация таланта
В «Персоне» действует уникальная и совершенно прозрачная система грейдов. Любой парикмахер может стать партнером в компании. Для этого нужно постоянно развиваться и улучшать свои знания.
Система грейдов выглядит так:
0. Ученик
1. Лаборант
2. Мастер
3. Топ-мастер
4. Стилист
5. Топ-стилист
6. Арт-директор
7. Партнер
8. Владелец салона
Наши мастера также могут реализовывать себя не только в салоне, но и за его пределами. И в этом помогает созданный нами треугольник. Парикмахер может работать в салоне, учиться или даже преподавать в академии стилистов и работать в имидж-агентстве.
Почему это важно?
Мы все не равны по своему опыту работы, стажу, скорости развития и уникальны в своем таланте. Для специалиста такое грейдирование дает очень ясный и понятный карьерный путь в развитии.
Под каждый грейд есть описание профессиональных умений и набора соответствующих компетенций ремесленных навыков и сервисов, которыми должен владеть человек данного уровня. Например, лаборант, мастер и топ-мастер – это ремесленные категории, где важны прежде всего технология в работе, знание простых практик в стрижках, окрашивании, уходе, искусстве мытья головы. Творчество, сложные работы начинаются с категории стилист и выше. Там допускается более свободный подход.
Кроме ясности в своем профессиональном пути развития специалист получает дорожную карту обучения для себя. Каждому уровню соответствует свой набор компетенций и семинаров, тренингов, отработок в школе стилистов «Персона», на площадках партнеров-поставщиков и у экспертов рынка по разным техникам и видам работ.
Отличная помощь для салона, управляющей компании, холдинга – это стройная система оценки квалификации и отстроенной системы обучения. Спустя почти 20 лет и наша отрасль в стране решила идти этим путем, который «Персона» проложила в конце 90-х, где аттестация, срез знаний и стройная система образования стали основой корпоративной культуры компании.
На своих семинарах и сессиях я также предлагаю внедрение двух-трехгрейдовой системы во все салоны, как эволюционный этап, который вносит ясность в коллективах салонов, наводит профессиональный порядок в рядах мастеров и настраивает объективную стоимость за услугу, которой грейд соответствует.
Урок:
Система аттестации расправляет отношения в коллективе, делает их рабочими и профессиональными, менее эмоциональными и перегруженными обидами, завистью и панибратством.
Ценовая категория или грейд наглядно отражают специальный уровень подготовки и профессиональный опыт наших мастеров.
Как правило, введение аттестационной ясности влечет за собой наведение простых правил трудового распорядка. Грейды выстраивают профессиональную объективную иерархию в коллективе. Более сложный уровень, когда аттестация готовится на базе аналитических данных салона: количество рабочих смен специалиста, его средний чек, возвратность и количество первичных визитов, виды услуг и план по розничным продажам. Даже эти показатели и регулярная работа по ним неизменно приведут ваш бизнес к росту прибыли и позже к деловым отношениям с мастерами. Эмоции важно промывать струей чистоты профессиональной оценки.
Забота о гостях и персонале
В первом салоне у нас была возможность уделить одинаковое количество внимания каждому специалисту и каждому гостю.
Мы заботились о персонале так, что каждый чувствовал себя там, как дома. Для этого мы старались создать им все условия для комфортной работы. У специалистов всегда был лучший инструмент, качественный продукт, интересный клиент. В салонах были хозяюшки, которые помогали им в работе. На уютной кухне их всегда ждал горячий обед, кофе и чай.
Все это помогло нам выстроить со специалистами долгосрочные и доброжелательные отношения. Нужно сказать, что они это ценили не меньше нас.
Наши клиенты тоже были окружены заботой. Мы ставили интересную им музыку, предлагали различные напитки. Интерьер салона располагал к приятному времяпрепровождению. Мастера вели с ними непринужденную беседу. В то время все это звучало по-новому и привлекало людей. И мы завоевывали таким образом постоянных клиентов «Персоны».
Достоинство и приверженность бренду
В компании с самого основания работают очень профессиональные люди, которые любят и уважают наш бренд. Эти люди вовлечены в свое дело. Клиенты возвращаются к ним, потому что наши мастера делают свою работу качественно и добросовестно.
Сотрудник – это больше чем просто участник бизнес-процесса
Это в первую очередь человек. И к нему нужно относиться гуманно. Для меня, как лидера компании, принцип человечности стоит на первом месте.
С другой стороны, есть еще один очень важный момент, о котором не стоит забывать. Человек является частью системы, основанной на экономических взаимоотношениях. В мире есть определенные стандарты: еда, одежда и многие другие вещи стоят денег. По этой причине человек должен осознавать, что, работая в компании, он является важной частью механизма, который призван давать ценность и прибыль. Соответственно, задача каждого сотрудника – приносить пользу компании. И в этом большую роль играет степень осознанности отдельно взятого человека.
Лидеры на рынке
Мы изначально не были парикмахерской, мы с первого дня создавали лабораторию стиля, в котором продумывали образ целиком. У нас были медийные клиенты, политики, звезды и обычные люди, которые шли к нам за полным преображением.
Нам удалось создать доверительные отношения с клиентами, нас по сей день ценят и доверяют нам.
Признание от клиентов, общества и коллег – это очень важно и ценно для нас.
Сдельная оплата труда
Этот принцип лежит в основе бьюти-индустрии. Мастерам не платят голый оклад, как во многих компаниях. Их зарплата полностью отражает то, сколько труда они вложили. У нас действует капиталистический подход в этом вопросе, а выражение «как поработал – так и полопал» совершенно точно описывает эту систему оплаты.
Он может постоянно улучшать свои навыки, делать свою работу еще лучше и, соответственно, зарабатывать больше. Для этого нужно учиться и развиваться. В «Персоне» для этого все условия есть.
