Приложение
Как создать свой салон красоты
Вступление к лайфхакам
Мы долго рассуждали, что дать в этом приложении. Материала, который можно смело назвать базой знаний «Персоны», за столько лет накоплено несколько миллионов гигабайт. Хватит на сотню франчайзи-буков и запуск нескольких сетей салонов красоты. Сюда решили дать выборочно материал, который часто спрашивают коллеги в моем instagram-аккаунте @ igorstoyanov, во время публичных выступлений перед профессиональной аудиторией или на youtube-канале «Бизнес Стоянов».
Заинтересованным коллегам предлагаю посмотреть данные лайфхаки и присоединяться к другим нашим источникам знаний. Всегда рад возможности открыто делиться.
Этапы, через которые проходит предприниматель с салоном красоты:
1. Озарение. «Я могу! Мой салон будет точно другим, не такой как у всех, ведь любой другой не умеет управлять/руководить/зарабатывать».
2. Где взять деньги? Персонал? Клиентов? «Как где? Там, где я работаю или обслуживаюсь сейчас! Ведь он/она все равно имеет столько недостатков, он/она нанесли такой ущерб моему самолюбию, что обязаны поделится со мной!»
3. «Господи! Куда деваются силы? Что это за дикий персонал, ведь я для них столько сделал, я их спас от предыдущего демона, а они не ценят! Где деньги? Я не зарабатываю! Где клиенты? Ведь мое гениальное название «Бьюти-пупер-креатив-лофт-шмофт» должно притягивать людей!» А бывает еще хуже: «Это на салоне или мастере X порча! Схожу-ка к своей энергошамановедьме».
4. «Может, вернуться обратно? Нет, он/она не достоин возвращения моего Величества! Я гордо буду умирать, как непризнанный гений бьюти-индустрии! Пусть меня запомнят молодым и талантливым. Аминь».
Ко мне за наставничеством и помощью регулярно обращаются предприниматели, которые находятся на одном из этих этапов. Сегодня тысячи таких стартаперов проходят обучающие курсы и тренинги, просматривают сотни видео на YouTube, чтобы идти бизнес-дорогой увереннее.
Но, когда я начинал свой путь 25 лет назад, эта дорога не была протоптана, я шел во мраке, осторожно ступая на нетвердую почву. Что мною двигало?
• Я был свободен в своем незнании отрасли. У меня не было правил, стандартов и опыта, я был чист.
• Я «отсутствовал». Незнание не рождает страха, поэтому я не боялся ошибиться.
• Я шел от себя: опирался на свою аутентичность, вкус, чувство стиля. У меня не было перед глазами примеров, и я делал так, как чувствовал и считал правильным.
• Я искал единомышленников. В бизнес-среде важны коммуникабельность и окружение, и я стремился туда, где люди вместе со мной тянулись к красоте и творчеству.
• Я не видел ощутимых преград и шел в самое пекло, где обстоятельства шлифовали мое эго и ограняли мою «Персону».
Сейчас же себе 25-летнему в начале пути я бы порекомендовал:
1. Открывать бизнес не самому, а с партнером.
2. Найти наставника.
3. Обратить внимание на 4 линии успеха:
• Люди и команда.
• Воля, усердие и делание.
• Работа с аналитикой и цифрами.
• Удача, которая опирается на свою интуицию и свое сердце.
4. Дал бы формулу работы:
• Образование, получение знаний.
• Осознания знаний, чтобы присвоить знания и сделать их своими. Чтобы они не остались лишь услышанными во время вебинара, со сцены, прочитанными в книге и забытыми к вечеру.
• Тестировать.
• Получать обратную связь. Через аналитика или наставника. По итогам выбирать, что получалось, или отказывался, если не получилось.
• Праздновать. Отмечать любую, даже маленькую, победу. Похвалой, поддержкой.
• Видеть цель и не бояться потерять ее из вида.
Очень я сострадательно и по-дружески отношусь к молодым предпринимателям, которые всегда нацелены на серьезные результаты. Как ни спросишь цель:
– Миллиард.
– Миллиард чего?
– Долларов, конечно.
– Как будешь делать?
– Пока не знаю, но бегу туда.
Рекомендую видеть цель, но не бояться ее потерять. Это нормально. Как маяк: есть свет, пропал. Ты гребешь туда. Опять появился, опять пропал. Такое бесстрашие отказаться от результата очень помогает в жизни.
5. Лидерство – это брать ответственность на себя, уметь разделять ответственность и уметь делиться плодами работы. Прибыль, награды, признание. Я не всегда это умел.
6. Цифры + интуиция. Цифры – это хорошо. Но я бы рекомендовал еще раскачивать мышцу сердца, интуицию и работать над видением.
7. Живите щедро. Это хорошая тренировка.
8. Лидер должен развиваться. Для этого делать паузы, осознавать и практиковать. Мы люди, у каждого есть своя скорость и куча ограничений. Поэтому экологичное и доброе отношение к себе – это одно из основных правил, которое я бы выделил. Если ты относишься бережно к себе, ты автоматически начинаешь относиться бережно и к другим людям.
9. Главное правило работает в связке с предыдущим. Когда вы относитесь бережно к себе, потом начинаете бережно относиться к своим коллегам, и только потом вы поддерживаете заботой клиента. Если к вам приходят тренеры и рассказывают, как сделать сервис, посмотрите, насколько он долюбленный. Потому что клиент это очень чувствует. Научиться сервису можно, но искренность сервиса – следующая вершина.
10. Интегральность. Это то, что могут позволить себе люди, которые тренируют свой ум. Тренировка ума – это медитация. Никакой эзотерики. Это как качать пресс или бицепс. Тренированный ум видит точнее, видит шире. И жить с тренированным умом веселее.
Помните, бизнес – это не всегда 100 % четкая и готовая стратегия, поэтому:
• оставляйте не менее 50 % спонтанности на старте;
• слушайте себя, глубоко и в тишине;
• не оглядывайтесь на других – и тогда не будет страха ошибиться.
Когда ко мне обращаются за помощью, я стараюсь помочь, ведь благодаря 2 5-летнему опыту создания салонов и других бьюти-компаний я уже знаю все «подводные камни» этого бизнеса, которые могут утопить стартап, и «трамплины», которые могут позволить ему взлететь.
В этом Приложении я дам вам несколько шагов на пути к успешному салону красоты.
Но! Важный момент! Если до этого салоны красоты вы посещали только в качестве клиента, я настоятельно рекомендую заранее узнать этот бизнес изнутри. Я бы назвал это «путь Феди» – Федора Овчинникова, который, прежде чем открыть «Додо Пиццу», работал в «Макдоналдсе». Устройтесь на работу администратором салона красоты, поработайте на этой должности как минимум три месяца. Вы должны пощупать этот бизнес руками, ощутить энергетику его ежедневных процессов. По двум причинам: либо чтобы рассосалась сама идея открытия салона, либо чтобы вы в ней укрепились.
Вообще, сделать прыжок из найма – это как с одной части обрыва прыгнуть на другую. При этом заведомо ты понимаешь, что ты не допрыгиваешь туда. Даже если вас заранее «накачали» в какой-нибудь «Бизнес Молодости», что вы будете успешным предпринимателем, – это ничего не значит. Нужно зрело оценить свои возможности и осознать, что идея, которой вы загорелись, вам действительно нужна. Ведь именно этот огонь будет поддерживать вас на всем вашем, порой нелегком пути создания своей компании.
Важно также прислониться к надежным людям. Это может быть инвестор, это может быть наставник, это может быть команда, это может быть франчайзинг.
Какой салон лучше открыть: ногти, волосы. СПА?
Первым лучше открывать салон, который вам по силам, на который у вас есть отклик. Я бы заручился поддержкой какого-то арт-директора, специалиста, который понимает в технологии по-настоящему. Поэтому, если у вас есть знакомая маникюрша – открывайте маникюрный салон. Парикмахер – открывайте парикмахерскую. Массажист – открывайте массажный салон.
Еще очень важно помещение, очень правильная, хорошая локация с долгим договором, с небольшими вложениями в ремонт, с правильной картой торговой территории. Если учесть этот важный комплекс при стартапе, тогда можно открывать, тогда вы и концепцию, формат нащупаете. Это нормально – открывать салон, понимая свои потребности. Если вы лысый – нет смысла открывать парикмахерскую, нужно учитывать, что в компанию, которую вы основываете, важно будет ходить для себя, получать в ней удовлетворение. Вы, по сути, будете регулярным инспектором своего же бизнеса.
Важно понимать, что без приверженности своему делу – никуда. 40 или 50 % стартапов закрывается в первый год. У меня есть на это один ответ – если вы привержены, искренни в открытии, то вы не закроетесь. Вы будете выгрызать зубами, стирать руки в кровь, но вы выгребете. Ну, если я выгреб, выгребете и вы.
Не обманывайте себя. Если создание своего бизнеса нужно вам, чтобы было больше денег на машины-квартиры-женщин, если единственная мотивация – быть крутым парнем, у вас ничего не получится. Но в случае, если вы просто не можете без своего бизнеса, вы ощущаете миссию, вы находите удовольствие от своего дела даже в ежедневной рутини, – нет шансов не выиграть.
Шаг 1. Деньги
Для открытия салона разбег в сумме на открытие большой. Я думаю, от одного до пятнадцати миллионов рублей.
Моя рекомендация – искать эти деньги у ближнего круга. Ближний круг – это родственники, это друзья, это партнеры, это супруг. И очень важно понимать, что роль инвестора и роль партнера может разделяться.
Второй круг – это инвесторы, которые просто дают деньги под проценты или в рост. Туда же относятся банки, туда же относятся фонды и так далее. Каналов немного.
– А если у меня свои деньги?
Тогда смотрите пункт первый, где вы их взяли. Они ведь все равно или по наследству от родни пришли, или вы их сами заработали (отлично!). В этом случае вы фигурируете в двух ролях: того, кто хочет открыть салон, и того, кто в себя инвестирует.
Шаг 2. Место
Про то, что место для открытия бизнеса нужно выбирать с умом, пожалуй, сейчас знают все. Но каждый месяц новые салоны закрываются из-за низкого потока клиентов. Никакое громкое имя мастера не заставит большинство людей ехать в тмутаракань, где нет парковки и лифта к салону, который расположен на четвертом этаже.
В поисках места для своего салона учтите следующие нюансы:
1. Доступность – Насколько близко находится метро? Есть ли рядом с местом большие транспортные и людские потоки или оно находится на глухой улочке, где проходит один человек в час.
2. Наличие парковки – В связи с введением платных парковок и сокращением мест, где можно парковаться, этот вопрос стал острым. Люди, привыкшие добираться на автомобиле, предпочтут салон с доступной парковкой.
3. Населенность района – Если район плотно заселен, то у вас есть больше потенциальных клиентов, которых вы можете пригласить в салон.
4. Стоимость жилья в районе – Это немаловажный фактор, он показывает платежеспособность людей, живущих около вашего будущего салона.
5. Наличие поблизости бизнес-центров, торговых центров, мест досуга – эти факторы также влияют на интенсивность клиентского потока.
Вначале нужно пройти ножками самому и просмотреть все клиентские потоки на территории. Можно сесть в машине напротив салона и посчитать количество людей в час, которые проходят мимо окон потенциального помещения. Также важно осмотреть территорию и понять, с кем ты можешь договориться о кооперации, понять, сколько идти до метро. Все эти данные стоит нанести на карту локального маркетинга, совместив их с точками социальных и бизнес-объектов на картах «Яндекса» или «Google».
Для наших франчайзи мы разработали геолокационную карту, которая работает по формуле нашего идеального салона.
Мы взяли наш салон на Маршала Бирюзова. Салон делает выручку 10–12 млн рублей в месяц. Мы его взяли как идеальную модель и совместили с геотаргетинговой картой Москвы. На сегодня для своих франчайзи мы в течение 10 минут можем посчитать потенциал салона.
Карта учитывает количество жителей, стоимость жилья, среднюю зарплату, конкурентов и все бизнесы, которые в нашей целевой аудитории. Это позволяет рассчитать место, где правильнее открываться.
Шаг 3. Партнеры
Многие перед открытием бизнеса задаются вопросом: «Нужен ли мне партнер или лучше все сделать самостоятельно?»
На самом деле тех, кто всерьез задумывается о партнерстве, немного. Тех, у кого оно получается, еще меньше. Конечно же, проще все делать самому. Тебе не надо согласовывать ничего. Ты можешь самостоятельно принимать решения и самостоятельно их отменять. И тут есть иллюзия, что вы управляете своей судьбой.
Я – за партнерство. Это всегда сложный путь, и нужно, чтобы ваше эго позволяло вам по нему идти. Если для вас эго – это ослик, на котором вы можете ехать, тогда имеет смысл иметь стадо осликов, хорошую дивизию осликов и идти эту дистанцию с нормальными людьми. Тогда вы можете открыть не один салон.
Также я за семейный бизнес. Это всегда круто, это всегда успех. В «Персоне» есть четыре управляющие компании. В трех из них руководят семейные пары.
Если делаете салон парой, не надо ничего делить. Лучше разделить все внутри. Есть хорошее упражнение.
Напишите:
1. Я могу…
2. Я могу и хочу…
3. Я могу, готов делать…
4. Я могу, но не буду…
Распишите по этим пунктам, кто и что будет делать. Распределите.
Шаг 4. Персонал
Успешный парикмахер популярен и востребован. И вы должны стремиться к тому, чтобы у вас работали именно такие профессионалы, поскольку в сфере обслуживания отношения с клиентом строятся исключительно на доверии.
Мы задали вопрос клиентам: «К какому парикмахеру Вы вернетесь снова и рекомендуете его своим знакомым?»
Анализируя их ответы, мы вывели Формулу Успеха.
100 % профессионализм = 50 % компетентности + 50 % обаяния
Эта формула гарантирует успех и перспективу отношений с клиентом: он вернется к вам снова, если ваш специалист будет гармонично сочетать в себе ВСЕ перечисленные свойства и качества.
КОМПЕТЕНТНОСТЬ
Владеет практическими навыками и умениями
+
Знает технологии
+
Знает профессиональную и розничную продукцию
ОБАЯНИЕ
Стильный, ухоженный, опрятный внешний вид
+
Креативность, индивидуальный подход к клиенту
+
Приветливость и открытость, клиента ждут, ему рады
+
Чуткость – внимание к клиенту и его настроению
+
Уверенность в себе и своих действиях
+
Забота о том, как клиент сам сможет поддерживать прическу (уход и укладка, консультация по поводу продукции)
+
Такт и деликатность, умение не задеть и не обидеть клиента
+
Перспективные отношения с клиентом (помнит имя клиента, что делали, обсуждали в прошлые встречи, планирует будущие)
+
Терпение и понимание
Поэтому критерии, по которым оценивается успешность и профессионализм парикмахера:
• Практические навыки и теоретические знания
• Клиентская база (возвратность)
• Продажи (внимание к клиенту и его доверие)
• Дисциплина (уважение к клиенту).
Где искать мастеров для своего салона?
Я скажу базовые вещи:
1. Мастеров надо искать везде.
2. Мастера можно найти в той самой обычной парикмахерской, в которой вы стрижетесь. Тут тонкая грань с моральным принципом – переманиваете вы или нет. Где эта этическая межа? Если вы приходите в салон эконом класса и говорите:
– Слушай, Вась, я тут открываю салон премиального класса. У тебя стрижка стоит 250 рублей. Я думаю, что там твоя стрижка может стоить 1500 рублей. Я тебя приглашаю. Твоя клиентская база точно туда не пойдет. Я приглашаю тебя через обучение, через повышение квалификации прийти ко мне на топ-мастера.
На мой взгляд, это эволюционный путь. Он нормальный, естественный, не является неэтическим.
3. Общепринятый тренд, уходящий, – это брать мастера с клиентской базой. Но! Парикмахер с клиентской базой всегда будет смотреть в соседний салон. Просто это нужно понимать.
4. Новый тренд – воспитывать свой персонал. Это долго, поэтому очень важно сейчас начать с психологического тестирования и брать прежде всего не ремесленника, а человека. Как только вы взяли человека, вы можете обучить его ремеслу, заключив с ним договор, вы инвестируете в его обучение. Притом, что он зарегистрировал или ИП, или стал самозанятым – и то, и другое приветствуется, это высокий уровень осознанных отношений. Так сейчас начинает работать осознанный бизнес.
5. Если вы хотите открыть салон, изменить свою жизнь по найму, то можете пойти выучиться на парикмахера, а затем открыть салон, в котором будете обслуживать своих клиентов. Вы можете набрать команду из группы, в которой вы учились, из той же Школы стилистов «Персона». И в процессе работы вы начинаете расти вместе с ними. Это осознанный, честный путь просветленного стилиста.
Проект «Персона» решает для своих франчайзи проблему текучести кадров и отсутствия квалифицированных специалистов при помощи собственной системы развития персонала.
Главным элементом в развитии и обучении специалистов является Школа стилистов «Персона», ставшая связующим звеном в подборе, обучении и повышении квалификации специалистов. Постоянные тренинги, семинары, проводимые профессионалами высокого уровня, выезд специалистов на обучение за рубеж, регулярная занятость специалистов в проектах, организованных «Имидж-агентством Персона» позволяют взращивать собственных специалистов, соответствующих нашей Формуле Успеха.
В книге я уже не раз говорил о необходимости дать персоналу возможность расти, повышать квалификацию. В этом поможет система грейдов и аттестации.
Компетенции сотрудников каждой категории в «Персоне» четко и ясно прописаны. Документ с описанием грейдов доступен каждому сотруднику, поэтому даже новичок точно знает, что ему нужно сделать, чтобы добиться следующей ступени. Это всем понятная карта карьерного роста.
Лаборант
Предоставляемые услуги, качество услуг: массаж головы, уходы для волос, укладки, утренний стайлинг с TIGI, стрижка моделей, окрашивание: рецепты делает наставник, лаборант наносит краску.
Обязательные условия для специалиста данной категории: прохождение тренинга по консультации клиентов, по окрашиванию, соблюдение трудовой дисциплины.
Время роста на категорию выше: срок от 0,5 до 3 месяцев.
Мастер
Предоставляемые услуги, качество услуг: стандартные стрижки, базовое окрашивание в один тон, мелирование, уход, классические укладки: фен, плойка, утюги.
Обязательные условия для специалиста данной категории: клиентоориентированность; соблюдение всех стандартов «Проекта ПЕРСОНА», трудовой дисциплины; хорошее качество работы, ориентация на результат, а не на скорость; хорошие продажи. Прохождение тренингов по продажам, коммуникативным навыкам, посещение семинаров по окрашиванию (все ступени в студии Wella), по вечерним укладкам. Хорошая возвратность клиентов.
Время роста на категорию выше: срок от 6 до 18 месяцев.
Топ-мастер
Предоставляемые услуги, качество услуг: все виды стрижек, высокий уровень техники мастерства, сложное окрашивание, экспертные случаи, уход, завивка, вечерние прически.
Обязательные условия для специалиста данной категории: возвратность клиентов, стабильный средний чек, высокие продажи.
Время роста на категорию выше: от 1,5 года до 5 лет (средний период 3 года).
Стилист
Предоставляемые услуги, качество услуг: все виды стрижек, высокий уровень техники мастерства, сложное окрашивание, экспертные случаи, уход, завивка, вечерние прически, визаж, подбор образа.
Обязательные условия для специалиста данной категории: возвратность клиентов, высокий средний чек, участие в проектах Агентства, преподавание в Школе стилистов, обучение на семинарах, совокупный доход.
Коллекция: Идея, концепция, подобранные образы, работа в команде. Фото до и после на экзамене.
Время роста на категорию выше: (от 5 до 15 лет)
Арт-директор
Предоставляемые услуги, качество услуг: подбор образа, индивидуальный подход, все виды стрижек, высокий уровень техники мастерства, сложное окрашивание, экспертные случаи, уход, завивка, вечерние прически, визаж.
Обязательные условия для специалиста данной категории: возвратность клиентов, преподавание в Школе стилистов/наставничество внутри салона. Участие в жизни салона/проекта в целом, развитие коллектива. Создание коллекции.
Оценка качества работы арт-директоров. Критерии оценки: отсутствие рекламаций, отсутствие текучки в салоне, показатели профессиональных достижений всего коллектива, обратная связь от сотрудников.
Повышение квалификации обеспечивается в «Персоне» при помощи Школы стилистов.
«ПЕРСОНА-Универ» (Школа стилистов) – это новое пространство, где в уникальной культурной атмосфере активные духом люди не только получают и обмениваются знаниями, но и практикуют полученные навыки.
Миссией и целью «ПЕРСОНА-Универ» является предоставление возможностей для максимального раскрытия каждой личностью своего творческого потенциала и своей начальной исключительности.
Весь процесс обучения в Университете направлен на познание собственно себя каждым из нас и мира в целом.
Вот краткое описание курсов Школы стилистов
Для каждой задачи, которой должен придерживаться парикмахер или стилист, обязательно должны быть разработаны критерии оценки.
Задачи каждого специалиста производства проекта «Персона» следующие:
Аттестационные проверки бывают плановые и внеплановые (для высоких степеней грейдов). Плановая аттестация персонала проходит два раза в год. Срок проведения доводится до сведения специалистов заранее, за два месяца, чтобы те, кто хочет повысить свой грейд, успели подать заявку на аттестацию.
Цель аттестации: провести комплексную оценку уровня квалификации парикмахеров (выявить соответствие занимаемой должности – категории и определить пути и возможности дальнейшего роста).
Во время аттестации проводится как теоретическое (письменное) тестирование, так и практическая часть, во время которой парикмахеры показывают свои навыки в стрижке, окрашивании и других подобных услугах. Оценивается не только то, насколько хорошо парикмахер проявил свое мастерство, но и его внешний вид и умение самопрезентации.
Помимо парикмахеров и стилистов салону обязательно нужен администратор, порой не один. Для этой категории персонала также нужны грейды и карта карьерного роста. В «Персоне» это:
Стажер
Сетевой администратор
Администратор салона
Старший администратор
Администратор-наставник
Администратор-MULTYSPACE
Основными критериями оценки администраторов являются:
• Чистота
• Дисциплина в салоне
• Финансовая дисциплина
• Склад (результаты и своевременность инвентаризации)
• Работа с клиентами (вечерняя запись)
Шаг 5. Этика
Этика – это высший уровень бизнес-процессов.
1. На базовом уровне вы будете говорить о деньгах, о безопасности и принимать решения по этим вопросам.
2. На втором уровне вы можете говорить об идеях и стратегии.
3. На третьем уровне вы говорите о правилах, отношениях и этике.
А на самом высоком уровне к вам приходят гениальные идеи. И непонятно, откуда они приходят. Но вы уже научились доверять своим чувствам и не бросаетесь каждый раз в омут с головой. Благодаря своему опыту и высокому уровню осознанности вы пытаетесь понять эту идею и интегрировать ее на первые три уровня.
Этика – это правила нашей внутренней культуры, следы нашего воспитания, отпечатки нашего опыта и переживаний. Как договориться с самим собой, с партнером, о переманивании мастеров внутри сети, о единой корпоративной культуре и сервисе как этическом поле?
Этика – это то, где я вижу будущее бьюти, потому что есть вещи незыблемые, те, которые людей волнуют, даже несмотря на то, что они говорят на языке статистики.
Это:
1. Забота
2. Этика.
3. Обучение
4. Творчество
5. Благополучие
6. Человек
7. Цифра
В «Персоне» за годы работы было выработано несколько вариантов этического кодекса. Это наша суть, наше сердце, наше дыхание, наши жизненные ориентиры. Они родились исходя из мнения и желаний каждого члена команды. Эти правила живут, дополняются, меняются. Что это дает? Правила отрезвляют отношения внутри команды: смягчают прохождение конфликтов и помогают договариваться.
Я приведу наш этический кодекс здесь полностью, возможно, он станет вектором, ориентиром для создания кодекса этики вашей компании.
Кодекс этики компании «Персона»
Наша компания работает на рынке более 20 лет. Все это время мы менялись и совершенствовались, чтобы быть лучше для вас. Мы всегда были лидерами и новаторами на рынке, именно поэтому мы являемся первой сетью салонов красоты, которая приняла кодекс этики. В 2019 мы приняли кодекс этики, который провозглашает нашу приверженность самым высоким стандартам поведения и ведения бизнеса.
Слово основателя
Я хочу поздравить нас. Мы прямо сейчас свободно говорим о высокой материи, ранее доступной только избранным: религиозным учениям, философам и высшим обществам.
Этика – это особая форма нашего человеческого сознания, реальная, живая среда, в которой мы находимся с вами прямо сейчас. Это прежде всего наши отношения с собой, с коллегами, с гостями, встречи и взаимодействие с внешним миром.
Я желаю нам всем быть прежде всего внимательными, чуткими по отношению к себе и своим семьям. Мягкими, уважительными и доброжелательными с коллегами по цеху. Заботливыми и профессиональными с нашими гостями.
Наша компания имеет долгую и богатую историю. Внимательность, деликатность, любознательность и творческая смелость делают нас компанией, узнаваемой во всем мире. Компанией «ПЕРСОНА».
Для нас Человек и Личность больше, чем бизнес. Пусть в нашем Этическом кодексе правила, ответственность и обязательства будут исходить из доброго, открытого сердца в союзе со здравым смыслом. Пусть наша этическая декларация учитывает личные потребности каждого участника сообщества и помогает достигать личных и общих целей, экологично и бережно, с вниманием к каждой персоне, с которой мы соприкасаемся. Во благо всех людей, с заботой о каждом.
Игорь Стоянов
Основатель сети салонов красоты «ПЕРСОНА»
В нашей ежедневной работе мы руководствуемся тремя ценностями:
• Перфекционизм – мы стремимся к совершенству. Перфекционизм в работе – это оказание лучших услуг, это чистота и порядок на рабочем месте, это максимальное удобство, комфорт и безопасность для наших клиентов.
Честный сервис – мы дорожим своей репутацией и всегда поддерживаем честность в бизнесе.
Счастливый клиент – это главная цель работы компании, и мы достигаем ее каждый день.
Более 20 лет наша компания выполняет свою миссию – творить красоту любовью. Мы созидаем притягательную атмосферу сотворчества и раскрываем в ней таланты и уникальность каждого прикоснувшегося, соединяя красоту его внутреннего мира и мира, в котором мы живем. Ответственно. Осознанно. Чувственно.
Обязательства компании перед сотрудниками и клиентами
В нашей команде высоко ценится профессионализм. «Персона» дает возможность каждому раскрыть свой талант и самореализоваться в профессии. В компании созданы все условия, чтобы сотрудник комфортно себя чувствовал и мог проявить все свои способности.
Такой подход позволяет компании гарантировать своим клиентам высокое качество обслуживания. Вы приходите не просто к профессионалам, а к людям, по-настоящему влюбленным в свое дело. Администраторы сделают ваше времяпрепровождение в салоне максимально комфортным, а мастера найдут подход к каждому клиенту и раскроют его индивидуальность.
Общие правила поведения в компании
Это место – не просто салон красоты, это объединение творческих людей в огромном открытом пространстве с одной общей целью – творить красоту. Чтобы работа была продуктивной, а атмосфера дружелюбной и непринужденной, необходимо соблюдать некоторые правила.
Внешний вид
Наш салон – это флагманский салон сети «ПЕРСОНА», на нас равняются и с нас берут пример. Мы за творчество, самовыражение и индивидуальность, но статус сотрудника флагмана накладывает некоторые обязательства:
• Одежда должна быть чистой, ухоженной, стильной, но не вызывающей, в спокойных тонах.
• Под запретом: шорты, глубокие вырезы, открытая обувь, высокие сапоги.
• Ты – сотрудник бьюти-индустрии, и твой внешний вид – это твоя визитная карточка. Клиент захочет пойти к тому мастеру, кто хорошо выглядит. Не забывай про укладку.
В нашем пространстве находится не только салон красоты, поэтому к нам часто приходят инвесторы, бизнес-партнеры, журналисты и т. п. Кроме этого, происходящее в салоне транслируется на сайте в онлайн-режиме. Поэтому так важно всегда хорошо выглядеть, при этом соблюдая правила внешнего вида компании.
Дисциплина и нормы поведения
В нашей команде сложились доверительные отношения, мы ценим эту атмосферу дружбы и взаимовыручки и всячески ее поддерживаем.
• Несмотря на то, что в нашем пространстве царит неформальная атмосфера, мы общаемся друг с другом уважительно, по принципу – на «Ты» с большой буквы. Мы выручаем друг друга и благодарны за помощь.
• Мы не критикуем коллег публично, критика должна быть конструктивной и сказана наедине. Напротив, всяческая поддержка, поощрение и похвала приветствуются публично.
• Важно помнить, что администратор – главный в смене. Он несет ответственность за порядок и план салона. Все вопросы сначала решаются с ним, а уже потом с директором.
• Рабочий день начинается в 10:00, к нему необходимо подготовиться. Поэтому мы приходим на работу заранее. Перед началом рабочего дня необходимо привести себя в порядок и подготовить рабочее место перед приходом первого клиента. Мы не опаздываем. Салон использует онлайн-запись, и в любой момент к тебе может записаться клиент.
• Мы работаем в открытом пространстве, поэтому важно не мешать окружающим. Нет работы – нет в салоне. Если у тебя нет работы, ты не сидишь на рабочем кресле/в телефоне/делаешь макияж и т. д. Ты всегда можешь привнести что-то полезное в салон. Сделай что-то общественно полезное или помоги кому-либо.
• Мы поддерживаем порядок в общем пространстве и относимся к нашему салону как к дому, ведь здесь мы проводим большую часть своего времени.
• Мы не критикуем работу коллег. Если к тебе приходит клиент кого-то из команды, мы не критикуем работу, а корректно предлагаем привнести что-то из своего видения.
• Мы рекомендуем своих коллег и дополнительные услуги в салоне (например, визаж или флоатинг и т. п.).
• Если тебе необходимо взять инструмент у товарища, спроси его разрешения и верни инструмент в чистом виде.
Взаимоотношения с клиентом
• Если ты видишь, что в салон зашел клиент, но все заняты и его некому встретить, встреть его сам. Узнай, зачем пришел человек, к кому и на какую услугу он записан.
• За 5 минут до записи выходи в зал и ожидай клиента на ресепшен или в гостевой зоне. Администратор не должен искать тебя.
• Консультация – очень важный процесс для достижения желаемого результата, и нельзя пренебрегать ей.
• Мастер контактирует с клиентом на очень близком расстоянии, поэтому если ты куришь, перебей запах табака жвачкой и ОБЯЗАТЕЛЬНО обработай руки антисептиком. Твоя вредная привычка не должна вызывать дискомфорт у окружающих.
• Клиент всегда прав, но твое мнение экспертное и ты отвечаешь за результат. Не давай ложных обещаний и бери расписку с клиента в рискованных и спорных ситуациях ДО начала работы.
• Клиент платит не только за услугу, но и за твое внимание. Не стремись оказать услугу как можно скорей, окажи клиенту как минимум стандартный сервис в тайминге «ПЕРСОНЫ».
• Во время обслуживания клиента КАТЕГОРИЧЕСКИ ЗАПРЕЩЕНО разговаривать по мобильному телефону, звук должен быть выключен. Не общайся с другими мастерами во время работы. Работаешь с клиентом – все внимание направлено только на клиента.
• Не забывай, что мы работаем в открытом пространстве, и даже твое самое дружеское общение с клиентом не должно быть слышно на весь салон.
• Безопасность клиентов включает не только соблюдение санитарных норм, но также безопасность личной жизни. Нельзя фотографировать клиента без разрешения. Если клиент делится с тобой личной информацией, нельзя распространять ее.
• Мы не даем клиентам личные контакты. Если клиент спрашивает твой номер, ты отдаешь ему визитку салона, на которой пишешь свое имя.
• После оказания услуги проводи клиента до администратора, предложи домашний уход, еще раз проконсультируй о дальнейшем уходе, помоги найти верхнюю одежду. Заверши обслуживание до конца.
Нормы поведения для администраторов
Администратор – старший в смене, ты решаешь большинство вопросов, на тебе лежит ответственность за выполнение плана. Чтобы быть успешным в работе, администратору важно следовать некоторым правилам:
• Администратор – лицо салона, и по его работе судят о работе салона в целом. Если ты даешь обещания клиенту – ты их выполняешь (напр., перезвонить через 5 минут).
• Администратор всегда помнит, что он старший в смене и он решает сложные вопросы, которые затрагивают интересы разных людей, поэтому ему важно оставаться объективным. Личные отношения не должны влиять на твои решения.
• Если ты общаешься с клиентом через мессенджеры или социальные сети, важно соблюдать временной интервал и отвечать вовремя. Клиенту необходимо получить ответ на свой вопрос как можно скорей, и ответ должен быть максимально развернутым. Клиент запишется в тот салон, который удовлетворит его запрос быстрей.
• В компании есть специально разработанные скрипты общения с клиентом по телефону. Они не только создают единый стандарт обслуживания, но и помогают совершить продажу (записать клиента). Если ты будешь придерживаться скрипта, эффективность твоей работы будет гораздо выше.
Шаг 6. Клиенты
В настоящий момент очень поменялся тренд потребления. Женщины стали потреблять экспертно. У них в записной книжке может быть семь специалистов: крашусь я у одной, уложиться я могу около дома, по случаю здесь и здесь, маникюр вызываю на дом раз в неделю, а подкрасить ногти могу на работе. А мужчины стали потреблять, как женщины 20 лет назад. Они делают маникюр, делают эпиляцию, делают волосы – они тратят на себя деньги.
Также изменился и платежеспособный возраст. Поколения X и Y стали больше и раньше зарабатывать. Раньше свои деньги в кармане у людей появлялись после 20 лет, а сейчас с 16. Нужно не забывать об охвате этой ЦА.
В целом увеличивающаяся продолжительность активного периода жизни и тренды на омоложение, сохранение красоты привели к тому, что люди стали тщательней следить за своим внешним видом. Именно поэтому бьюти-индустрия всегда будет актуальной.
Внимательное отношение к его нуждам, его желаниям – важная часть работы. Ведь именно от этого зависит ваша прибыль. Осматривайтесь, разговаривайте с клиентами, находите новые точки соприкосновения.
Например, однажды зимой мы увидели, что открываться в 7:30 – это полезно. Все салоны открываются в 10, максимум в 9 часов утра. А мы стали открывать в 7:30, и у нас 2–3 кресла всегда в это время были заняты.
А к этому что еще нужно для настройки дня? Кофе, хорошая качественная музыка и выспавшийся специалист. Поэтому люди у нас не работают круглосуточно. Мы понимаем, что парикмахер не может работать в графике 5/2 или 6/1. Важно, чтобы специалист работал в графике 2/2 – это дает ему возможность восстанавливаться и работать с клиентом энергетически подготовленным.
Еще один пример. В одном из салонов мы убрали кофейные аппараты, стали готовить свой кофе. И клиенты согласились платить почти 250 рублей за авторский напиток к услуге. Средний чек в этом салоне был 7–8 тысяч рублей, и 250 рублей за чашку кофе на первый взгляд просто капля в море. Но! Во-первых открытие своей кофейни на базе салона дало нам дополнительный трафик из людей, которые просто пришли за кофе. Во-вторых, прибыль от продажи кофе – дополнительный бонус в копилку арендной платы. В-третьих, кофе помог клиенту задерживаться в салоне. И клиент, который стригся, мог, например, посмотреть в окно на пробки и остаться поработать в салоне. Если услуга уже оказана, а кофе остался недопитым, клиенты могут задерживаться в салоне, а значит, у специалиста есть время провести еще одну продажу. Например, мы параллельно внедрили магазин-лайфстайл, когда ты покупаешь стрижку, шампунь и к ним еще бижутерию определенную. Таким образом средний чек вырос с 7 до 12 тысяч рублей. Из-за стаканчика горячего кофе, в котором так нуждались клиенты!
Важно также быть в состоянии оказать услугу особым гостям. Так, например, вашим постоянным клиентом может стать женщина-мусульманка, которая обошла уже 12–13 салонов. Ей важно, чтобы ее обслуживала только женщина, желательно мусульманка, желательно в закрытом помещении, чтобы мужчины не видели ее без платка. Предоставите такую услугу – клиентка ваша.
Грейды также позволяют поддерживать «костяк» клиентской базы. Ведь каждый клиент может найти подходящий именно ему ценовой диапазон и категорию специалиста, не теряя ни в качестве, ни в сервисе обслуживания.
Мысли о нуждах клиентов позволяют вам заглянуть внутрь своих бизнес-процессов и задаться важными вопросами:
Важно стараться услышать, услышать и еще раз услышать клиента и дать ему то, что он запрашивает, и немного превзойти его ожидания.
Шаг 7. Цифры
В бизнесе принесет пользу глубокая работа с данными и аналитикой. А это в свою очередь приведет к более четкой работе с клиентами и полноценному управлению клиентской базой.
Бизнес наш эмоциональный. И не утонуть в эмоциях, в обвинениях друг друга помогают только цифры. Мы можем опереться только на статистику.
Иногда бывает так, ты садишься с парикмахером и говоришь:
– Вася, почему у тебя этот месяц так «просел»?
– Да что ты! Я же работал весь месяц, как всегда.
И ты берешь статистику:
– Ну вот посмотри: предыдущий год, этот год. Вот в этом мае ты принес 200 тысяч, а в мае прошлого года – 300.
Он говорит:
– Не, ну я работал так же!
Ты берешь эту статистику, открываешь дальше, и оказывается, что в мае этого года у него 10 рабочих смен. Потому что 30 апреля он уехал на майские, вернулся только 15-го, а вышел 19-го, потому что был в Африке и, не позаботившись об акклиматизации, еще и заболел. А вот в прошлом мае он никуда не ездил. И как мы можем на это опереться? Только на показатели.
А иногда парикмахер может сказать так:
– Да не, ну посмотри, я работаю. Это вы мне клиента не даете.
Ты достаешь еще одну статистику и говоришь:
– Вот послушай. Мы через базу можем посмотреть, что каждый месяц в течение последних 17 лет мы записывали тебе по 10 новых клиентов. 17 лет умножить на 12 месяцев – это 204 месяца. По 10 человек каждый месяц, это 2040 человек. Это мы с тобой один салон уже могли открыть. Где они? А у тебя, – открываешь текущий месяц, – в этом месяце было всего 20 человек. А где 2040 у тебя потерялись, если ты работаешь на этом месте 17 лет?
И у Васи нет аргументов. И ты тогда вместе с ним через эту реальность начинаешь что-то делать. Потому что у Васи нет возвратности.
Цифры отрезвляют. Цифры дают ясность. Поэтому статистика улучшает наши отношения. CRM-системы, или системы учета, делают наши отношения прозрачными и предметными.
• Цифра на службе:
• Воровство.
• Недостача товара.
• Слабые продажи.
• Обман и недоверие.
• Потеря клиента на втором визите.
• Зависимость от мастера.
• Потеря выручки.
У нас есть две формы: производственные и финансовые показатели.
Финансовые – это чистая выручка без учета скидок и бонусов. Чтобы понимать, сколько «инвестировали» в рекламу. Выручку мы раскладываем на услуги и на розницу. Услуги соответственно раскладываем на парикмахерские услуги, услуги визажа, эстетистов, косметологов, массажистов и так далее.
Далее в финансах мы смотрим все расходы, операционную и чистую прибыль. И дальше распределение акционерам.
Производственные показатели – считают потенциал, количество клиентов в базе, количество клиентов в месяц, количество услуг. Потому что клиентов может быть 100, а услуг 300. Это может означать, например, что один клиент делает три услуги. Дальше мы считаем возвратность. Средний чек по услугам. И мы его еще смотрим в разрезе каждого клиента и каждого салона.
Также мы смотрим показатели по персоналу: когда пришел, какой план, какой норматив делает.
У нас есть несколько мощных диджитал-инструментов. Callmart – это IP-телефония, где прописаны сценарии: звонки третьего дня, звонки-напоминания, система, которая идентифицирует тебя по номеру.
Callmart – это базовый инструмент. Нам важно экологично поработать с админом, чтобы коснуться каждого клиента, чтобы понять истинную статистику и опираться на нее в работе.
Управлять очередью пропущенный клиентов
Увидеть проблему. Собрать данные. Найти решение.
И есть еще видеомаркетинг, когда камера через софт считает количество «попа-часов»: сколько человек провел в кресле, какие процедуры он делал и какие деньги ты, как владелец, должен увидеть в кассе.
Прозрачность процессов
Система автоматически фиксирует, вы – знаете
Вдобавок эта система «подсасывает» информацию из магазинов, и мы получаем на склад информацию, сколько у нас продукта на полках.
Сейчас мы также настраиваем тест розничной торговли, и мы будем через показатели видеть, где останавливается взгляд человека, что он берет с полки, с какой высоты, что в большей степени его интересует.
Какие метрики нужно просматривать ежедневно и ежемесячно?
Расскажу на своем примере. Первое, это план-факт, бюджет. Я, как акционер, смотрю показатели по каждому месяцу, кварталу, полугодию, году, сравниваю их с показателями предыдущих годов. Это доходы по нескольким залам: парикмахерский, визаж, косметология, или те, которые у вас есть в салоне.
Дальше я смотрю расходы, после – операционную прибыль и чистую.
Второе, как менеджер или как партнер, я смотрю на показатели входящих звонков: из чего они формируются в разрезе прошлых периодов, стоимость лида, откуда он пришел, каналы, через которые он пришел, как конвертируется звонок в человека, который принес деньги. Потом смотрю возвратность: как этот клиент докупил что-то еще, его лояльность к бренду и той услуге, которую я оказываю.
Третье, я, как лидер компании, анализирую показатели, чтобы понять, как еще улучшить работу салонов. Потому что моя задача как лидера компании, отвечающего за стратегию, быть все время впереди. Получая данные от автоматизированных систем, я исследую, как мне поднять розничную выручку. Когда клиент приходит, где останавливаются его глаза? Нужен ли двусторонний стенд? Как клиент принимает решение – эмоционально или по цене? Как клиент выбирает продукт: он решает им какую-то проблему или выбирает только по цене? Я все это изучаю и привношу в сеть.
Шаг 8. Восстановление внутренних ресурсов
В погоне за деньгами не забывайте о себе. Уставший, «выгоревший» лидер = смерть компании.
Позиция лидера компании всегда накладывает особую ответственность и дополнительную нагрузку: за людей, результат, информацию, стратегические решения и т. д. Чтобы выдержать этот поток, необходимо оставаться в балансе с собой и окружающим миром.
Как сохранить этот баланс? Я поделюсь с вами топом своих правил повышения продуктивности.
1. Ежедневно напоминать себе о большой цели. При этом не привязываться к ней. Быть готовым к тому, что может и не получиться, что-то пойдет не так. Относиться спокойно и с благодарностью к любому исходу событий.
2. Прикладывать регулярно усилия для построения Сообщества. Я хочу, чтобы компании, в которых я участвую, были более открытыми, сплоченными и осознанными. Важно мягко, но в то же время настойчиво «включать» и сопровождать в своих ежедневных настройках партнеров, коллег и специалистов.
3. Четко планировать день/неделю/месяц. Это помогает не отвлекаться на второстепенные задачи, держать фокус внимания на основных целях. На каждую встречу я советую прописывать точный тайминг и придерживаться его.
4. Перед каждым важным событием или встречей высказывать ясное намерение на результат и, что очень важно, подводить ИТОГ встречи (желательно письменно).
5. Держать на уровне своего внимания 7–9 направлений в своей жизни. Это могут быть направления на год или этап жизни.
Мои направления: партнерство, открытое сердце, финансы, структура, безопасная среда, родные, внутренняя работа над собой.
6. Ежедневно уделять 10–15 минут практикам на поддержание Состояния (дыхательные практики, медитативные, энергетические).
Если я чувствую, что теряю состояние, самое простое, что я могу сделать для себя, дабы убрать путаницу в голове: сесть и помедитировать.
7. Отдыхать не менее пяти дней в месяц. Подряд или всего: я всегда смотрю по ощущениям.
Прислушивайтесь в себе!
А я желаю вам удачи на том Пути, который вы себе избрали!
Если вам нужна поддержка и советы, я всегда жду вас в нашем «Бьютиакселераторе».
Игорь Стоянов
Создатель проекта «Персона»
