Когда Эйлин, топ-менеджер фармацевтической компании, возглавила общемировое медицинское направление, она провела аттестацию своего персонала в США, которая включала всестороннюю («360-градусную») оценку и индивидуальную беседу. В преддверии Рождества она встретилась со всеми своими непосредственными подчиненными, поделилась с ними тем, что узнала, и обсудила возможности дальнейшего продвижения по службе либо указала людям на недостатки, которые им предстоит исправить. В целом собеседования проходили успешно: оценки Эйлин совпадали с обратной связью, которую ее непосредственные подчиненные уже получили. Но во время одной из встреч афроамериканка, которой предшественник Эйлин пообещал повышение, резко отреагировала на заявление новой руководительницы о том, что у нее нет ни соответствующих навыков, ни лидерского потенциала, чтобы претендовать на более высокий пост. И не просто отреагировала, а пригрозила уволиться.

Встревоженная и обеспокоенная Эйлин порекомендовала подчиненной сделать перерыв на праздники, обдумать дальнейшие шаги и вернуться на службу в новом году, чтобы все еще раз обсудить. «Если совсем честно, меня ужасало то, что мы вторгаемся на территорию федеральной Комиссии по предоставлению равных возможностей при найме на работу, — вспоминает Эйлин. — Я была готова отстаивать свою оценку, но хотела выиграть время и обсудить все с юристом, до того как мы вновь встретимся».

В январе Эйлин снова пригласила сотрудницу в свой кабинет. «Я все тщательно обдумала, — начала афроамериканка. — И поняла, что за все годы моей работы в этой фирме ни один человек не оспаривал мои профессиональные достижения и не подвергал сомнению мои лидерские способности. Когда я хотела услышать конструктивную критику своих презентаций, мне говорили, что все просто превосходно. И действительно, я раз за разом получала новый пост, о котором просила, — вплоть до настоящего момента, пока не появились вы».

Женщина замолчала. Эйлин затаила дыхание.

«Если вы станете работать со мной, — продолжила подчиненная, — я бы очень хотела с вами сотрудничать, чтобы развить свой лидерский потенциал и выйти на новый уровень».

На той встрече зародился удивительный альянс. «Я порекомендовала эту сотрудницу коллегам, чтобы они вовлекли ее в команды, где она могла бы получить необходимые представления о клиентах и практический опыт, — рассказала Эйлин. — И эта женщина, в свою очередь, горячо предана мне все то время, что я здесь работаю. Сейчас она возглавляет команду наших маркетологов».

Откуда берутся сложности обратной связи

Задумайтесь на минутку: когда вы в последний раз получали на работе объективную обратную связь по какому-либо из аспектов своего ОЛ?

И заодно ответьте на вопрос: когда вы сами в последний раз предоставляли ее своим коллегам, снабдив критику конкретными конструктивными рекомендациями?

Прямую и откровенную, конкретную обратную связь в отношении внешнего вида, навыков коммуникации и авторитетности получить непросто. И особенно сложно это для женщины, хотя ваши шансы немного возрастают, если ваш босс тоже женщина.

И несложно понять, в чем тут причина. Только представьте, в какой ситуации оказался Джо Стрингер, лондонский партнер фирмы Ernst & Young, услышав от клиента, что тому внушает опасения внешний вид одной из сотрудниц его проектной команды. Фигуристая блондинка, склонная носить неподобающие блузки и короткие юбки, она, по словам клиента, не излучала профессионализм, который тот ожидал увидеть в представителе Ernst & Young. «Этот образ стюардессы неуместен», — добавил клиент. Но Стрингеру не хотелось идти на конфликт со своей сотрудницей из-за ее отвлекающего наряда. «Я не мог придумать, каким образом указать ей на то, что именно не в порядке, чтобы при этом мои слова не прозвучали так, будто я подмечаю все ее оплошности», — объяснил он. В конце концов босс отправил ее на тренинг по взаимодействию с клиентами, благодаря которому эта женщина смогла соотнести свой облик с впечатлением, которое производит, и сама предприняла шаги к тому, чтобы измениться. «Сейчас она совершенно другая, настоящая восходящая звезда команды, — замечает Стрингер и добавляет: — По счастью, все сработало, но, будь я достаточно уверенным в себе, чтобы решиться на откровенный разговор, все могло бы случиться быстрее».

Я рассказала эту историю для того, чтобы показать не только то, каким образом обратная связь в отношении ОЛ может разительно изменить карьеру женщины, но и то, почему представительницы слабого пола часто не получают ее от своих руководителей-мужчин). Те просто не могут позволить себе, чтобы их мотивы истолковали превратно. Вспомните внушительный перечень теперь уже бывших генеральных директоров, которые были вынуждены покинуть посты из-за неподобающих отношений с женщинами-подчиненными. Какова бы ни была истинная природа этого взаимодействия, для того чтобы низложить сильного мира сего, хватает одного лишь подозрения — намека на то, что происходит нечто выходящее за рамки профессиональных отношений. Например, Марка Хёрда, бывшего генерального директора Hewlett-Packard, совет директоров призвал к ответу за то, что он внес неправильные данные в расходную ведомость, — не за то, что у него были какие-то отношения с субподрядчиком HP Джоди Фишер, а просто за попытку утаить их встречи.

Как может сделать вывод любой представитель мужского пола, вынужденный пройти тренинг по теме сексуальных домогательств, желание развивать таланты женщин, давая персонализированную обратную связь, разбивается о дополнительный риск — смертельно опасный вопрос офисных интрижек. И правда, этот риск успешно удерживает мужчин от помощи женщинам-коллегам в профессиональном развитии и продвижении их на руководящие посты, что помогает объяснить, почему высококвалифицированные сотрудницы вполне успешно заполняют среднее звено управления (согласно недавнему исследованию CTI, 34% старших менеджеров являются представительницами слабого пола), тогда как среди топ-руководителей их по-прежнему маловато (всего лишь 14,3%).

Если и спонсор, и его подопечный одного и того же пола, то все обстоит куда проще. Один мужчина может спокойно пре­дупредить другого о коробящих окружающих промашках в его ОЛ, таких, например, как неприятный запах изо рта или расстегнутая ширинка, но, столкнувшись с женщиной в слишком короткой юбке или слишком обтягивающей блузке, они отводят глаза. Лучше проигнорировать неподходящий наряд, чем оказаться под судом, заметив его.

По аналогичным причинам люди, не принадлежащие к белой расе, не получают обратной связи, необходимой для развития их ОЛ: топ-менеджеры признавались нам, что, опасаясь как обид личного характера, так и официальных обвинений в дискриминации, они скорее оставят без внимания недостатки в облике лидера принадлежащих к другой культуре профессионалов, чем откровенно поговорят с ними об этом. В частности, согласно результатам наших опросов, такие люди не получают откровенной обратной связи касательно прически, одежды и веса. Каждый из участников наших фокус-групп мог рассказать историю о том, как споткнулся о расовый вопрос, предоставляя и получая критическую обратную связь в отношении ОЛ, особенно когда речь шла о нехватке навыков коммуникации и умении себя подать. Одна руководительница азиатского происхождения рассказала мне, как непреднамеренно развязала процесс по обвинению в дискриминации, покритиковав испаноговорящую сотрудницу из своей группы за то, что она плохо подготовилась к презентации. Подчиненная обвинила ее в «подстрекательстве и в попустительстве рабочей культуре, враждебной к латиноамериканцам», ссылаясь на пренебрежение и неуважение, проявившиеся в предубеждении против трудовой дисциплины латиноамериканцев и их темперамента, в котором преобладают эмоции. «Подобное заявление было просто возмутительным, учитывая, что в жилах главы нашего подразделения течет также и пуэрто-риканская кровь, — объяснила мне собеседница. — Но я видела такое слишком часто, чтобы отмахнуться от проблемы: в девяти случаях из десяти обиженная сторона заостряет внимание на расовом вопросе. И тогда наниматели дружно дают задний ход, потому что увольнение в данном случае очень дорого обойдется, в прямом и переносном смысле. Каждый из руководителей в глубине души решает: "Последний раз я нанимаю человека для галочки"». И преисполняется уверенности, что мы достигнем настоящего равенства, когда одинаково просто будет уволить не только белых, но абсолютно всех, независимо от цвета кожи».

Не принадлежащие к белой расе люди почти так же часто говорили об ущербе, который потерпели, — главным образом об упущенных возможностях, однако и о самоуважении тоже — поскольку белые считали: они ни перед чем не остановятся, если вдруг не выдержат какого-либо испытания. Как объясняет афроамериканский партнер Deloitte Consulting, в основе недостаточно критичной или вообще отсутствующей обратной связи лежит представление о том, что вы из тех, кто «в действительности не способен взять барьер, на который ориентируются остальные».

Это трудный разговор — но он крайне важен

Надо признать, что предоставлять некоторые виды обратной связи — и не важно, в чей адрес, — по-настоящему трудно. Например, критика в отношении внешнего вида оборачивается эмоциональной напряженностью, даже если женщина критикует женщину. «Вы оспариваете самовыражение другого, — замечает Рохини Ананд, международный директор по личностному многообразию кадрового состава в корпорации Sodexo. — Разве можно не принимать это близко к сердцу?»

И правда, данные наших исследований показывают: когда речь идет о внешнем виде, женщины жестче судят представительниц своего пола. Они скорее, чем мужчины, сочтут «неудовлетворительное состояние одежды» минусом ОЛ для женщин и легче снизят ей баллы за слишком облегающий наряд.

Исправлять ошибки в речи собеседника — тоже означает вступить на скользкую почву, даже когда подобного рода промахи негативно влияют на результаты бизнеса и ограничивают карьерный рост. А все потому, что замечания по поводу грамматики, акцента или выбора слов напрямую касаются этнических, культурных или социоэкономических различий.

«У меня есть масса рекомендаций по поводу самопрезентации, — рассказывает Ананд, — но я испытываю настоящую неуверенность, исправляя чью-либо манеру говорить, если только нас с этим человеком не связывают по-настоящему доверительные отношения». (Вспомним историю Кэтрин Филлипс из главы 3 о том, как научная руководительница поправляла ее произношение, — это был по-настоящему смелый поступок.)

В подавляющем большинстве случаев, однако, опрошенные нами сходятся во мнении, что предоставление качественной критической обратной связи в отношении всех трех китов ОЛ — это ключевая компетенция лидера, которую нужно развивать и оценивать наряду с остальными управленческими навыками. Женщины и не принадлежащие к белой расе люди, с которыми я разговаривала и которые получали объективную обратную связь в отношении ОЛ, были категоричны: ее влияние на их собственную карьеру оказалось принципиальным. Они признают, что подобную процедуру можно сравнить с удалением зуба. Так, Кристина, топ-менеджер коммуникационной компании, вспоминает, что была «уязвлена до глубины души», услышав, что ее подчиненного на совещании приняли за ее начальника, потому что этот мужчина демонстрировал больший лидерский потенциал, чем она сама. И честно говоря, делать намеки по поводу ОЛ тоже несладко: Аннализа Дженкинс, глава всемирного отделения научных исследований в фармацевтической компании Merck Serono, не раз доводила женщин до слез, осуществляя конструктивную критику. Но увиливать от необходимости давать обратную связь по поводу лидерского потенциала — значит подвергать сомнению свое положение лидера. «Лидерство — это не когда за тебя голосуют как за мистера или миссис Популярность, — поясняет Рохини Ананд из Sodexo. — Если хочешь быть эффективным, намного важнее быть честным и вести эти смелые разговоры, нежели всем нравиться. В конце концов, именно это будет вызывать у окружающих доверие и уважение, жизненно необходимые лидеру».

Я беседовала с одной чрезвычайно успешной женщиной-консультантом, которая бросила перспективную работу в банке, потому что не могла вызвать начальство на откровенный разговор. Как только эта сотрудница просила предоставить ей объективную обратную связь о том, как она провела презентацию или встречу с клиентом, ей говорили, что это ни к чему. «У вас все прекрасно!» — заверял ее босс. Она связывала эти отговорки с двумя моментами: отсутствием регулярной формализованной аттестации в ее подразделении, хотя инструменты для этого существовали, и нехваткой лидерской чуткости у руководителей финансовой компании, которым подчинялась. «Они были дельцами — людьми, которые получают повышение по службе за то, что выкладываются по полной и делают деньги, — объясняет моя собеседница. — Но меня это не впечатляло. Они ничему не могли меня научить, и я не хотела больше работать под их руководством. Чтобы развить свои собственные лидерские способности, мне пришлось уволиться».

Как выглядит оптимальная обратная связь

Настоящий лидер не просто предоставляет обратную связь, но умеет делать это чрезвычайно эффективно. В ходе наших интервью респонденты сошлись во мнении относительно того, что представляет собой конструктивная критика. Вот лишь несколько примеров.

• Когда недавно получившая должность Кристина собиралась идти на совещание к заместителю генерального директора, ее попросили сначала заглянуть к своей непосредственной начальнице. «Ваши обширные знания наверняка породят доверие к вам, — сказала та Кристине с ободряющей улыбкой. — Но я заметила, что когда вы нервничаете, то начинаете быстро говорить, а это похоже на поведение неопытного сотрудника. Глубоко вдохните. Привыкните к своим слушателям. Не бойтесь сделать паузу».
• Вернувшись с конференции, Тара, новая сотрудница команды Рохини Ананд в Sodexo, услышала следующую критику в свой адрес: «Видишь ли, наша работа требует постоянно завязывать новые связи. А я заметила, что, когда беру тебя на подобные мероприятия, ты там общаешься только с членами своей же команды. Я хочу, чтобы ты возвращалась с таких сборищ с пачкой визиток. Ты должна завязать там как минимум пять новых знакомств и все их поддерживать, потому что для старших сотрудников нашей команды важно, чтобы клиенты лично их знали».
• Один начальник отдела обучения и развития персонала рассказал, что, когда еще только-только получил работу в финансовой корпорации, как-то раз услышал от своего босса: «С этим лидером нужно совершенно изменить имидж, иначе выпадешь из его команды. Он ценит точность и внимание к деталям, а твоя манера поведения и стиль одежды не убеждают его, что это тоже входит в число твоих приоритетов. Приходи на совещания вовремя, а не опаздывай на пять минут. Приложи больше усилий и энергии при подготовке презентации. И пересмотри свой гардероб. Костюм, который ты носишь, не годится. Тебе нужны рубашки и обувь получше, и, если хочешь, я могу подсказать тебе три варианта».

Заставляет покраснеть, правда? Но, когда шок пройдет, сосредоточьтесь на том, сколько плюсов имеет такая обратная связь:

• Вам станет ясно, в чем заключается проблема.
• Вы поймете, почему это является проблемой.
• Вы будете точно знать, что необходимо сделать для корректировки курса.

Коротко говоря, на основе качественных данных мы выяснили, что оптимальная обратная связь: 1) своевременна, то есть предоставляется либо непосредственно до, либо сразу после совершения ошибки; 2) касается конкретного аспекта поведения, в отличие от осуждения общего характера; 3) содержит рекомендации, то есть прямо говорит о том, какие действия вам надо предпринять. Также она должна быть вписана в контекст результатов деловой деятельности, которые могут включать как ваш личный успех (например, создание впечатления авторитетности на важном совещании у вышестоящего руководителя), так и успех вашей команды (например, удержание ключевых клиентов). Вариации этой формулы бесконечны, но в целом всегда придерживайтесь данной схемы.

Все это становится предельно ясным, если обдумать результаты наших исследований относительно того, каковы характеристики некачественной обратной связи. Итак, сюда относится слишком узкий диапазон приемлемости (это явление мы подробно изучим в следующей главе): например, женщинам говорят, что они либо слишком сердиты, либо слишком деликатны, излишне пассивны или чересчур агрессивны, слишком юны или слишком стары. Им советуют «сбавить обороты» или «проявлять инициативу», «обуздать эмоции» или «продемонстрировать человечность». Обратная связь некачественна и тогда, когда она неконкретна: Кэролин Бак Лус, ранее возглавлявшая международное направление медобеспечения в Ernst & Young, вспоминает, как топ-менеджер сказал, что она должна стать «более восприимчивой». Ну и как можно отреагировать на такое замечание? Учитывая, сколь широко распространена некачественная обратная связь на работе, неудивительно, что большинство наших респондентов отметили, что они не смогли отреагировать на полученные замечания.

Улучшение качества обратной связи — это процесс двусторонний. И вы, будучи настоящим лидером, должны научиться как объективно оценивать других, так и сами правильно реагировать на критику, подавая пример остальным.

Тактика: как получить требуемую обратную связь в отношении ОЛ

Осознайте, что она вам требуется

Когда в возрасте чуть за 20 Дебби Стори получила должность менеджера по продажам в фирме, издающей телефонные справочники, ей поручили представить свой бизнес-план на будущий год. «Я никогда не делала раньше ничего подобного, только однажды видела, как этот самый бизнес-план представляют», — вспоминает Дебби. Но у молодой сотрудницы была масса идей, и она считала необходимым вместить их все в отведенные десять минут. «Чем дольше я говорила, тем больше понимала, что у меня слишком много материала, — вспоминает Стори. — Люди ерзали на стульях. Я увидела, как скривился мой босс, и заметила тень ужаса на лице президента фирмы». После совещания Стори разыскала своего шефа и попросила о тренинге по публичным выступлениям. «Никакой необходимости объяснять мне, что я провалилась, не было. Я и так знала, что мне нужна помощь». Однако не каждый это понимает. Напротив, как утверждает Кристина, топ-менеджер коммуникационной компании, «все говорят, что будут рады обратной связи, а затем упорствуют во мнении, что они и так просто великолепны. — И добавляет: — Те, кого я знаю, — возможно, самые умные люди в моей команде, — не собираются делать вертикальную карьеру, потому что у них нет ОЛ. А ОЛ у них нет потому, что они не принимают мысли, что им надо его обрести».

Станьте более толстокожим

Дебора Спар, бывший президент Барнард-колледжа, рано начала выделяться из круга своих незаурядных сверстников в Гарвардском университете тем, что просила об обратной связи старших товарищей — выпускников. «Я частенько попадала под шквал критики, исходящей от моих советчиков. Самый большой комплимент, которого я за все время удостоилась от одного из них, — вспоминает Дебора, — звучал так: "Неплохо". Но я не собиралась отказываться от выбранной тактики, потому что знала: мне надо многому научиться». Чем лучше Спар демонстрировала, что может держать удар, тем масштабнее становились ее «битвы». «Даже хорошо, что меня воспитали волки, — говорит она. — Я хочу преуспевать, а для этого не надо, чтобы меня гладили по голове. Я думаю, мы воспитываем и юношей и девушек слишком восприимчивыми к критике, так что когда они в результате оказываются в реальном мире и не получают 5,0 во время аттестации, то падают духом. Очень важно на раннем этапе жизни получить надлежащий урок и закалиться».

Регулярно просите о конкретной, своевременной и конструктивной обратной связи

Если вы зададите расплывчатый вопрос вроде «Ну и как у меня получается?», то рискуете услышать столь же поверхностный ответ («Просто замечательно!»). Лучше четко сфокусироваться на недавней встрече, где требовалось продемонстрировать ОЛ (допустим, это переговоры с влиятельным клиентом или совещание с руководителем фирмы), и попросить, чтобы начальник оценил вас по таким параметрам, как язык тела, правильность и убедительность речи, одежда, умение удерживать внимание аудитории и т.д. Сама оценка не должна быть немедленной, но попросить о ней вам надо сразу же. А если результата не последует, повторите просьбу. «Скажите "Уже прошло некоторое время, и мне бы действительно хотелось получить от вас критическую обратную связь", — советует Лиза Гарсия Куироз, глава подразделения корпоративной социальной ответственности в Time Warner. — А затем соберитесь с духом и выслушайте все».

Если не можете получить действенную обратную связь от начальника, попросите о коуче — или заплатите ему из своего кармана

Просьба о профессиональной помощи (которую при необходимости можно также получить и за свой счет) вовсе не указывает на изъяны в ОЛ, а, наоборот, говорит о значительном уровне личностной зрелости и профессиональной ответственности. В некоторых организациях это привилегия, предоставляемая «многообещающим сотрудникам». Хороший коуч, кто бы ни оплачивал услуги этого специалиста, может помочь вам с имиджем (гардеробом и прической), навыками презентации и авторитетностью в целом — даже если вы считаете, что на голову выше остальных и не нуждаетесь в серьезной помощи. Элизабет, руководитель направления розничной торговли, работала с коучем, когда перешла из консалтинговой фирмы в крупную корпорацию, — и этот процесс стал для нее откровением, потому что она думала, будто бы уже всему научилась, работая в McKinsey. Элизабет вспоминает, что, просматривая видеозаписи их сессий, училась изменять свою манеру поведения в соответствии с новыми условиями работы: больше слушать, чем высказываться, говорить медленнее, а не выстреливать в собеседника идеями как из пулемета. «Ты уверен, что не употребляешь "э-э" и "ну", ты думаешь, что контролируешь свое выражение лица и полагаешь, будто бы выражаешься лаконично и энергично, — говорит она. — А потом оказывается, что это совсем не так. Видеть себя на пленке со стороны тяжело, но пока ты этого не сделаешь, так и не взглянешь в лицо фактам».

Создайте круг коллег, с кем можете обмениваться обратной связью

Неустанно стремясь совершенствоваться, Элизабет также просит об обратной связи всех, кого она знает и кому доверяет — и это двустороннее обсуждение того, что годится, а что нет, происходит постоянно, каждый день. «Если коллега хочет услышать мое мнение, я буду честной, потому что ожидаю того же самого и от него тоже, — замечает она. — Это вопрос доверия». А доверие, в свою очередь, строится на фундаменте совместных ланчей, выпитых вместе чашек кофе и коктейлей после работы или на общении во внеслужебное время: вас могут связывать совместные занятия благотворительностью, спортом или, скажем, детские праздники, объясняет Элизабет. «У меня всегда есть время, чтобы говорить с членами своей команды и строить эти отношения, — добавляет она. — Я обязательно поддержу каждого, кто захочет получить от меня обратную связь, потому что в какой-то момент мне и самой понадобится их помощь в этом вопросе».

Обратитесь к менторам

Чувствуя, что буксует в продвижении по службе, Сильви, бюджетный аналитик на телевидении, обратилась за менторской помощью в некоммерческую организацию «Национальная ассоциация чернокожих обладателей степени MBA». Женщина-руководитель, закрепленная за ней, оценивающе глянула на свою подопечную и только покачала головой. «Если рассчитываешь на повышение в должности, тебе надо что-то предпринять относительно своего внешнего вида, — сказала она. — Ты выглядишь как девочка, а люди не склонны доверять ребенку выполнение "взрослых" обязанностей». Ментор предложила ей постричься и сделать прическу, наносить больше макияжа и выбрать одежду получше — и Сильви немедленно последовала этим советам. Меньше чем через три месяца она получила нового работника в подчинение и ей доверили на службе ответственное задание. Сейчас она старший аналитик в фирме своей наставницы.

Ищите дружбы спонсора

Спонсоры — это не менторы. Спонсоры — это влиятельные лидеры, которые видят в вас потенциал и при условии, что получат 110% отдачи, рискнут реально повлиять на вашу ситуацию. Поскольку у спонсоров есть личная заинтересованность в том, что из вас выйдет (ведь ваша репутация отныне связана с их собственной), они предоставят вам такую обратную связь, которую менторы не смогут или не захотят давать. Тим Мелвилл-Росс, бывший генеральный директор Nationwide, крупнейшей строительной сберегательной кассы Великобритании, вспоминает, как один из независимых членов совета директоров стал его спонсором в стремлении занять должность руководителя компании, сказав Тиму то, что он не смог бы узнать каким-либо другим образом, а именно: «Ты очень покладист, тебя любят, и всем по душе твое чувство юмора, но надо, чтобы в зале заседаний увидели, как ты умеешь спорить». И как, интересно, это сделать? «Выбери старшего из независимых членов совета директоров, — и спонсор назвал имя, — и затей с ним спор. Подвергни что-либо из слов этого человека сомнению. Представь его мнение как абсолютную чепуху». Мелвилл-Росс именно так и поступил, и это породило среди собравшихся за столом настоящий ужас. Однако самому Тиму это пошло на пользу. «Я глянул на своего спонсора, сидевшего рядом с тем членом совета директоров, на которого я нападал, и он явственно мне подмигнул».

Распознайте «зерно правды»

Обратная связь не всегда точна и доброжелательна, а иногда она бывает неконкретной, неуместной и несвоевременной. Но не отвергайте ее с ходу. Как сказала мне хормейстер Сьюзи Дигби, плохих отзывов не бывает — надо просто настроить свой радар на определенный сигнал, и это поможет скорректировать курс. «Наряду с положительными рецензиями я также получила одну негативную и довольно странную. Ее автор был не во всем прав, но в любой критике можно распознать зерно правды, и важно принять его во внимание».

Покажите, что будете работать над полученной обратной связью

Одно дело — согласно кивать в ответ на конструктивную критику, а совсем другое — в результате изменить свое поведение. И пока вы не продемонстрируете своим руководителям, что готовы корректировать курс, они будут считать, что не стоит вообще тратить на вас время и силы, ведь предоставление обратной связи — дело непростое. Рохини Ананд советует: если вы колеблетесь, не зная, как поступить, трезво оцените ситуацию; критика, услышанная от коллег и руководителей, поможет вам уяснить, что делать дальше. Ананд услышала от своего босса нечто уклончивое: «Когда я вступаю в дело на позднем этапе, ты уже все решила», — сказал он. И только получив результаты «360-градусной оценки», из которых следовало, что она систематически зарубает на корню идеи остальных, Ананд по-настоящему поняла, что должна стараться больше слушать и принимать новаторские идеи от членов своей команды на поздних стадиях проекта. «Теперь я воздерживаюсь от комментариев и не высказываю свое мнение, пока не выслушаю всех, — говорит она. — Я хочу быть уверенной, что воплощаю собой восприимчивость».

Получив неконкретную критику, внесите ясность, спросив, какие отрицательные последствия имеет ваше поведение

Когда обратная связь ставит вас в тупик, это почти неизбежно свидетельствует о несовпадениях культур, считает Кэролин Бак Лус. «Вам надо быть более восприимчивой, — вспоминает она слова своего руководителя. — Ваш стиль поведения противоречит культуре нашей организации». Чтобы понять, в чем именно заключается это противоречие, Бак Лус спросила у босса: «Каким образом то, что я делаю, мешает моей работе?» И начальник ответил: Бак Лус, которая никогда не просит о помощи и никогда не объясняет коллегам, чем она сейчас занимается, невольно дает остальным понять, что: 1) ее дела важнее, чем у всех прочих; 2) она не ценит точки зрения других. «Это прозвучало очень логично, — говорит Кэролин. — Я поняла, что создавала недостаточно стратегических альянсов, которые требуются для расширения круга сторонников, если человек хочет преуспеть на более высоком уровне. — И добавляет: — Женщины принимают подобные вещи близко к сердцу, но им следует понять: если начальник просит вас измениться, это вовсе необязательно происходит потому, что с вами что-то не так — возможно, это вопиет культура!»

Не рыдайте

Конечно, критика больно ранит. И да, вы принимаете ее близко к сердцу, потому что она касается лично вас. Но отреагируйте на критику в свой адрес как можно более достойно и отложите слезы на потом, ведь ничто так эффективно не останавливает поток жизненно важной обратной связи, как потеря контроля над эмоциями. «Взгляните на это как на возможность научиться чему-то новому, — советует Лиза Гарсия Куироз из Time Warner. — Вы просто обязаны все выслушать и должным образом отреагировать, точно так же как и обязанность вашего начальника состоит в том, чтобы донести до вас свое мнение. Если вы рассердитесь или дадите волю чувствам, то в дальнейшем вести разговор вам обоим будет намного труднее. Ваш босс может решить, что это пустая трата времени, или прийти к выводу, что вы не способны к дальнейшему продвижению по службе. А потом это станет самоисполняющимся пророчеством: если человек не будет получать обратной связи, то его карьера забуксует».

Никогда не сжигайте мосты

Получив отрицательную или критическую обратную связь, вы можете решить, что пора искать работу где-то в другом месте. Однако это не дает вам права демонстрировать гнев или мстительность, предостерегает Лиза Гарсия Куироз. Лучше признайте свое поражение и проявите заинтересованность в сохранении общего комфорта. Вместе с руководителем сделайте ваш уход бесконфликтным и поведите себя по-взрослому. На этом этапе вам может понадобиться поддержка босса и даже, возможно, его рекомендация, которая пригодится в дальнейшем. Будьте активны и честны, если знаете, что это не та рабочая ситуация, которую вы можете изменить к лучшему. «И особенно важно показать, — считает Куироз, — что вы собираетесь взять на себя ответственность за собственную карьеру — управляя условиями своего ухода».

Тактика: предоставляем эффективную обратную связь по ОЛ

Давайте определенные указания регулярно, а не ограничивайтесь длинными перечнями ошибок раз в полгода

Если к тому моменту, как вы решили предоставить обратную связь, у вас накопился длинный список критических замечаний, значит, вы ждали слишком долго. Критика не может быть конструктивной, когда она слишком обширна. Инвентаризация всех недостатков за один присест скорее парализует или деморализует человека, чем побудит его измениться к лучшему.

Не занимайтесь этим, когда злитесь

Прежде чем призывать кого-то к ответу за серьезную ошибку, выждите определенное время (скажем, сутки), чтобы успокоиться. В этом случае вы оба получите столь нужное представление о том, что же произошло в действительности. Если вы предоставляете обратную связь сгоряча, замечает Лиза Гарсия Куироз, то рискуете показать себя человеком, который не контролирует происходящее, — и эта оплошность в поведении, не подобающая лидеру, дает вашему подчиненному право переложить бóльшую часть вины на вас. «Когда люди обижены или рассержены, они винят кого угодно, только не себя, — замечает Куироз. — Чтобы критика была конструктивной, ее надо высказывать без эмоций, которые свидетельствуют о переходе на личности».

Сначала скажите о хорошем

Признайте, чего именно человек уже достиг или достигает, прежде чем указывать, что ему не удалось. Ваша критика покажется более убедительной и заслуживающей внимания, если вы продемонстрируете, что в равной степени заметили и хорошее, и плохое. Кристина, топ-менеджер коммуникационной компании, говорит, что всегда первым делом просит собеседника самому дать себе оценку. «Назовите мне три сферы, в которых, по вашему мнению, вы добиваетесь отличных результатов, — начинает она. — А теперь перечислите три сферы, в которых вы хотели бы измениться в лучшую сторону».

Включайте в свою критику конструктивные предложения

При разборе полетов с одним из своих тренеров по подготовке персонала Дебби Стори из AT&T конкретизировала не только те аспекты подачи материала, что требовалось усовершенствовать, но также и действия, которые могли бы в этом помочь. Стори заметила, что тренер потеряла своих слушателей еще до того, как привлекла их внимание: она сразу начала излагать материал, да к тому же говорила очень быстро и монотонно. Предоставляя обратную связь, Дебби Стори сделала упор скорее на то, что нужно делать впредь, чем на то, чего делать более не следует. «Подумайте, как сблизиться с аудиторией с самого начала, — предложила она. — Пусть люди получше вас узнают и представят, о чем пойдет речь, еще до того, как вы перейдете к самой теме занятия. А потом помогите им успевать за вашей мыслью. Говорите медленнее. Чаще делайте паузы. Попытайтесь добавить юмора, потому что сам материал очень сухой, а вы человек веселый. Пусть слушатели увидят, что вы способны на нечто большее, чем сухое изложение фактов, и тогда они вновь вернутся к вам за этим бóльшим».

Подмечайте чужие успехи

Хватайтесь за каждую возможность похвалить человека, если он делает верный выбор. Особенно в тех случаях, когда дело касается внешнего вида. Кристина описывает, как внимание всего руководства компании привлекал «сногсшибательный и абсолютно неуместный наряд» одной из сотрудниц, однако никто не хотел вступать с ней в конфликт. Наблюдая за стараниями одного из менеджеров, Кристина выждала, пока эта женщина не пришла однажды одетой более подобающим образом, и вызвала ее к себе, чтобы похвалить. «Какой у вас прекрасный образ! Вы выглядите просто превосходно, как многообещающий профессионал!» — восторгалась она. И это сработало: по словам Кристины, буквально за один день эта женщина, похоже, обновила весь гардероб, чтобы и впредь получать похвалы. «Стоит подумать о результатах еще до того, как вы пригласите кого-то к себе в кабинет со словами "Я хочу обсудить ваше платье". Вряд ли кто-нибудь почувствует себя комфортно в такой ситуации».

Перед тем как предоставить обратную связь, заверьте человека, что принимаете его интересы близко к сердцу и хотите помочь ему добиться успеха

«Возможно, это будет нелегко выслушать, — так обычно начинает беседу Рохини Ананд, — но, пожалуйста, не обижайтесь. Я говорю это только потому, что хочу, чтобы вы добились успеха». А если вы выступаете в роли спонсора, будет разумным с самого начала установить со своим протеже основные правила обратной связи. Так, например, Кент Гардинер, возглавляющий юридическую фирму Crowell & Moring, «заключил соглашение» с одним афроамериканским юристом, в котором разглядел огромный потенциал. Он спросил, желает ли тот получать обратную связь на предмет своего поведения в зале суда и стиля изложения. Убедившись, что это так, Гардинер поинтересовался, готов ли его подопечный воспринимать критику от главы фирмы в нужном ключе — другими словами, как подсказки для обретения ОЛ, а не угрозу собственному положению в фирме. «Обратная связь имеет эффект только при наличии взаимного доверия и уважения, — говорит Гардинер. — Наше соглашение убедило этого человека, что я принимаю его интересы близко к сердцу, и он заверил меня, что сможет выслушать все, что я сочту нужным ему сказать, спокойно и без обид».

Обсуждайте внешний вид в контексте формирования личного бренда

Дебби Стори помещает все свои замечания о выборе работником гардероба в контекст расширенной беседы о его личном бренде. «Сначала помогите человеку понять, каким должен быть его личный бренд, — рекомендует она. — И лишь затем можете позволить себе показать, каким образом его персональный стиль способен разрушить общий образ или поддерживать его». Например, поговорите о его навыках и пристрастиях и обсудите, какой весомый вклад человек вносит в работу команды. Скажите, допустим: "Все знают ваши аналитические навыки и умение видеть за цифрами общую тенденцию". Затем обратите внимание сотрудника на то, что любое взаимодействие, любое его вербальное и невербальное сообщение, включая одежду и внешний вид в целом, должно служить укреплению этого имиджа».

Подключите третью сторону

Если вас хоть что-то смущает и вы беспокоитесь, что предоставленная вами обратная связь может быть превратно понята и истолкована как проявление дискриминации, поделитесь своими опасениями с работником кадровой службы или специалистом по личностному многообразию. Этот представитель третьей стороны может направить вас к юристу или сам проконсультировать, как правильно повести разговор, чтобы не попасть на заметку федеральной Комиссии по предоставлению равных возможностей при найме на работу. Иной раз полезно подстраховаться и сначала проиграть предполагаемый разговор с квалифицированным специалистом, дабы убедиться, что обратная связь будет воспринята настолько конструктивно (и без судебных последствий), насколько это возможно.

Качественную обратную связь в отношении облика лидера сложно давать, ее сложно добиться и сложно выслушивать. Эта тема становится еще более деликатной, если ваш подчиненный — женщина, представитель национального меньшинства или ЛГБТ-сообщества. К счастью, совершенствование петли обратной связи — это основная часть семинаров и тренингов по ОЛ, которые в последние несколько лет проводит CTI.