Красиво

Следующим принципом успешной работы доставки я бы назвал красоту вашего продукта. Термин достаточно многогранный, поэтому давайте раскроем его. В наше время невероятной популярности Instagram визуальное восприятие становится основным. И во многом то, как видит пользователь ваш продукт, какие эмоции он у него вызывает, является гарантией успеха или причиной провала вашего проекта.

Говоря о красоте, я бы начал с упаковки. Мы уже говорили о том, насколько важна ее оригинальность. О том, что с помощью упаковки можно выделиться на фоне конкурентов. О том, что, используя премиальную упаковку, можно создать отдельный, уникальный продукт, рассчитанный на более обеспеченную аудиторию.

Важно регулярно обновлять дизайнупаковки и POS-материалов. Ваши гости должны видеть, что продукт живой, он меняется, и наблюдать за этими изменениями бывает очень интересно.

Считаю, что нет другого бизнеса, где детали имели бы столь большое значение. В ресторанах (и на доставке в том числе) из этих мелочей и складывается ваш продукт. Пройдите по всему пути выполнения заказа – от его оформления до получения сдачи от курьера. Посмотрите, что можно улучшить и сделать еще более комплиментарным для потребителя.

Говоря об автомобилях доставки, мы рассуждали о том, что они являются мощнейшим рекламным носителем. Их внешний вид имеет колоссальное значение. С их помощью вы можете демонстрировать потенциальным потребителям ваш продукт, ваши ценности, ваш вкус, в конце концов. Грязные, поврежденные машины с фирменным логотипом – это антиреклама. Видеть их должны только мойщики и мастера автосервиса. И больше никто!

Обратите внимание на униформу курьеров. Ее наличие не подлежит обсуждению. Даже если вы только запускаете свою службу доставки, курьеры должны быть одеты в фирменную одежду. За ее состоянием также необходимо следить. При размещении заказа на производстве убедитесь в качестве фурнитуры, ткани, нанесения логотипов. У меня в практике были случаи заказов футболок и шапок из синтетической и ветровок из промокаемой ткани. Не рекомендую так ошибаться. Трудно представить себе более жалкое зрелище, чем курьер в застиранной, заштопанной форме, со старой, грязной, потрепанной термосумкой. По его внешнему виду будут воспринимать ваш бренд. Не забывайте об этом.

Удобно

Этот принцип успешной работы службы доставки также рекомендуется рассматривать широко. Пресловутый UX (User Experience) действительно исключительно важен. Постоянно необходимо ставить себя на место пользователя. Мы уже касались этого вопроса при обсуждении выбора упаковки. Давайте попытаемся определить другие реперные точки.

Начнем, пожалуй, с вашего сайта, приложения.

Оцените скорость его работы. Трудно найти что-то, раздражающее больше, чем медленный сайт.

Убедитесь, что информация о блюдах легко доступна; что переход из корзины в меню и обратно не составляет труда для пользователя; что для оформления заказа необходимо вводить минимум информации.

Настоятельно рекомендуется использовать на сайте сервисы, позволяющие идентифицировать пользователя и рекомендовать ему релевантные предложения дополнительных продаж, основанные на анализе его предыдущих заказов или исходя из информации о посещенных им страницах вашего сайта.

Обязательно должна быть возможность повторить предыдущий заказ. Многие пользователи консервативны и заказывают одни и те же блюда.

Предоставьте возможность оформить заказ, просто оставив номер телефона для связи.

Есть смысл дать пользователям возможность оставить номер телефона для звонка обратной связи. Такие заявки должны быть приоритетными для операторов контактного центра.

Предоставьте и обеспечьте возможность общения в чате – этот канал коммуникации выбирает все больше пользователей.

Пересмотрите функционал операторов: все рутинные, стандартные коммуникации необходимо автоматизировать. Уровень развития современных голосовых ассистентов позволяет это сделать, повысив качество предоставляемых услуг и оптимизировав расходы на контактный центр.

Убедите пользователя в плюсах регистрации (программа лояльности, доступ к истории заказов, возможность указывать любимые адреса и т. п.). Сделайте эту регистрацию максимально простой.

Помимо стандартной оплаты наличными и банковской картой онлайн, непременно дайте возможность оплатить заказ картой курьеру. Существует ряд сервисов, позволяющих осуществлять этот способ оплаты без использования терминалов. Практика показывает, что оплата картой курьеру в два раза популярнее оплаты картой онлайн. На фоне стремительного сокращения доли заказов, оплаченных наличными, это большой объем. Кроме того, крупнейшие агрегаторы на сегодня такой способ оплаты не предлагают, что тоже может являться вашим преимуществом.

Пользователь обязательно должен иметь возможность видеть изменение статусов выполнения его заказов. Во-первых, это удобно. Во-вторых, это в разы снизит нагрузку на ваш контактный центр. У пользователей будет меньше соблазнов связываться с вами для уточнения статуса заказа.

Сведите коммуникацию с пользователями по телефону до минимума. Сейчас телефонное общение приемлемо только для действительно близких людей. Не нужно звонить всем гостям, оформившим заказ на сайте или в приложении, для его подтверждения. Особенно если пользователь оформляет заказ не впервые. Со временем я вывел формулу «идеального заказа». Гость оформляет его, оплачивает онлайн, курьер доставляет, звонит в дверь, оставляет заказ у порога и уходит. Эта шутка, на самом деле, почти не шутка.

❣ СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ

В свое время мы приняли радикальное и очень, как казалось, рискованное решение отказаться от подтверждения заказов, оформленных онлайн. А доля таких заказов тогда уже составляла порядка 75 %. Была опасность, что мы получим много фейковых заказов; что гости будут паниковать, не понимая, принят заказ или нет. Наши опасения были напрасны. Количество ложных заказов не выросло и продолжало исчисляться штуками в день. Нам удалось сократить расходы на контактный центр в разы. Достаточно сказать, что, добившись увеличения количества заказов в четыре раза, мы не набирали дополнительных операторов.

Давайте потребителю оригинальные сервисы. Например, «коллективный заказ». Когда несколько человек оформляет заказ в офис, им непременно захочется получить свою часть заказа упакованной отдельно. Дайте такую возможность. Еще пример заботы о пользователях – возможность оформить заказ в подарок. Эта услуга хорошо реализована и пользуется большим спросом у компаний, занимающихся доставкой цветов. Следует изучить лучшие примеры. Сервис будет востребован.

❣ СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ

Вспоминается кейс, когда девушка, проживающая в Германии, оформила заказ в подарок своей маме, живущей в Киеве. Маме было очень приятно.

Дайте возможность указать на сайте / в приложении информацию о необходимости приготовить сдачу с определенной суммы, что избавит и заказчика, и курьера от ненужных хлопот. Пусть курьер привезет уже приготовленную сдачу в фирменном конверте. Это практически ничего не стоит, но создает ощущение качества, заботы. Создает эмоции, на которых и держится весь ресторанный бизнес.