Глава 5
Принципы работы успешной доставки
За годы работы в сфере доставки еды из ресторанов меня бесчисленное количество раз спрашивали о секрете успеха. Как сделать службу доставки эффективной? Как добиться доверия потребителей? Как, в конце концов, заработать на этом?
Размышляя об организации операционных процессов службы доставки, я вывел доя себя ряд принципов, которые и являются ответами на приведенные выше вопросы. Сегодня я поделюсь ими с вами.
Вкусно
Первое и, пожалуй, самое важное – это качество предлагаемого вами продукта. Еда, которую вы доставляете, должна быть безупречна. Претензии потребителей к ее качеству являются критичными и требуют участия руководителей самого высокого уровня. По собственному опыту могу сказать, что ваши гости могут многое вам простить (долгая доставка, не вполне вежливый персонал, технические сбои в работе сайта или приложения и т. п.). Но только не качество еды. Шанс, что человек, получивший некачественную еду, вернется к вам, ничтожен. Более того, нарушение стандартов приготовления блюд может нанести вред здоровью потребителя, что, при определенных обстоятельствах, может привести к закрытию вашего бизнеса. Рынок знает подобные примеры.
Не буду здесь говорить о необходимости неукоснительного соблюдения санитарных норм. Это требование актуально доя всего ресторанного бизнеса и службы доставки в том числе. Подробно и нескучно о соответствии требованиям законодательства в части приготовления можно прочитать в следующей книге: К. Кривошонок. Безопасность питания. Как не отравить гостей в ресторане. Вся правда о ХАССП. – М.: ООО «Медиагруппа «Ресторанные Ведомости», 2019.
Также не стану рассказывать о том, что следует работать только с проверенными поставщиками, поставляющими продукты, не вызывающие сомнения.
Остановлюсь на нескольких моментах в работе кухни, связанных непосредственно с приготовлением блюд на доставку.
Необходимо разработать технические условия для блюд, предлагаемых на доставку. Ресторан, выступающий в случае с доставкой производителем, должен получить сертификат соответствия выпускаемой продукции. Речь идет о коде услуг 56.1 по ОКПД 2: «Услуги ресторанов и услуги по доставке продуктов питания». Наличие такого сертификата способствует повышению конкурентоспособности вашего продукта. Не стоит стесняться использовать данное конкурентное преимущество в рекламных кампаниях.
❣ СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ
Однажды отсутствие сертификатов не позволило нам стать поставщиком в некую авиакомпанию. Был упущен контракт, который мог бы принести колоссальную прибыль.
Возможности прохождения тендеров и заключения госзаказов:
• способствуют повышению доверия потребителя к качеству приготовления продукции;
• демонстрируют повышенный уровень вашего сервиса;
• гарантируют качество и безопасность приготовляемой продукции.
Прежде чем окончательно согласовывать меню доставки, нужно удостовериться, что сроки и условия хранения всех попавших в него блюд отвечают требованиям.
❣ СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ
Приходилось исключать из меню доставки все десерты с мороженым, устриц, селедку под шубой.
При росте доли доставки в общем обороте следует рассмотреть возможность организации в ресторане специальных цехов для приготовления блюд на доставку. Крайне желательно размещать подобные цеха в непосредственной близости от мест сбора готовых заказов. При планировании технологии новых ресторанов это обстоятельство непременно следует иметь в виду.
❣ СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ
Подобные цеха организовали в заготовочных помещениях. Туда вывели сервис-принтеры, и сотрудники, работавшие в данных цехах, выполняли исключительно заказы на доставку. Цеха были задействованы в периоды интенсивных продаж, в остальное время они работали по прямому назначению. Это позволяло более эффективно использовать ресурсы ресторана и обеспечивало возможность справиться с ростом количества заказов без ущерба работе заведения.
Следует разработать и разместить в цехах стандарты упаковки блюд. В этом вопросе нет места для творчества. Повар должен использовать для упаковки того или иного блюда именно тот вид упаковки, который был утвержден.
Еще раз напомним о необходимости персональной ответственности шеф-повара за все претензии пользователей к качеству еды. Это важно, поэтому на данном моменте, пожалуй, стоит остановиться подробнее. Приходилось сталкиваться с ситуациями, когда руководство кухни отказывалось принимать претензии, называя их надуманными. Были даже случаи, когда собирались «комиссии» в составе руководства кухни ресторана и сети, принимавшие решения о необоснованности претензий. В обиход едва не вошло выражение «потребительский терроризм». Считаю должным обозначить свою точку зрения на этот вопрос. Никакого «потребительского терроризма» нет. Это выражение стало запрещенным в компании. На мой взгляд, недопустимо привлекать к обслуживанию людей сотрудников, оперирующих подобными терминами. А если линейный персонал увидит подобное отношение руководства к гостям, можете больше не рассчитывать на их клиентоориентированность. Они будут рассматривать гостей через фильтр «террорист или нет», и все свои промахи сваливать на первых. Я продолжаю придерживаться старого как мир принципа «клиент всегда прав», и настоятельно рекомендую вам делать так же. Даже если претензии, предъявляемые потребителем, не на 100 % обоснованы, не стоит стремиться убедить его в этом. Такая практика проигрышна по своей сути. Нужно принимать подобные случаи как неотъемлемую часть бизнеса. Есть определенный процент «сложных» гостей, но он крайне невысок. И подвергать сомнению принципы гостеприимства, на которых основан весь ресторанный бизнес, из-за этого ничтожного процента точно не стоит. Какими бы сложными ни были наши гости, следует всегда помнить, что именно на деньги, которые они оставляют в наших ресторанах и в службе доставки, мы содержим наши семьи, модно одеваемся, вкусно едим, путешествуем в интересные места.
Помимо перечисленных выше условий, также следует обеспечить неукоснительное использование курьерами термосумок. Наличие у курьеров медицинских книжек категорически обязательно. Следует организовать строгий, регулярный и неформальный контроль санитарного состояния автомобилей, используемых для доставки.
