Обходительная программа поощряет незамедлительно

Программирование предполагает отсроченное удовольствие от результата. Компьютеры не могут ничего сделать сами, пока вы не приложите титанические усилия и первым делом не напишете программу для них. Этот принцип отложенного поощрения разработчики программного обеспечения усваивают весьма медленно, а потому программы, которые они пишут, работают по этому же принципу, вынуждая пользователя вводить всевозможные данные, прежде чем они смогут приступить к выполнению даже самой простой операции. Если бы таким образом вел себя человек, вы бы испытывали к нему неприязнь.

Наши программы стали бы намного более обходительными, если бы мы убедились, что они работают во благо пользователя и обеспечивают его всей информацией без лишней необходимости предварительно затрачивать массу усилий. Вспомним про телевизор моего друга Теда – у Теда должна быть возможность смотреть телепередачи и без настройки параметров устройства.

Обходительная программа вызывает доверие

Друзьям мы доверяем, когда на них можно положиться и когда они готовы жертвовать собой. Когда же компьютеры ведут себя необъяснимо и пренебрегают пользователями, ни о каком доверии речи не идет. Я испытываю доверие к оператору в кассе банка, потому что она одаривает меня улыбкой и помнит мое имя. А вот снимая наличные в банкомате, я всегда пересчитываю их, потому что полагаться на эту бестолковую машину я не могу.

* * *

Мы испытываем неприязнь к программным продуктам вовсе не из-за их недостаточных функциональных возможностей, а из-за их необходительного поведения. Исходя из вышеизложенного списка характеристик, создать обходительную программу обычно не сложнее, чем раздражающую. Для этого всего лишь требуется вообразить, как посредством взаимодействия эмулировать такие качества, чтобы программа была похожа на сопереживающего и заботливого друга. При этом ни одна из указанных характеристик не конфликтует с другими целями, имеющими явную прагматичную направленность на задачи бизнеса. Обеспечить программу человечным поведением – это еще более прагматичная цель.

Кейс: программа Drumbeat от компании Elemental

Среди интересных проектов, в которых нам довелось поучаствовать, был проект от небольшого стартапа из Сан-Диего – компании Elemental Software. В качестве одного из своих программных продуктов они предлагали инструмент под названием Drumbeat, с помощью которого можно было создавать динамические веб-сайты с базой данных в основе.

Создать набор персон для работы над этим проектом было совершенно необходимо, хотя в нем в итоге оказалось всего два очень простых описания людей, у которых нет даже фамилий. После создания персон и определения их целей к нам пришло понимание, которое впоследствии абсолютно перевернуло всю философию проектирования продукта для этой компании.

С самого начала нашего взаимодействия Elemental задала очень высокую планку. В планах компании было создать программу, в разы превосходящую по возможностям программные продукты конкурентов. Помимо этого, программа должна была отличаться легкостью в применении, также недостижимой конкурентами. Две эти цели вовсе не были несовместимы. Большая часть проблем, с которыми мы столкнулись, возникла по причине того, что программный продукт Elemental был ранее приобретен ими у другой компании и нам пришлось отталкиваться от этого – надстраивать новое поверх уже существующего кода. Из-за этого возникал постоянный конфликт между нашими задумками и тем, что уже было.

В существующем продукте было несколько довольно хороших функций, но его разработчики при создании руководствовались смутным представлением о пользователях. В результате пользоваться этими функциями было весьма затруднительно, а потому в целом продукт представлялся недостаточно мощным. Новый вице-президент, ответственный за разработку, – Эд Форман – возлагал на нашу компанию Cooper Interaction Design очень большие надежды. Так как он и сам недавно занял этот пост и еще не заручился доверием команды программистов, он рассчитывал, что с нашей помощью удастся радикально изменить взгляды на продукт. Как бы то ни было, Эд был превосходным лидером, предоставив нам время для общения с его командой, чтобы узнать друг друга получше и дать команде возможность познакомиться с нашими методами работы.

Исследование

Исследуя проблему, мы провели интервью с несколькими специалистами, преимущественно веб-мастерами. По ходу дела в наших головах стала вырисовываться все более ясная картина. Всех разработчиков веб-сайтов можно было четко разделить на два лагеря. Как и полагается, мы определили по одной персоне для каждого лагеря, и эти образы стали ключом к разгадке всей головоломки под названием Drumbeat, хотя это произошло не так, как мы ожидали.

Спустя всего несколько дней после старта мы уже могли грубо накидать портреты двух наших веб-разработчиков и дать им имена – Бетси и Эрни.

Бетси – дизайнер. Одевается во все черное и пьет эспрессо. До этого была художником, но после случайного «укуса» паука из Всемирной паутины стала создавать эскизы экранов вместо бумажных эскизов. Прочитала немалое количество книг и самостоятельно научилась создавать симпатичные, но простые, статические веб-страницы. Изучила основы HTML, однако совершенно не разбирается – и не желает разбираться – в науке программирования. Собственный сайт Бетси представляет собой сочетание модного дизайна, сглаженных шрифтов, асимметричных вставок пастельного цвета и цитат из Патти Смит и Эстер Дайсон.

Каждый раз, когда Бетси требуется обработка данных на более продвинутом уровне, она обращается к Эрни. Эрни – помешанный на компьютерах программист, представитель нового поколения. Без ума от компьютеров, компьютерных игр, языков программирования и компьютерного оборудования. Пока еще не достиг весовой категории программистов старой закалки: не владеет такими языками, как С, C++ и ассемблер, но с невероятной легкостью использует инструменты наподобие CGI, Perl, JavaScript и Visual Basic. Знаком с сотней компонентов ActiveX и JavaBeans. Способен сотворить многофункциональный программный модуль из сложных компонентов всего лишь за несколько дней, в то время как программисту на C в далеких 1980-х на ту же задачу потребовалось бы около четырех лет. Собственный сайт Эрни представляет собой хаотичную подборку цитат из космической саги «Звездный путь» и «Симпсонов». Восемь разных шрифтов, кричащие красные буквы на черном фоне, мигающий текст, потоковое аудио, дергающиеся иконки, кнопки Submit и ссылки на самые лучшие сайты, посвященные игре Quake.

Мы очень быстро поняли, что у команды разработки Elemental, ввиду отсутствия ясного представления о потребностях Бетси и Эрни, было намерение осчастливить обе персоны. В результате у них получилась размытая мешанина мощных и сложных функций в графическом воплощении. «Только гляньте, какую невероятную вещь может теперь делать пользователь!» – восторгались они. Их «пользователь» был эластичным, и они совершенно не имели представления о его целях. Образ Бетси в целом вызывал симпатию у всех программистов в Elemental, однако по натуре им был ближе Эрни, вследствие чего продукт самым естественным образом подстраивался именно под его потребности.

После того как мы представили персоны Бетси и Эрни, вся компания моментально увидела в них чрезвычайно знакомые архетипы и смогла полагаться на них как на полезные описания характеров пользователей.