Обходительная программа концентрируется на важном

Когда я заказываю салат в хорошем ресторане, мне подают хороший салат. В плохом ресторане меня начинают с пристрастием допрашивать: «Вы желаете „Цезарь“, салат со шпинатом или с овощами? Добавить лук? Сухарики? Тертый сыр? Пармезан или романо? Полная порция или к обеду? Соус французский, итальянский, масло, уксус или „Тысяча островов“? Соус подавать отдельно? Салат вынести до или после основного блюда?» Даже самого требовательного гурмана сервировка салата беспокоит не настолько, чтобы из-за этого подвергаться таким пыткам, тем не менее интерактивные системы проявляют подобное поведение постоянно. Так, программа Adobe Photoshop печально известна своими попытками закидывать пользователя тонной ненужных и раздражающих мелких вопросов в отдельном диалоговом окне каждый.

Необходительные программы имеют склонность задавать массу назойливых вопросов, большинство из которых совершенно бесполезны, а потому выбор какого-либо варианта ответа не приносит особых выгод пользователю, а только становится для него дополнительной головной болью.

Да и сам выбор тоже можно предоставить в разных формах. Варианты могут быть предложены, словно товары на витрине. Мы можем смотреть сквозь стекло в свое удовольствие, изучая товар, выбирая подходящий или вовсе игнорируя все предложения. Можно предложить их и по-другому: просто обрушить все варианты на покупателя со всей мощи, огорошив его, словно грозный таможенник на границе со своим вопросом: «У вас есть что декларировать?» Таможенник хорошо знает, что можно сколько угодно скрывать что-либо, однако страх быть пойманным обескураживает человека. Человек не знает, что стоит за этим вопросом. Будут ли его обыскивать или нет? Если он знает, что обыск неизбежен, он не станет лгать. Если же обыска не предвидится, он не устоит перед соблазном нелегально провезти лишний блок Marlboro.

Обходительная программа позволяет обойти правила

Когда механизмы ручной обработки информации заменяются автоматизированными компьютерными системами, процесс трансформации неизбежно происходит с потерями. Компьютеризация ручной обработки обычно нужна, чтобы увеличить объемы обрабатываемых данных, а не изменить функциональные возможности системы. Тем не менее системы ручной обработки обладают большей гибкостью, и не слишком просто определить, в чем именно эта гибкость заключается, чтобы превратить ее в отдельную функцию. Автоматизированная система работы с заявками способна обработать на несколько миллионов заявок больше, чем это сделает офисный сотрудник, однако этот сотрудник обладает особым умением – он способен подчинить себе всю ручную систему.

Стоит автоматизировать эту систему, как способность подчинить ее себе у человека пропадает. Повлиять на функционирование такой системы практически невозможно, а значит, получить некие преимущества не получится.

При ручном подходе, если бы офисному сотруднику позвонил знакомый из отдела продаж и сообщил, что нужно ускорить обработку заявки, потому что это увеличит количество заявок в будущем, офисный сотрудник смог бы на это повлиять. Или если бы поступила какая-то другая заявка с неполной важной информацией, офисный сотрудник все равно смог бы приступить к обработке, делая себе пометку, что нужно получить и заполнить недостающие сведения чуть позже. Компьютерные системы, как правило, такой гибкости лишены.

Компьютерная система может пребывать лишь в двух состояниях: фиксировать полное отсутствие или же полное соответствие информации заданным требованиям. Все прочие промежуточные состояния она не принимает и даже не способна распознать. В то время как в ручной системе обработки негласно существует еще одно весьма значимое состояние, которое нигде не записывается, но ощутимо присутствует в голове, на рабочем столе или в кармане человека-оператора, – это состояние ожидания.

Например, для того чтобы сформировать накладную, компьютерной системе требуется информация как о покупателе, так и о заказе. Если офисный сотрудник просто отправит заявку, не содержащую детальной информации о покупателе, в обработку, компьютерная система отклонит эту операцию, не желая выдавать накладную без нужных сведений.

Подобную способность человека действовать, отступая от принятой последовательности операций или до того, как все необходимые условия для начала совершения действия будут выполнены, я называю «отступлением от правил». Эту способность обычно приносят в жертву компьютеризации одной из первых. Из-за ее отсутствия цифровые системы становятся такими бесчеловечными, и такой результат – естественное следствие использования модели реализации. Программистам неясно, для чего создавать промежуточные состояния, ведь у компьютеров в них нет необходимости. Тем не менее для человека возможность внести незначительные изменения в систему очень важна.

Одним из самых больших достоинств системы с отступлением от правил является снижение количества ошибок. Если мы допускаем наличие в системе небольших, временных ошибок, доверяя человеку исправить их до возникновения необратимых последствий, мы имеем возможность избежать более крупных и серьезных проблем. Как ни парадоксально, большинство жестких ограничений в компьютерных системах устанавливаются именно для того, чтобы предотвратить возникновение небольших ошибок. Однако при таком подходе система лишается гибкости, превращаясь во врага человека. Пользователь не может вмешаться в ее работу и предотвратить серьезные последствия, а это приводит к тому, что человек и вовсе перестает беспокоиться о безопасности программы и избегания по-настоящему огромных проблем. Когда негибкие правила ставят ограничения для гибких пользователей, обе стороны оказываются в проигрышном положении. Жесткие рамки, ограничивающие действия человека, отрицательным образом сказываются на бизнесе в целом, а компьютерным системам все равно в конечном счете приходится иметь дело с недостоверными данными.

* * *

Способность отступать от правил – это одно из качеств обходительного человека, которое наиболее сложно реализовать в компьютерной системе. Такое качество требует куда более «восприимчивых» интерфейсов. Для воплощения этой способности в жизнь системе придется «обнажить» свои внутренние процессы пользователю со средними навыками взаимодействия с компьютером. Офисный сотрудник не сможет поместить заявку в самый верх стопки документов, если у него не будет возможности видеть величину всей стопки, ее границы и местоположение. Для перемещения заявки наверх электронной «стопки» понадобятся дополнительные инструменты, и инструменты эти должны быть хорошо видны – ровно так же, как и в системе с ручной обработкой, – тогда выполнить это действие будет так же легко, как переместить бумажный лист в настоящей стопке документов. С точки зрения реализации для механизма отступления от правил нужно приложить дополнительные усилия, чтобы организовать хранение заявок в состоянии ожидания, однако для реализации опции отмены операций требуется приблизительно то же самое. Самая большая проблема подобного подхода в том, что он открывает возможности для потенциального мошенничества и злоупотребления предоставленным доступом.

Обход правил системы можно истолковать как мошенничество, поскольку с технической стороны оно именно так и выглядит. При ручном подходе к обработке данных возможность обхода правил присутствует всегда, а потому на это закрывают глаза. Каждый раз подобная ситуация рассматривается как временное допущение, совершенно особый случай, и инициатор, разумеется, обработает все такие заявки до того, как отправится домой, в отпуск или на другую работу. Конечно же, перед различными аудиторскими проверками все эти «хвосты» подчищаются. В противном случае, если бы такая практика пренебрежения правилами была широко известна, это бы провоцировало сотрудников на совершение мошеннических действий.

Более того, если такой метод детально описать в документах компании, тем самым упрочив его положение, то некоторые сотрудники, обладающие не слишком сильной волей, могут увидеть в этом повод избегать делать свою работу вовремя и полностью или обманным путем заполучить деньги компании. Получается, что для компании поддерживать подобный обход правил – шаг не слишком финансово выгодный.

Тем не менее возможность отступления от правил меняет отношение к системе самих пользователей кардинальным образом. Все причины, по которым компании не следует добавлять в систему возможность обхода правил, звучат очень рационально и подтверждаются логическими доводами (в том числе и со стороны законности действий). К сожалению, эти доводы строятся на основе идеализированного представления, а не реального отражения ситуации. Какую бы сферу бизнеса мы ни взяли – везде можно увидеть примеры, как сотрудники используют отступление от правил при ручной обработке данных; все это позволяет поддерживать плавное течение рабочих процессов – течение жизни. И потому невероятно важно, чтобы автоматизированные системы тоже обладали этим жизненно необходимым качеством, вне зависимости от возможных преград.

Положительный момент такого подхода с отступлением от правил применительно к автоматизированной системе заключается в том, что компьютер тоже может легко проверить действия пользователя и фиксировать их в деталях для любого внешнего наблюдателя. Это в разы перевешивает недостатки возможного злоупотребления. Здесь нужно следовать одному простому принципу: позвольте пользователю делать все, что ему хочется, но ведите подробный учет всех совершенных операций, чтобы при необходимости можно было обратиться к истории действий.