Персона должна быть гипотетической

Невероятно важно здесь не смешивать точное определение персоны пользователя с реальными людьми. Настоящие пользователи представляют огромный интерес с точки зрения исследований и сбора «сырых» данных, однако для процесса проектирования они зачастую не только бесполезны, но даже и вредны. Это все равно что вино и виноград: хорошее вино, поданное к ужину, будет вполне уместно, в то время как маленькие, жесткие ягоды «каберне совиньон», поданные самостоятельно, только испортят трапезу. Многие ученые, ссылаясь на данные, полученные эмпирическим путем, смешивают настоящих пользователей с гипотетическими персонами, хотя последние гораздо более ценны для процесса проектирования.

Еще одной основной проблемой, связанной с настоящими пользователями, является то, что у каждого реального человека есть свои занятные причуды или поведенческие привычки, отличные от нормы, – все это затрудняет процесс проектирования. Подобные отличительные черты, присущие отдельным личностям, не являются показательными для всей группы. Если один пользователь не приветствует прямое манипулирование объектами на экране, это вовсе не значит, что все остальные – или даже большая часть из них – придерживаются того же мнения. Справедливо и обратное: один из наших настоящих пользователей может вполне успешно справляться с проблемами когнитивного сопротивления, возникающими на его пути взаимодействия с программой, в то время как для всех остальных эта задача невыполнима. Очень велико бывает желание приписать эту способность всем пользователям только лишь потому, что один реальный человек способен на такое, тем не менее этому желанию нужно противостоять.

Чаще всего желание поступить подобным образом возникает у президентов компаний. Так, президент одной из компаний, с которой нам доводилось работать, терпеть не мог набирать текст с клавиатуры, поэтому он требовал, чтобы все взаимодействие было реализовано без ее использования. Он издал приказ о том, чтобы все программное обеспечение в компании управлялось только посредством мыши. Стремиться управлять программами при помощи одной лишь мыши – вполне разумное желание, однако отнюдь не разумно пренебрегать всеми теми пользователями, которые более комфортно чувствуют себя при работе с клавиатурой. Этого президента нельзя назвать типичной персоной.

Конкретика в описании важнее, чем правильность

Если рассматривать персону как инструмент проектирования, то конкретика в ее описании более важна, нежели правильность. Я имею в виду, что следует определять в подробных и точных деталях отдельные характеристики персоны, – это важнее, чем создание совершенно правдоподобного образа персоны в целом. Такой постулат может показаться удивительным, поскольку он противоречит самой цели проектирования взаимодействия, для которой важна достоверность, а не точность. Как бы то ни было, нашей конечной целью является получение программы, способной работать как нужно, так что здесь мы допускаем некоторые разногласия, чтобы только этой цели достичь.

Подвижные звенья механизмов не должны содержать люфтов. Так, при движении поршня в цилиндре зазор должен быть минимален, иначе это приведет к быстрому выведению механизма из строя. Здесь не имеет значения, какова длина поршня, а важна только величина зазора. То же самое справедливо и в отношении персон. Персона должна быть определена достаточно конкретно – так она сможет выстоять под давлением процесса разработки, и в данном случае это важнее, чем обладать правильностью.

Например, в качестве персоны в процессе проектирования чемодана на колесиках мы могли бы описать Герда, командира экипажа «Боинга-747» авиакомпании Lufthansa, совершающего рейс из Ванкувера во Франкфурт.

С одной стороны, невозможно расширить эту персону так, чтобы охватить пилотов всех коммерческих рейсов. Так, Соня посещает занятия в Университете аэронавтики Эмбри Риддл и по окончании станет профессиональным пилотом. Она совершает ежедневные полеты, но на небольших одномоторных самолетах, и ей никогда не приходится ночевать вдали от дома. Что касается багажа, то Соня здесь представляет собой исключение. Тогда, если расширить описание Герда в попытках включить характеристики Сони, образ персоны станет приблизительным, утратив свою точность. В итоге вы втянетесь в бесконечные и ненужные дискуссии о том, можно ли считать Соню пилотом авиалайнера или нет, и о том, что ей требуется относительно багажа.

С другой стороны, при проектировании чемодана на колесиках мы могли бы с равным успехом выбрать в качестве персоны Франсин, новую стюардессу компании на борту Reno Air. Трижды в день она пролетает через всю Калифорнию, разнося пассажирам напитки и упаковки с арахисом. Личности Герда и Франсин различаются кардинальным образом, однако их цели и требования к багажу одинаковы.

Программисты живут исключениями, а потому применяют тот же подход и при выборе персон. Они будут без конца доказывать, что Соню тоже следует включить в охват персоны, поскольку она сидит в кресле пилота. Но если программирование определяется подобными исключениями и крайними случаями в этой парадигме, то проектирование, напротив, учитывает только центральные события и характеристики. Если есть хоть малейшее сомнение в том, занимает ли персона центральную позицию в парадигме, ее следует вовсе не принимать во внимание.

В целях создания более точных описаний персон следует определить, что считать средней величиной. Средний пользователь фактически никогда на самом деле не является средним в математическом смысле. Средний человек там, где я живу, по статистике имеет 2,3 ребенка, однако фактически такого количества детей не может быть. В данном случае более показательной можно считать персону Сэмюэла – отца двоих детей – или Уэллса, у которого три ребенка. Сэмюэл показателен потому, что является личностью. Конечно, личностью гипотетической, но конкретной. В то время как некий родитель, у которого 2,3 ребенка не может представлять персону с нужной точностью из-за невозможности существования такого среднего количества детей на самом деле.

Персоны с усредненными характеристиками уничтожают все преимущества детализированных персон. Вся мощь персон кроется именно в создании конкретных образов. Всяческие обобщения лишают их этой силы.

Персоны в отдельности наделяют нас мощным инструментом для проектирования взаимодействия. Они составляют основу целеориентированного проектирования. За счет использования персон мы можем осознать масштаб и природу проблем, возникающих в процессе проектирования. Они позволяют с непревзойденной точностью выявить цели пользователя, так что мы можем понять, какие задачи должен решать продукт, а какие решать необязательно. Персона, описанная с нужной точностью, помогает ясно увидеть, каков будет уровень компьютерной грамотности пользователя, так что мы не запутаемся, проектировать ли для экспертов или для новичков.

Персоны, которых мы описываем, должны быть уникальны для каждого проекта. Периодически мы можем обращаться к персонам из прежних проектов, однако с учетом того, что ключевым условием является точность, едва ли можно найти двух совершенно идентичных персон.