Чемодан на колесиках и стикеры

Хорошим примером того, насколько эффективным может быть проектирование для одного человека, является чемодан на колесиках. Когда-то этот небольшого размера чемодан с выдвижными колесами и складной ручкой совершил маленькую революцию в целой индустрии багажа, при этом проектировался он вовсе не для всех и каждого. Первоначально он был предназначен лишь для экипажа самолетов – очень узкого сегмента аудитории. Простота устройства этого продукта полностью удовлетворила потребности данной группы потребителей. Однако довольно скоро всю прелесть использования такого чемодана ощутили и остальные путешественники. Его было удобно перевозить через переполненные залы аэропорта, равно как и маневрировать с ним в узких проходах самолета или укладывать в отсек для багажа.

После того как чемодан на колесах заслужил успех у своей целевой аудитории, его вывели и на другие рынки. Сегодня вы можете увидеть в продаже чемоданы на колесах большего размера, дизайнерские, бронированные и детские чемоданы на колесах. В настоящее время найти чемодан без выдвижных колес и складной ручки уже не так-то просто.

А вот вам еще один пример, как инженер по клеевым материалам компании 3М, Арт Фрай, случайно изобрел одну из самых полезных и популярных на сегодняшний момент офисных принадлежностей, пытаясь решить собственные весьма специфичные проблемы. Когда Арт Фрай пел в церковном хоре, бумажные закладки постоянно выпадали из псалтыри, отчего он каждый раз сбивался. Портить церковную собственность клейкой лентой Арт Фрай не хотел, потому начал искать более подходящее решение. Он вспомнил, что за несколько лет до этого работал над созданием клеевого материала, который в итоге не был пущен в производство из-за недостаточно высокого коэффициента прочности сцепления. Арт покрыл этим неудавшимся материалом поверхность маленьких листков желтой бумаги и сделал из них закладки. Так появились на свет стикеры Post-It Note от компании 3М.

Довольные пользователи – это невероятно ценный и полезный актив. Фокусируясь на более узком круге потребителей, вы получаете шанс обзавестись по-настоящему преданными фанатами из вашего целевого сегмента. Как упоминалось в главе 5 «Нелояльность клиентов», преданные клиенты – это те, кто станет вашей лучшей поддержкой в трудные времена. Они не просто свернут горы и вброд перейдут все реки, лишь бы заполучить ваш продукт, но они также представляют собой невероятно эффективный маркетинговый инструмент из когда-либо известных, ведь они лично порекомендуют вас своим друзьям. Создав вокруг своего продукта ажиотаж, вы сможете использовать это, чтобы покорить и другие сегменты рынка.

Гуттаперчевый пользователь

И хотя нашей целью является удовлетворение потребностей пользователя, сам термин «пользователь» представляет некоторую проблему. Неопределенность этого термина делает его столь же бесполезным, как бесполезна бензопила для удаления аппендикса. Для проектирования нам требуется более точный инструмент.

Когда я слышал от кого-либо термин «пользователь», это обычно звучало как «гуттаперчевый пользователь» – то есть человек, который вынужден гнуться, растягиваться и подстраиваться под нужды в текущем моменте. Однако это программы должны гнуться, растягиваться и подстраиваться под задачи пользователя – вот какой должна быть наша цель. Программисты пишут бесконечное число программ, ориентируясь на этого мифического гуттаперчевого пользователя, хотя его элементарно не существует. Когда программист считает допустимым погрузить пользователя в пучины файловой системы Windows для поиска каких-либо данных, он рассматривает гуттаперчевого пользователя как рассудительного человека, обладающего компьютерной грамотностью и способного адаптироваться к сложившейся ситуации. Или другой случай – когда программист считает допустимым провести пользователя через какую-нибудь сложную операцию при помощи бестолкового мастера, он рассматривает гуттаперчевого пользователя как покорного, наивного, неопытного новичка. Проектирование под таких гуттаперчевых пользователей развязывает разработчику руки, позволяя писать, как они сами считают нужным, лицемерно утверждая, что они делают это «для пользователя». Ваши настоящие пользователи отнюдь не являются гуттаперчевыми.

У программистов есть внушительная система относительно того, как конструировать программное обеспечение. Хороший программист не будет разбрасываться грубыми обобщениями о разных компьютерах и системах. От него нельзя услышать: «На компьютере это будет работать хорошо». О каком именно компьютере идет речь? О какой модели? С какой операционной системой? С какими периферийными устройствами? Также и проектировщик не должен говорить, что «программы спроектированы для пользователя» или «программа будет дружественна пользователю». Когда доводится слышать подобные слова, они кажутся оправданием навязывания собственных интересов разработчика.

В нашем процессе проектирования мы никогда не говорим о таком абстрактном «пользователе», мы имеем в виду совершенно конкретный образ: персону.

Будьте конкретными

Чем конкретнее мы прописываем характеристики персон, тем более эффективны они в процессе проектирования. Так происходит оттого, что при большей детализации они теряют свою «гуттаперчевость». Например, описывая персону Эмили, мы не говорим, что «она пользуется офисным пакетом программ»; мы конкретно обозначаем, что «она использует программу WordPerfect версии 5.1, чтобы писать письма своей бабушке». Мы не можем позволить Эмили просто «ездить на работу». Нет, она должна «ездить на работу на темно-синей Toyota Camry 1991 года выпуска, с установленным пластиковым детским автокреслом серого цвета и уродливой царапиной на заднем бампере». И работа Эмили не просто работа. Эмили «занимает должность специалиста по открытию счетов компании Global Airways – Мемфис, штат Теннесси, ее рабочее место находится в отсеке с бежевыми перегородками». Такая детальная характеристика является невероятно мощным инструментом процесса проектирования и коммуникации. Таким образом, каждая из наших персон описывается самым тщательным образом, максимально конкретно.

Как только мы наделяем Эмили уникальными отличительными чертами, происходит удивительная вещь: в представлении проектировщиков и программистов она становится вполне реальным человеком. Мы можем называть ее по имени, и тогда она обретает еще более осязаемую сущность, позволяя разработчикам оценивать предполагаемые результаты проектирования с ее точки зрения. В ходе того, как Эмили становится все менее гуттаперчевой, начинают проявляться ее навыки, ее мотивация и цели, которых она желает достичь. Вооружившись пониманием этого, мы можем изучить ее в свете предметной области нашей программы и определить, на самом ли деле ее можно считать архетипом пользователя. Проведя подобную процедуру несколько раз и получив определенный опыт, проектировщик далее способен правильно формировать образы персон уже с первого раза.

Наделение персоны именем является одним из самых важных шагов для ее успешного выявления. Персона, не имеющая имени, попросту бесполезна. В таком случае никто не будет считать ее конкретным реальным человеком.

При прочих равных условиях я стараюсь включать в состав персон людей разных рас, гендерной принадлежности, национальностей и цвета кожи. Тем не менее я предпочитаю использовать образы типичных представителей какого-либо сегмента аудитории, поскольку обратная ситуация может лишь внести ненужную путаницу. Шаблонность персон хороша, если за счет этого образы становятся более достоверными. Соблюдение политкорректности здесь не является моей целью – мне нужно, чтобы все поверили в реальность этих персон. Будь моя персона сиделкой, я с большей вероятностью сделаю ее женского пола, нежели мужского, но вовсе не потому, что мужчины не работают сиделками, а потому, что подавляющее большинство представителей этого рода занятий – женщины. Если мы описываем пользователя как «компьютерного техника», то в виде персоны предстанет «Ник, прыщавый юнец двадцати трех лет, бывший участник школьного клуба любителей аудио и видео», нежели «Хелена, высокая статная красавица, посещавшая частную школу в Беверли-Хиллз». Мне важна правдоподобность образов, а не разнообразие.

Чтобы персона стала еще более реалистичной в представлении участников проекта, я обычно связываю описания с визуальным образом – добавляю каждой персоне изображение. Эти изображения я, как правило, покупаю за небольшую плату на сетевых фотостоках, однако несколько раз мне доводилось использовать для этого быстрые карандашные наброски. Фотографии, если хотите, можно вырезать и из журналов.

Полностью описанная, конкретизированная персона с визуальным воплощением – это очень мощный инструмент. До тех пор пока пользователь не обретет такие точные характеристики, программисты будут воображать, что пользователи похожи на них, или считать их гуттаперчевыми. Явно определенная персона пользователя – это ваш ключ к успешному преодолению склонности разработчиков к искажению характеристик пользователя или пренебрежению ими. Задолго до того, как будет написана самая первая строка кода, качественное описание персоны пользователя станет необычайно эффективным инструментом проектирования взаимодействия.