Как мы реагируем на когнитивное сопротивление

Реакция подавляющего числа людей на когнитивное сопротивление в большинстве своем одинакова. Они довольствуются самым малым из всего многообразия, что им доступно, и напрочь забывают про остальное. Каждый пользователь осваивает минимальный набор функций для решения базовых задач, а все прочие просто-напросто игнорирует. Апологеты восторженно расписывают свои наручные часы, которые обладают функцией синхронизации с календарем на компьютере, да только ненавязчиво упускают тот факт, что последний раз эта функция пригодилась им полгода назад. Если вы укажете им на этот нюанс, они станут яростно защищаться – но на то они и апологеты.

Мой домашний центр развлечений обладает превеликим множеством разных функций – кажется, их в нем около тысячи. Я не апологет, но определенно помешан на всяких гаджетах. Я сумел освоить несколько любезно предложенных мне возможностей центра развлечений, но пользоваться ими эффективно довольно сложно. Например, у моего телевизора есть опция «картинка в картинке» (КвК) – это выглядит как небольшой дополнительный экран в правом нижнем углу основного экрана, отображающий вещание с другого канала. Функция эта полностью программная, и ею можно управлять кнопками на пульте. Теоретически такая опция могла бы пригодиться, например, чтобы следить за футбольным матчем на маленьком экране, пока на большом идет кинофильм. После того как продавец показал мне эту функцию в магазине, мне показалось, что это удобно.

Проблема в том, что использовать эту опцию невероятно сложно. Коэффициент когнитивного сопротивления очень высок, и я не могу освоить ее на достаточном уровне, чтобы ощутить какую-то выгоду. Куда как приятнее смотреть на один экран – как в старые добрые времена, когда телевизоры не могли предложить иного. Остальные члены моей семьи не захотели и один раз попробовать эту функцию и включают ее разве что случайно. Бывает, я возвращаюсь домой и вижу, как кто-то смотрит телевизор с КвК. Завидев меня в комнате, домашние сразу же требуют отключить эту опцию.

Диагональ экрана моего телевизора составляет 55 дюймов, а еще он оснащен звуковой системой Dolby Digital и принимает сигнал со спутника, но используется он мной и моей семьей точно так же, как наш старый телевизор Motorola с экраном в 19 дюймов в далеком 1957 году. Все его новомодные опции нам без надобности.

Предсказать, какие функции каждого нового устройства будут востребованы, а какие – нет, несложно. Чем больше манипуляций потребуется сделать, чтобы воспользоваться той или иной опцией, тем меньше она будет востребована, то есть наблюдается обратно пропорциональная зависимость. Так, экран моего нового телевизора, больший по размеру, более яркий и четкий, не притязает на дополнительные действия с моей стороны, поэтому он задействован на 100 %, пока телевизор включен, и я им весьма доволен. Спутниковое телевидение – очень желанный пляшущий медведь, поэтому я смиренно выношу все трудности, связанные с переключением источника сигнала, и смотрю спутниковые каналы приблизительно один раз в неделю или около того. Больше никто из членов моей семьи не смог совладать со спутниковой системой – пришлось сделать список подсказок с нужными для включения спутниковых каналов рычажками, кнопками и настройками, заламинировать его и поместить на кофейный столик. Что касается функции КвК – для ее включения и настройки используется около десятка разных кнопок, да еще к тому же не всегда понятно, как с ней взаимодействовать, а ее поведение не отличается привлекательностью. Промучившись с ней недолго, я перестал ее включать, а остальные последовали моему примеру.

Такие последствия когнитивного сопротивления, выраженные в отказе от использования функциональности, можно наблюдать практически в каждом офисе или доме почти с каждым программным продуктом или устройством на основе ПО.

Демократизация потребительского влияния

В обществе так сложилось, что чем сложнее был устроен тот или иной механизм, тем более высокопрофессиональные операторы требовались для взаимодействия с ним. Масштабные агрегаты всегда скрывали от посторонних глаз и подпускали к ним только особым образом обученных специалистов в форменной одежде. С приходом эры информации пришли и перемены, и теперь мы ждем от любителей способности совладать с технологиями, в разы более сложными, чем когда-либо видели наши предшественники.

Все больше и больше наших инструментов обзаводятся кремниевым разумом и все больше из них оказываются в руках неопытных пользователей. Двадцать пять лет назад обработкой междугородних вызовов занимался специально обученный оператор по устному запросу. В настоящее время самые сложные междугородние вызовы совершаются любым неподготовленным человеком самостоятельно, по нажатию на кнопки.

Несколько десятилетий назад даже на автозаправочных станциях присутствовали обученные сервисные специалисты. Сегодня каждый должен сам уметь пользоваться услугами заправки – не только заправить свой автомобиль, но и оплатить услугу кредитной или дебетовой картой. Двадцать лет назад взаимодействие с банком производилось не иначе, как с помощью отдельного обученного операциониста. Сегодня же вы самостоятельно коммуницируете с банком посредством терминала на заправочной станции или через банкомат.

Процесс инженерного проектирования при создании сложной системы не делает разницы между тем, будет ли ею оперировать специально нанятый профессионал или же неподготовленный новичок, который на это не подписывался. Процесс инженерного проектирования не обладает представлениями, как работать с этими особенностями человеческого характера. Он концентрируется только на вопросах реализации продукта: «из чего это будет сделано?», «как это будет сконструировано?», «какие управляющие элементы нужны для ввода всех возможных вариантов данных?».