Часть 6. Маркетинговые возможности мессенджеров

Создавайте интересный контент для мессенджеров – это сделает ваше общение с клиентами более эффективным.

Не делайте спам-рассылок. Ваш номер могут быстро заблокировать. Внедряйте новый канал взаимодействия с клиентами постепенно. Так вы ограничите себя от большого потока обращений от ваших клиентов.

Прежде всего поработайте над улучшением клиентской поддержки. Мессенджеры – это отличная площадка для общения с вашими покупателями в свободной форме. Вы можете обеспечивать круглосуточную поддержку. Это очень удобно, особенно если ваш бизнес находится в разных странах и часовые пояса отличаются. Если у вас много клиентов, вам будет удобнее использовать чат-боты. Так вы сможете автоматизировать свои действия, и человеку будет гораздо удобнее общаться с вами.

Чтобы грамотно организовать клиентскую поддержку в мессенджере, для начала зарегистрируйте аккаунт с привязкой к корпоративному номеру телефона. Если вы регистрируетесь в Telegram, то выбирайте короткий никнейм, перекликающийся с названием вашего магазина или продукта. Если у вас несколько человек в службе поддержки, то пользуйтесь Telegram. Доступ к аккаунтам в нем можно дать нескольким людям. В WhatsApp, Viber и Facebook Messenger такой возможности нет.

Перенаправляйте уже существующих клиентов в мессенджеры. Сообщите о создании аккаунта в своем сайте, блоге, социальных сетях, электронной рассылке.

Создайте каталог товаров и услуг. С помощью мессенджеров клиенты могут искать и находить нужную информацию. Для решения этой задачи есть наборы инструментов по созданию ботов. Пока такие наборы есть в Telegram и Facebook Messenger.

Принимайте заказы и отслеживайте их. Ботов можно использовать для автоматизации клиентской поддержки и для информирования ваших клиентов о статусе заказа. В данном случае мессенджеры заменяют электронную почту. Рассылка информации в мессенджерах бесплатная. Это и есть их главное преимущество.

Информируйте о новостях, акциях и спецпредложениях. Каналы, чат-боты – это отличные аналоги страниц в социальных сетях. Вы можете делиться со своими клиентами последними новостями, анонсировать скидки, акции и спецпредложения. Помните, что ваше сообщение не должно быть длинным, как в привычных социальных сетях. Пишите кратко и по делу.

Чтобы раскрыть все маркетинговые возможности чат-ботов, пропишите четкую стратегию. Мессенджеры привлекают внимание аудитории, подогревают интерес или продают. Обязательно пропишите цели вашего мессенджера и продумайте логику взаимодействия с клиентами и потенциальными покупателями. Для этого ответьте на вопросы: кто ваша целевая аудитория? какие основные функции выполняет ваш мессенджер? как он будет помогать вашей аудитории? какие взаимодействия между чат-ботом и человеком могут возникать?

Привлекайте существующих клиентов к продвижению. От довольного клиента к адвокату бренда всего один шаг, и вы можете помочь его сделать. Предложите бонус за рассказ в социальных сетях о вашем боте или канале. К таким записям доверие выше, и вы легко сможете увеличить количество читателей.

Создавайте качественный контент. Клиенты – это ваши подписчики. А подписчики – ваши клиенты. Пишите познавательные статьи, делитесь лайфхаками, устраивайте конкурсы, проявляйте активность и просто общайтесь.

Чат можно использовать и как инструмент подогрева аудитории. Клиенты в групповых чатах являются продавцами ваших услуг. Преимущество групповых чатов заключается в том, что ваши клиенты общаются между собой в режиме онлайн. Например, вы продаете клиенту ваш курс. После этого вы добавляете его в чат, в котором находятся люди, которые совершили покупку или даже проходят обучение в данный момент. В этом чате люди знакомятся, общаются и помогают друг другу. Помните, что в этом чате вы создаете вокруг своего бренда комьюнити, сообщество людей, приверженных вам и вашим услугам.

Разберемся, для чего нужно создавать такие чаты. В первую очередь вы показываете вашим клиентам, что вам нечего скрывать от них. Ваши услуги прозрачны, и все участники чата могут коммуницировать между собой, обсуждать ваши продукты. Клиенты общаются друг с другом, оказывают поддержку и являются вашими прямыми помощниками. Вы продолжаете работать над своей репутацией, чтобы о вас чаще писали хорошие отзывы. Участники чата могут обсуждать все последние новости канала. Вы можете использовать его как ресурс поддержки пользователя. А также, конечно, продвигать новые продукты или проекты.

Преимущество групповых чатов заключается в том, что у вас есть возможность создавать группы с большой аудиторией, с тысячами подписчиков. Вы всегда можете контролировать состав участников и то, что они пишут. Новые участники могут увидеть все предыдущие сообщения. В чат могут приглашать как создатель, так и администратор, но больше никто. То есть вы полностью контролируете поток аудитории в вашем чате.

Перелив аудитории из одного чата в другой – эффективная методика. Например, вы организовываете крупное мероприятие и хотите поделить людей на несколько категорий. Для этого вы создаете несколько чатов и собираете в них людей. После того как ваше мероприятие закончилось, вам нужно сохранить аудиторию, так как она максимально лояльна к вашему бренду. Для этого вы создаете один единый чат. Анонсируете его в уже существующих чатах. Рассказываете о том, что вся важная и полезная информация будет находиться здесь. После этого вы продолжаете поддерживать контакт со своей аудиторией уже в новом чате. Не забывайте, что вашему подписчику – участнику чата нужен хороший и качественный, полезный ему контент.

Имейте в виду, что присутствовать в мессенджерах – ваша обязанность, но при этом они не заменяют другие каналы коммуникации. Начинающие предприниматели могут бесплатно создать собственный канал и делиться там новостями компании, акциями и спецпредложениями, а с помощью небольших вложений разработать и добавить ботов для поиска и оплаты товаров. Для этого хорошо подходят такие платформы, как Telegram или Viber.

Расскажите вашим клиентам об открытии вашего представителя в мессенджерах в рассылке по электронной почте и на всех ваших ресурсах.