Часть 4. WhatsApp

1 История WhatsApp

WhatsApp – это система мгновенного обмена сообщениями в различных форматах: текст, фото, видео, аудио и др.

24 февраля 2009 г.

Ян Кук и Брайан Эктон основали WhatsApp Inc.

Октябрь 2014 г.

Facebook Inc. стал владельцем WhatsApp Inc.

2016 г.

Приложение официально становится бесплатным, аудитория растет до миллиарда человек, выручка мобильных операторов от SMS снижается.

2 Преимущества WhatsApp

Скорость и удобство. В WhatsApp можно мгновенно обмениваться сообщениями любого формата, включая обмен файлами, используя интернет-трафик. Мессенджер поддерживает pdf-файлы, документы, электронные таблицы, слайд-шоу и многое другое размером до 100 мегабайт. Настоящий клондайк – обмен аудиосообщениями (голосовыми сообщениями), то есть вы можете на бегу записать послание, не тратя время на набор длинного текста.

Индивидуализация. В зависимости от задач можно создать собственную структуру канала коммуникации на базе функций WhatsApp.

Кроссплатформенность. Вы можете использовать мессенджер на любом устройстве и легко переходить с мобильной на десктоп-версию с сохранением всех переписок.

Защищенность. WhatsApp обеспечивает сквозное шифрование сообщений и звонков.

Экономия. Вы платите только за интернет-трафик и экономите на звонках и sms-сообщениях.

3 WhatsApp для бизнеса

Приложение WhatsApp Business создано для владельцев малого бизнеса и позволяет организовать коммуникацию с клиентами, используя функции автоматизации, быстрых ответов на сообщения и предоставления необходимой информации.

Возможности WhatsApp Business

1. Создание профиля компании с полезной информацией для ваших клиентов: адрес, вид деятельности, электронная почта, веб-сайт.

2. Функция быстрых ответов для экономии времени при ответах на часто задаваемые вопросы пользователей.

3. Организация своих контактов и чатов с помощью ярлыков, чтобы в дальнейшем их легко найти в ленте.

4. Статус «Нет на месте», когда нет возможности отвечать клиентам. Можно написать приветственное сообщение, когда вы на связи. Используйте эту функцию, чтобы сообщить клиенту что-то о вашей компании.

5. Доступ к статистике по количеству успешно отправленных, полученных и прочитанных сообщений.

Помните, что клиент превыше всего. Используйте возможности мессенджера, чтобы решить проблемы пользователя и предоставить ему ту информацию и сервис, в которых он нуждается.

Будьте доступны. У клиента всегда должна быть возможность оперативно с вами связаться. На сайте в разделе «Контакты» обязательно должны быть ссылки на ваши мессенджеры.

Используйте воображение и опирайтесь на функции мессенджера для решения своих креативных задач. Так, например, компания Absolut создала WhatsApp-игру, где пользователям нужно было пройти виртуальный фейсконтроль с вышибалой по имени Свен, чтобы получить пригласительный билет на вечеринку. Игра стала вирусной, и спустя сутки аудитория акции достигла 1,5 миллиона человек.

Проявляйте индивидуальность. Часто крупные бренды используют WhatsApp для рассылки сообщений о новых услугах или акциях. В этом случае необходимо обращаться к пользователю по имени, это укрепит ваши отношения с клиентом.

Постройте систему взаимодействия отдела продаж через мессенджер. Дайте возможность пользователям общаться с вами не только с помощью телефонной связи, но и по WhatsApp. Это позволит им получать информацию в удобное для них время и в удобном формате.

4 Основные способы обмена сообщениями в WhatsApp

1. Индивидуальные чаты позволяют напрямую писать любому пользователю из списка контактов, а также звонить, отправлять файлы или голосовые сообщения.

2. Списки рассылок дают возможность отправлять сообщения сразу нескольким адресатам, у которых сохранен ваш контакт. Переписка будет отображаться в индивидуальном чате. Список рассылок ограничен 256 контактами.

3. Групповые чаты объединяют до 256 пользователей. Можно обмениваться текстом, видео, фото, а каждый участник видит все сообщения.

Вы легко можете комбинировать функции в соответствии со своими задачами.

В будущем WhatsApp планирует добавить возможность предоставлять клиентам информацию о заказах, транзакциях, доставке, сроках поступления, а также рассылать маркетинговые сообщения.

5 Кейсы

Компания Clarks, один из авторитетных обувных брендов в Европе, в 2015 году создала необычный чат в WhatsApp, ставший невероятно популярным. Его ведут три виртуальных героя, которые рассказывают посетителям историю обуви Clarks, знакомят с молодежной культурой Великобритании, переносят посетителей в Париж 1960-х годов.

Торговая марка Hellmann, знаменитый производитель майонеза, использует WhatsApp как инструмент быстрого реагирования. Проект WhatsCook позволяет пользователям общаться с шеф-поварами: вы загружаете фото или видео продуктов в холодильнике и получаете консультацию профессионала, что и как приготовить.

Во время эпидемии Эболы новостная компания BBC на базе мессенджера создала социальный проект, информирующий пользователей об эпидемиологической ситуации в Западной Африке. Он получил настолько хорошие отзывы и показал такие результаты вовлеченности, что с тех пор этот формат стали использовать во всех подразделениях BBC. Из-за того что телефон – это личное пространство с высоким уровнем приватности и доверия, сообщения, получаемые через мессенджер, читают гораздо чаще и быстрее.

Компания – производитель дорогого нижнего белья Agent Provocateur к Рождеству выпустила сервис покупок, в основе которого лежал мессенджер WhatsApp, и значительно упростила процесс продаж. Потенциальный клиент может получить индивидуальную консультацию, рекомендацию, совет и помощь в выборе.