Активная система продаж

Только что мы рассмотрели пассивную систему. Пассивной она называет потому что ее достаточно один раз разработать, настроить, и она работает сама по себе. Только деньги на рекламу подавай. А если человек оплачивает товар или услугу прямо на сайте, то даже отдел продаж не нужен. Но такую систему можно использовать не всегда.

Как-то ко мне обратился клиент и говорит: «Даниил, мне срочно нужен лендинг пейдж под контекстную рекламу! Сколько это будет стоить, и как быстро вы сможете мне его сделать?»

По тому, как копирайтер отвечает на подобные вопросы, можно сразу определить: работает он на процесс или на результат. «Процессники» сразу называют цену и сроки. Настоящие копирайтеры всегда просят уточнить, что компания продает и кому. Тут выясняется, что клиент продает, скажем, лопасти для турбин, которые стоят на электростанциях. Или любой другой специфический товар, который не ищут в Интернете, а покупают через тендеры. Следующий вопрос разрывает шаблон клиента и формирует у него к вам максимальный кредит начального доверия: «Погодите, а как вы собираетесь приводить людей на посадочную страницу, если они ваш товар не ищут в Интернете, и в контекстной рекламе нет трафика?». Тут клиент подвисает и не знает, что ответить, кроме: «А что делать тогда?».

В ситуациях, когда на рынок выводится новый продукт (который люди еще не знают и/или не ищут) или когда вы работаете в очень узком сегменте (чаще всего, корпоративном, B2B или B2G), использовать пассивную систему не всегда можно. В такой ситуации копирайтер для решения задачи использует активную систему. В ней мы сами ищем клиентов и устанавливаем с ними контакт. Наиболее распространенный вариант активной системы выглядит как на изображение ниже.

Точка входа – холодный звонок, когда менеджер сам выходит на клиента. Вместо холодного звонка может быть сообщение по электронной почте, в мессенджере или социальной сети – суть от этого не меняется. Основная задача первого контакта – продать интерес к компании и товару/услуге. Обратите внимание, только интерес, а не сами товары или услуги. 8 из 10 менеджеров не знают, в чем разница, и с первого звонка начинают предлагать: «Здрасьте, меня зовут Савва, компания «Шардаковские лаки». Купите у нас эмали на 500 000 рублей, а?». В результате эффективность звонков низкая, и продаж мало. О том, как решать такую задачу, мы подробно рассмотрим в следующих главах.

После того как менеджер вызвал интерес, он договаривается с клиентом на отправку коммерческого предложения с более подробной информацией. Далее следует повторный разговор по телефону, инициатором которого может выступать как сам клиент (его заинтересовало предложение), так и менеджер (если клиент по тем или иным причинам долго не звонит). Вслед за повторным звонком может идти встреча с презентацией, на которой стороны подписывают договор – основание для перевода денег.

Хорошие копирайтеры, разрабатывая систему, всегда продумывают, что делать, если человек отказывается продолжать коммуникацию на том или ином этапе. Например, отказывается от коммерческого предложения. В таких ситуациях можно использовать «капельный» подход. Капельный, потому что вода по капле камень точит. Принцип проще показать на примере.

Есть у меня коллега. Пусть его зовут Дмитрий. Он работает руководителем отдела продаж и однажды вышел на крупного клиента. Созвонился с ним. Договорился на отправку коммерческого предложения. Потом договорился на встречу. На встрече потенциальный клиент сразу обозначил: «Послушайте, Дмитрий. Прежде чем вы начнете презентацию, я хочу вам сказать, то, что уже говорил по телефону: у нас уже есть поставщик, мы давно с ним работаем. Он нас всем устраивает, портить отношения с ним не хотим, а потому сразу говорим вам «Нет» на ваше предложение». И здесь мой коллега поступил очень грамотно. Многие менеджеры начинают пытаться переубедить клиента, дескать, посмотрите, мы же лучше, давайте с нами. Но такой подход не работает, потому что заставляет клиента как минимум принять факт, что его сотрудничество с текущим поставщиком – ошибка. А свои ошибки люди признавать не любят. Поэтому Дмитрий выбрал другую тактику. Он сказал следующее: «Такую преданность сейчас редко встретишь в бизнесе, и вы произвели на меня очень сильное впечатление. Вашему поставщику очень повезло, что у него есть такой клиент как вы, и я ему по-хорошему завидую. Я даже не буду проводить презентацию, потому что такие крепкие узы у меня нет шанса разбить. Тем не менее, мало ли, вдруг у нас в ассортименте появится что-то новое и полезное для вас, то, в чем мы не будем конкурировать с вашим поставщиком. Можно я вам буду время от времени писать? Не чаще 1 раза в месяц».

Если вы заметили, то Дмитрий использовал здесь золотое правило дружбы: повысил самооценку собеседника, чем вызвал его расположение и повысил шансы на согласие получать письма. Плюс, он использовал прием «Нет причин отказаться». Человек от этих писем только выигрывал, и ничего не терял. А дальше получилось вот что. Каждый месяц Дмитрий исправно писал потенциальному клиенту одно письмо. Он придумывал что-то новое, чтобы письма несли для клиента ценность. Например, писал не только о новых поступлениях, но и о том, кому и как эти товары можно реализовать, чтобы получить максимальную прибыль. Так продолжалось чуть больше года. На свои письма он ни разу не получил ответа, уже давно отчаялся, но все равно продолжал писать.

И вот в один день звонит Дмитрию этот клиент и говорит: «Здравствуйте, Дмитрий. Спасибо за ваши письма, извините, что не отвечал, как-то руки все не доходили, а звоню я вам вот по какому делу. Наш поставщик не успевает закрыть несколько позиций. У него накладка, а нам эти позиции очень нужны для отгрузки. Только учтите, что это лишь разовый заказ ввиду форс-мажора. Ничего другого мы у вас заказывать не будем». Для Дмитрия это был шанс. Он лично курировал выполнение заявки и вложил в нее максимальный уровень сервиса и оперативности. Плюс, лично сопровождал экспедитора к клиенту. Клиент это оценил.

Прошел год. Угадайте, кто обслуживает сейчас того клиента? Совершенно верно, Дмитрий. И этот клиент, надо сказать, по объемам делает его компании большую часть оборота.

Давайте разберем, что же произошло во время того форс-мажора. Когда выяснилось, что поставщик не может закрыть заявку на 100 %, клиент начал искать альтернативные варианты. А поскольку в своем поставщике был уверен, то замену ему не искал. Нужен был новый поставщик, и единственная знакомая компания – это компания Дмитрия, поскольку он постоянно находился, пусть и на односторонней, но связи. Это не позволяло клиенту забыть Дмитрия и создавало иллюзию долгосрочного знакомства.

Как только клиент обратился к Дмитрию с просьбой подстраховать на время форс-мажора, его нарратив изменился с «Не работаем ни с кем другим, кроме своего поставщика» на «Не работаем ни с кем другим, за исключением особых случаев». А дальше расширить нарратив и заменить «своего поставщика» на компанию Дмитрия при грамотном подходе было делом техники. Вот что дает «капельный подход».

Теперь вы знаете, как вписать конвертер в систему, чтобы она обеспечивала результат, выраженный в деньгах. Но у нас по-прежнему остаются незакрытые моментов: как писать тексты для коммерческих предложений, тексты для источников трафика и скрипты продаж. И, главное, где и как смотреть эффективность конвертера. Вот об этом-то и поговорим. Начнем с коммерческих предложений.