Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Установите для себя в качестве стандарта совершенство и стремитесь к нему каждый день. Внушайте всем у себя в компании, что ваша цель – стать лучшим в своей категории. Будьте особенно требовательным в соблюдении стандартов качества и устанавливайте высокие стандарты для окружающих.
Не позволяйте выходить за стены вашей компании ни одному товару (услуге), который не дотягивает до должного уровня качества. Если вы узнали, что кто-то из клиентов высказывает недовольство из-за дефектов продукта, воспринимайте это как личный вызов. Немедленно извинитесь перед ним и сделайте все возможное, чтобы исправить ошибку. Удовлетворенность клиента – это движущая сила всего вашего бизнеса.
Пожалуй, самую сильную мотивацию создает осознание того, что вы работаете на компанию, стремящуюся к совершенству. Если вы хотите, чтобы клиенты могли охарактеризовать вас всего одним словом, это должно быть слово «лучший»! Если каждый участник рынка будет думать о вашей компании и ее продукции как о лучших в отрасли, то можете себе представить, как это скажется на объеме продаж и на прибыли.
Поставив перед собой такую цель, подумайте, что вы должны начать делать начиная прямо с сегодняшнего дня, чтобы вас когда-нибудь в будущем назвали лучшим. Что необходимо сделать в первую очередь? Каким должен быть первый шаг?
Проведенное в Гарварде исследование о влиянии маркетинговых стратегий на прибыль стало результатом анализа финансовых показателей нескольких сотен компаний на протяжении более чем двадцати лет. Была выявлена непосредственная связь между качеством и прибыльностью. Чем выше потребители оценивали качество товаров (услуг) компании, тем прибыльнее был бизнес.
Если бы независимая исследовательская фирма, проводя изучение рынка, попросила всех участников опроса назвать лучшую компанию вашей отрасли, то компания, получившая наибольшее количество голосов, неизменно оказалась бы и самой прибыльной. Вторая по рейтингу компания заняла бы второе место по прибыльности и т. д.
В этой связи возникает вопрос: «Если бы такое исследование было проведено среди потенциальных клиентов, то какое место в итоге заняла бы ваша компания?» Оценили бы вас как лучших или все-таки нет? Что можно сделать, чтобы занять более высокое место? Какие меры следует предпринять немедленно?
Когда Гордон Бетьюн возглавил оказавшуюся на грани банкротства авиакомпанию Continental Airlines, он первым делом распорядился выяснить, что пассажиры понимают под качеством и что им больше всего нужно. Ответ был единодушным: «Чтобы самолеты вылетали и прибывали вовремя». Эта задача стала для компании основной на ближайшие три года.
И это сработало. Пунктуальность Continental Airlines резко улучшилась. По мере того как все больше самолетов вылетало и приземлялось вовремя, росла выручка, прибыль, удовлетворенность клиентов, мораль служащих и курс акций компании. Сосредоточившись на стремлении к совершенству в одной конкретной области, имевшей большое значение для пассажиров, Continental в 1990-е годы была признана компанией, которая самым успешным образом справилась с кризисом.
Качество – это не самоцель, и его критерии устанавливает не производитель. Это эмоциональное и субъективное понятие, складывающееся в умах потребителей. Качество – это то, что они говорят о вашей продукции. Примерно то же самое можно нередко услышать от свидетелей в ходе расследования преступлений: «Я не могу описать его в точности, но как только увижу, то сразу же узнаю».
Для клиентов качество имеет двоякое выражение. Во-первых, они оценивают сам товар (услугу). Качественный продукт выполняет ту функцию, для которой предназначен. Он на протяжении длительного времени дает клиенту то, что было обещано в момент покупки.
Во-вторых, клиенты оценивают качество по манере продажи, доставки, обслуживания. Эта личная, эмоциональная составляющая зачастую даже важнее, чем сам продукт. В ходе одного из исследований ученые пришли к выводу, что 68 процентов случаев ухода клиентов к конкурентам объяснялись не продуктом как таковым, его свойствами или ценой. Главная причина ухода заключалась в безразличии к ним обслуживающего персонала.
Отведите себе место на 10-балльной шкале оценки качества ваших товаров (услуг) по сравнению с конкурентами. Будьте честны перед собой. Попросите всех сотрудников высказать свое мнение на этот счет. Поинтересуйтесь у своих лучших клиентов, какое место они присвоили бы вам по сравнению с конкурентами. Каким бы ни оказался результат, используйте его как исходную точку для процесса улучшения.
Узнав свой рейтинг, поставьте перед собой цель улучшить его на одну позицию. Например, если по 10-балльной шкале вы находитесь на четвертом месте, то ваша задача должна состоять в том, чтобы подняться на третье. А достигнув этой цели, продолжайте свои усилия, пока не доберетесь до первого места. Ваша долгосрочная задача должна заключаться в том, чтобы клиенты оценивали вашу компанию как самую лучшую в отрасли.
Тот же принцип постоянного совершенствования можно применить и к вашей личности. Определите самый важный род своей деятельности по отношению к собственному бизнесу и клиентам. Дайте ему оценку по 10-балльной шкале. Поинтересуйтесь у своих коллег, начальника и клиентов, как бы они вас оценили, а затем примите решение сделать все возможное, чтобы шаг за шагом повышать свой рейтинг, пока не достигнете пределов совершенства в данном виде деятельности.
Используйте метод кайдзен во всех своих делах. Никогда не довольствуйтесь имеющимся уровнем умений. Каждый день ищите возможность выполнять свою работу еще лучше, чем накануне. Того, что привело вас к нынешнему уровню, будет недостаточно, чтобы на нем удержаться. Продолжайте повышать планку. От этого ваша жизнь станет только лучше.
Войти с помощью соц. сетей: