Представьте ситуацию: вы приходите на прием к врачу и видите перед собой чудесного и доброжелательного специалиста, который внимательно вас слушает и очень старается помочь. Позже у вас появляется несколько вопросов, вы находите доктора в Facebook. И вдруг осознаете, что на личной странице он совсем не такой милый, каким был в своем кабинете. Постит ядовитые цитаты из врачебных групп, цинично шутит и наотрез отказывается общаться с пациентами вне работы.

Вы в недоумении, ведь еще утром он казался таким очаровашкой. И задаетесь вопросом, что же с ним произошло. Однако на самом деле ничего особенного не случилось. Вы просто стали жертвой когнитивной ловушки, имя которой – искажение при описании характера. Это склонность воспринимать себя как изменчивую и сложную личность, а других – как понятных, примитивных и предсказуемых людей. Разбираемся, почему так происходит.

В 70-х годах психологи Эдвард Джонс и Ричард Нисбетт обнаружили²⁴¹ занятный факт. В роли наблюдателя мы фокусируем внимание только на конкретном человеке и его действиях, иначе говоря, на диспозиционных факторах. А в роли участника заостряем внимание на внешних, ситуационных обстоятельствах: как мы себя чувствовали, было ли нам комфортно, не мешал ли нам кто-то.

Будто мы сами – изменчивые, сложные и тонко чувствующие, а другой человек – робот, на которого не влияют обстоятельства и внешние факторы.

Так, студент, объясняя профессору, почему написал плохой доклад, будет рассказывать, что устал, ему много задали, приболел или поссорился с девушкой. Но преподаватель увидит перед собой только нерадивого ученика, который не справился с работой. Обстоятельств, повлиявших на студента, для преподавателя не существует. Это заблуждение так и называется²⁴² – эффект участника-наблюдателя.

Выводы Джонса и Нисбетта подтвердил²⁴³ в 1982 году психолог Даниэль Каммер. Он просил испытуемых оценить свое поведение и поведение друзей с помощью опросника с полярными вариантами ответов: спокойный – вспыльчивый, осторожный – смелый и так далее. Выяснилось, что люди считают себя более гибкими, изменчивыми и многогранными, чем окружающие, и охотнее прислушиваются к своим тревогам, мыслям и чувствам, чем к чужим. Неудивительно, правда?

Чтобы нам было проще ориентироваться в мире и принимать решения, мы классифицируем объекты, явления и людей. Это называется категоризацией. Именно из-за нее появляются стереотипы: каждой группе объектов или явлений мы приписываем определенные черты и распространяем их на всех ее представителей в целом.

Оценивая малознакомого человека, мы смотрим на его пол, национальность, одежду и с помощью набора готовых стереотипов делаем быстрые и чаще всего поверхностные выводы.

В них, как правило, нет места настоящей личности – мы просто создаем в голове собирательный образ.

Здесь, кстати, кроются еще две когнитивные ловушки. Благодаря искажению²⁴⁴ в пользу своей группы люди считают, что «свои» во всем лучше «чужих». А искажение в оценке сходства другой группы ведет к тому, что «своих» мы считаем более разнообразными. Например, нам кажется²⁴⁵, что представители другой расы похожи друг на друга так, что их едва можно различить: «Они же все на одно лицо!»

Об эвристике доступности, наверное, слышали уже все. Это одна из самых популярных (если можно так выразиться) ошибок мышления. Суть в том, что человек делает прогнозы и выводы, опираясь на доступные примеры, которые первыми всплывают у него в памяти.

О себе мы знаем очень много – больше, чем о ком-либо еще. А рассуждая о других, можем полагаться только на воспоминания, образы и шаблоны, которые подсовывает нам память. «Врачи помогают людям, они добрые и бескорыстные. Этот человек – врач. Значит, он должен быть милым и обязан помочь мне в любое время», – это работает примерно так. Нам просто не хватает информации о человеке. И отсюда берет начало множество иллюзий.

Например, иллюзия прозрачности – когда нам кажется, что все, что мы знаем о себе, известно и окружающим. Участники одного эксперимента²⁴⁶ должны были скрыть свои настоящие чувства – не показывать, что напиток, который они пробуют, горький. Потом им предложили оценить, хорошо ли у них получилось. Большинству казалось, что наблюдатели легко распознали их ложь. Это происходит потому, что нам сложно абстрагироваться от знаний о самих себе.

Иллюзии и стандартизированные образы зачастую не имеют ничего общего с реальными людьми. И такой диссонанс может привести к ошибкам, недопониманию и конфликтам. Мы ожидаем от человека определенных действий и реакций, но он чувствует совсем не то, что мы себе вообразили. К примеру, начальник, желая улучшить результаты своей команды, выписывает подчиненным премии, забывая, что им нужны не только деньги, но и похвала и поддержка.

Личные конфликты – это еще полбеды. Неверная и упрощенная оценка других людей – «особенность искажать особенности», как назвал²⁴⁷ ее исследователь Дэвид Фандер, – ведет к вражде, предубеждениям, опасным стереотипам и разным видам дискриминации.

Мы отказываем другим в том, что они тоже живые люди – изменчивые и многогранные. В том, что они не похожи друг на друга, даже если объединены общими признаками: расой, полом, уровнем дохода, сексуальной ориентацией. В результате возникает опасная иллюзия, будто перед нами не человек, а некий шаблон, социальная категория: «мигрант», «женщина», «сын богатых родителей». А значит, и обращаться с ним можно соответственно.

Чтобы не стать жертвой поверхностных суждений и не спровоцировать конфликт, стоит все время держать в уме, что перед вами такой же живой человек и его раздирают сотни противоречивых мыслей и чувств. Что на его поведение влияет множество внутренних и внешних факторов, и он не обязан соответствовать вашим ожиданиям.

Совсем не лишним будет информация о его увлечениях, о том, что он читает, о чем мечтает. Тогда в ваших глазах он станет более объемным, цельным и живым, и вам сложнее будет навешать на него несуществующие черты и особенности.

Внимательно слушайте собеседников, интересуйтесь их мыслями и эмоциями, почаще ставьте себя на место другого. И учитесь распознавать и выражать собственные эмоции – ведь это ключ к пониманию окружающих.