Обратная связь
Исправить людей можно, лишь показав их такими, каковы они на самом деле.
Пьер Бомарше
Обратная связь должна быть своевременной
Клиенту легче понять обратную связь и переработать свои эмоции, пока ситуация не утратила актуальности. Обратная связь должна быть приобретением клиента, а не служить потребностям консультанта. Она должна быть уместной. Обратная связь не поможет клиенту, если он не настроен на нее, возбужден или целиком поглощен своими переживаниями. Она может сопровождаться лишь просьбой об изменении, но не требованием этого.
Отдавайте себе отчет, с какой целью вы даете обратную связь, чтобы она не выглядела критикой или поучением. Уясните сами, какой информации вы сообщаете больше: положительной или негативной. Прислушивайтесь к своим интонациям – как они звучат в ушах клиента? Ловите выражение его глаз.
Ваши предположения об эмоциях клиента ни в коем случае не должны выражать одобрение или порицание. Они лишь означают: «Я так воспринимаю ваши чувства. Это верно?» Если вы хотите проверить, правильно ли вы оцениваете эмоциональное состояние клиента, опишите невербальные сигналы клиента и сообщите ему следующее: «Я вижу, что…», «Я слышу, что…», «Я хочу понять ваши чувства в отношении…», «Чувствуете ли вы…».
Правильно ли вы поняли клиента
Чтобы определить, правильно ли вы поняли слова клиента, переспросите: «Что вы имеете в виду?» Или: «Я не совсем понял вас, можно поподробнее?» Затем попробуйте собственными словами пересказать сообщение клиента. Если он почувствует, что вы его не поняли, то обратит на это ваше внимание. Когда клиент замечает, что вы внимательно слушаете и хотите как можно точнее его понять, он начинает говорить более открыто.
Обратная связь предполагает искреннее и честное самораскрытие, когда консультант разделяет чувства клиента, делится своими переживаниями или личным опытом. Самораскрытие помогает установить задушевные отношения с клиентом. Однако применять его следует, только если оно связано с проблемой клиента и явно поможет ему. Чтобы ваши ценности не вступили в конфликт с ценностями клиента, предупредите его, что не ждете от него следования за вами. Не вовлекайте клиента в свои личные проблемы, для этого у вас есть ваши близкие.
ТРЕНИНГ НАВЫКОВ
Шкала измерения самомониторинга
(М. Снайдер по: Чикер, 2011)
Люди с высоким уровнем самомониторинга очень чувствительны к экспрессивным реакциям и самопрезентации других; они умеют учитывать специфику данной социальной ситуации и осуществляют контроль и управление собственной вербальной и невербальной самопрезентацией с учетом этих факторов. Они готовы модифицировать свое поведение, демонстрируют значительную вариативность своего поведения, используя большое количество поведенческих стратегий для того, чтобы получить позитивные результаты в любом социальном взаимодействии, они адаптивны, гибки и прагматичны.
Такие люди могут эффективно и убедительно демонстрировать сложные черты характера и поведенческие реакции, такие как настороженность, замкнутость, интровертированность. А затем уже «изображать» себя дружелюбными, открытыми, экстравертированными. При стремлении создать благоприятное впечатление о себе демонстрируются только лучшие качества. Этим людям свойственна социальная смелость, активность, они более жизнерадостны, разговорчивы, подвижны, дипломатичны в отношениях с окружающими.
Люди с низким уровнем самомониторинга не очень внимательны к социальной информации и менее гибки в демонстрации разных форм экспрессивного поведения. Их поведение управляется скорее внутренним эмоциональным состоянием. Они выражают себя так, как они чувствуют. Во взаимодействии с другими может проявляться прямолинейность, сдержанность в контактах, демонстрируется поведение, соответствующее собственным установкам, ценностям, упорство в отстаивании своего мнения. Люди с низким уровнем самомониторинга самодостаточны по натуре, в меньшей степени подвержены влиянию ситуации, откровенны и принципиальны.
Оцените с коллегой свои показатели самомониторинга. Ответьте на предложенные вопросы: «Да» (поставьте «+» перед номером вопроса) или «Нет» (поставьте» «—»).
1. Мне трудно подражать поведению других людей.
2. На встречах, вечеринках, в компании я не пытаюсь сделать или сказать то, что должно нравиться другим людям.
3. Я могу защищать только те идеи, в которые верю сам.
4. Я могу импровизировать речь даже по такой теме, в которой я совсем не разбираюсь.
5. Я думаю, что у меня есть способность оказывать впечатление на других людей и развлекать их.
6. Я, вероятно, мог бы стать хорошим актером.
7. В группе я редко являюсь центром внимания.
8. В различных ситуациях и с разными людьми я веду себя совсем по-разному.
9. Вряд ли я достигаю успеха тогда, когда пытаюсь понравиться другим людям.
10. Я не всегда тот человек, каким кажусь другим людям.
11. Я не изменю своего мнения или поведения, чтобы понравиться другим людям.
12. Я согласился бы быть тамадой на вечеринке.
13. Я никогда не был удачен в играх, требующих импровизации.
14. Мне трудно изменить свое поведение, чтобы соответствовать определенной ситуации или подстроиться под определенного человека.
15. На вечеринках и в компании я предоставляю возможность другим людям рассказывать шутки и анекдоты.
16. Я чувствую себя немного скованным в группах и компаниях и не могу в полной мере выразить себя.
17. Я могу смотреть в глаза другому и невозмутимо лгать, если это надо для дела.
18. Я могу обмануть других людей тем, что кажусь дружелюбным по отношению к ним, когда в действительности они мне вовсе не симпатичны.
Показатель самомониторинга определяется суммой совпадений ответов «Да» и «Нет» с ключом:
«Да»: 4, 5, 6, 8, 10, 12, 17, 18.
«Нет»: 1, 2, 3, 7, 9, 11, 13, 14, 15, 16.
Средние значения и стандартные отклонения показателей самомониторинга:
Описание без оценок
Превратите оценочные высказывания в описания поведения клиента. Например.
Будьте внимательны!
Проследите за собой: легко ли вам повторить последнюю фразу собеседника? Умолкнуть на полуслове, чтобы переключиться на выслушивание? Легко ли вы запоминаете имя нового знакомого, часто ли называете его по имени в беседе?
Да-диалог
Партнер произносит любую фразу – о погоде, о любимой книге и т. д. Вы немедленно откликаетесь, высказав свое согласие с тем, что он сказал.
Главное – во всем соглашаться, обязательно отражая мысли партнера. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Проявите понимание!
Умеете ли вы кратко излагать мысль собеседника? Потренируйтесь следующим образом: когда вы берете нить беседы в свои руки, в течение полуминуты обобщайте мысли собеседника и затем в течение двух-трех минут развивайте свои мысли. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Доверяй, но проверяй
В течение 5 минут говорите партнеру фразы, начинающиеся со слов «Я тебе не доверяю, потому что…», и далее все, что придет в голову. Партнер молча слушает и затем в течение 3 минут рассказывает о своих чувствах и впечатлениях. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Выдача тайн
Откройте партнеру тайну. Начните, например, так: «Ира, у меня есть тайна для тебя».
Вариант. Предположите, что открываете свой секрет партнеру, и представьте его реакцию, которую опишите вслух, не выдавая самого секрета. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Контроль восприятия
В роли Консультанта проведите беседу с коллегой в роли Клиента. Если сомневаетесь, правильно ли вы понимаете невербальные сигналы Клиента, скажите об этом. Не оценивайте, насколько правильны его действия, не обвиняйте Клиента и не фантазируйте насчет его мотивов. Лучше остановиться на внешних проявлениях. Этому способствует такое начало: «Я услышал… Я увидел, что…» и т. п. Описывайте поведение клиента фотографически, не интерпретируя и не выдвигая гипотез. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Осознание своего невербального поведения
В роли Консультанта проведите беседу с коллегой в роли Клиента. Если ваше невербальное поведение неверно понято, попросите Клиента описать его. В этом случае вы можете узнать то, что не заметили сами, и исправить это. Например, клиент жалуется, что вы его плохо слушаете. Попросите: «Проследите, пожалуйста, и скажите, когда, с вашей точки зрения, я отключаюсь во время разговора с вами». Возможно, Клиент скажет, что оценивает момент, когда вы отвели глаза и смотрели в сторону, как потерю интереса к нему. В действительности же вы отвернулись потому, что вас взволновало то, что он говорил. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Не хлопочи лицом
Когда вы слишком стараетесь проявлять сочувствие, задавать вопросы, подбадривать и т. п., то нередко попадете впросак, а то и просто вредите делу. Полезнее более внимательно вслушаться в то, что говорит клиент, и попытаться лучше понять его. Сыграйте с коллегой в следующую ролевую игру. Клиент рассказывает о какой-то ситуации из своей жизни, не обязательно проблемной. Вы сидите напротив него в экспрессивно нейтральной позе и слушаете, никак не реагируя. Не следует опускать голову или вертеть ею, забрасывать ногу за ногу и т. п. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Отражения
Коллега в роли Клиента искренне произносит какую-то эмоционально окрашенную фразу. Вы в роли Консультанта повторяете своими словами содержание того, что услышали (отражение содержания), а затем пытаетесь определить чувство, которое, по вашему мнению, испытывает Клиент в момент говорения (отражение чувств). Клиент оценивает точность обоих отражений. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Состояние клиента
В роли Консультанта сядьте напротив Клиента и называйте вслух его состояния. Например: «Сейчас вы немного волнуетесь». Как только заметите, что состояние Клиента изменилось, отметьте это: «А сейчас вы смутились (повеселели, погрустнели и т. д.)». Клиент не должен скрывать проявления чувств или изображать чувства, которые не испытывает. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Вы-сообщения и Я-сообщения
В роли Консультанта реагируйте на поведение Клиента Вы-сообщениями типа «Что-то вы сегодня какой-то скучный». Затем используйте Я-сообщения. Например: «Грустно отметить, что мне не очень интересно на нашей сегодняшней сессии, и неловко говорить вам это. Мне кажется, скука появилась оттого, что я не чувствую реальной связи с вами. Нет ли у вас каких-нибудь мыслей насчет происходящего между нами сегодня? Что, по-вашему, заставляет меня испытывать подобные чувства?»
Поменяйтесь ролями и затем сравните реакции на Вы-сообщения и Я-сообщения.
Вы – мы – я
Вы – в роли Консультанта, коллега – в роли Клиента. По две минуты говорите Клиенту утвердительные фразы, начинающиеся сначала с местоимения «вы», затем – «мы», и, наконец, «я». Клиент при этом ничего не говорит.
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Вредные и полезные приемы
В роли Консультанта используйте вредные приемы:
• невербальные сигналы скуки;
• смена темы без объяснения (например, для того, чтобы уклониться от разговора о чувствах клиента);
• интерпретация поведения клиента типа «Вы делаете это потому, что…» (при этом клиент становится объектом ваших психологических спекуляций);
• попытки советовать и переубеждать («Вам лучше сделать так…»);
• отрицание и обесценивание эмоций клиента («Да вы не чувствуете этого на самом деле», «Не стоит из-за этого переживать»);
• приказания (вы говорите клиенту, что он должен делать);
• моральная ответственность (вы стыдите клиента, вызываете у него чувство моральной неполноценности «Как вы могли сделать такое?!»).
Затем примените полезные приемы:
• активное и внимательное слушание с реакциями всего тела;
• контроль восприятия – вы перепроверяете собственное восприятие, соотнося его с восприятием клиента, который чувствует, что является для вас уникальной личностью;
• вербализация, которая помогает оценить, насколько точно вы поняли полученную информацию;
• сообщение о собственных эмоциях, когда вы объясняете, почему задаете тот или иной вопрос (например: «Как вы относитесь к своему отцу? Я спрашиваю об этом потому, что у меня сложилось впечатление, что его образ для вас, как красная тряпка для быка»);
• «я – вы» предложения (например: «Мне знакомо то, что вы говорите о своих отношениях с родителями. В подростковом возрасте у меня тоже было много проблем с ними. Продолжайте, пожалуйста»).
Поменяйтесь ролями и затем сравните реакции на вредные и полезные приемы.
Высокомерный клиент
Сыграйте с коллегой в ролевую игру. Клиент снисходительно улыбается. Вам в роли Консультанта хочется отреагировать на его поведение. Не говорите: «Вы ведете себя высокомерно». Это типичное навешивание ярлыков. Не говорите также: «Вы не воспринимаете меня всерьез». Это уже непрошеная интерпретация и пример нечестной игры под названием: «Я скажу тебе, кто ты есть». Лучше скажите: «Вы сейчас упрекнули меня, что я до сих пор не смог ничем помочь вам. Высказывая свой упрек, вы одновременно улыбались мне, да и вообще вы много улыбаетесь. Меня смущает ваша постоянная улыбка». Теперь у Клиента есть возможность объяснить, что он чувствует себя здесь неуверенно, а также боится, что вы не воспринимаете его всерьез. После этого можете сказать Клиенту о своем отношении к нему. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Как не надо
В роли Консультанта чередуйте вредные (А) и полезные (Б) вмешательства.
А. Вы очень категоричны и не считаетесь с мнением других.
Б. Последние несколько минут вы постоянно перебивали меня и говорили только сами.
А. Вы опять в депрессии?
Б. Я вижу, что вы опустили плечи и молчите. Вы расстроились, что я не прореагировал на ваши жалобы?
А. Не будьте таким чувствительным.
Б. Вы так неожиданно встали, когда я говорил. Я не знаю, как это понять. Вас обидели мои слова?
А. Почему вы злитесь на меня?
Б. Я вижу, что вы стучите ногой. Я хотел бы знать, как вы себя чувствуете. Вы разозлились на меня?
Поменяйтесь ролями и затем сравните реакции на вредные и полезные вмешательства.
Границы самораскрытия
Обсудите с коллегой, какой из вариантов самораскрытия консультанта вы считаете профессиональным, а какие варианты, по вашему мнению, превышают меру профессионального воздействия консультанта?
• В моей практике встречались похожие ситуации…
• Я знакома со многими психологическими теориями, но ближе всего мне такие идеи…
• Я долго размышляла над вашей ситуацией, думаю, что могу предложить вам следующее…
• Ваш рассказ вызвал у меня противоречивое впечатление, я хотела бы уточнить следующее…
• Мне показалось, что вы не всегда искренне рассказывали о своем сыне…
• В моей жизни тоже бывали случаи, когда я не могла справиться со своими чувствами…
• Мне кажется, что я чувствую, как вам трудно выразить это.
• Я бы не стала так делать, если бы была на вашем месте, – это ничего не дает, так как…
• Я не вижу логики в ваших словах, по-моему, было несколько иначе, так…
• Вы хотите, чтобы я вас пожалела, да, я вам сейчас сочувствую, потому что вы искренне страдаете, а не притворяетесь.
• Не пугайте меня, я вас не боюсь…
• Я хочу вас понять, а не осудить…
• Думаю, что моя биография здесь ни при чем…
• Да, я многое могу, но, как и все люди, я могу ошибаться. Как известно, это не происходит только с теми, кто ничего не делает…
• Вас интересует мой ребенок? Да, у него есть проблемы в школе, но это уже другой разговор, не правда ли…
• Простите, но я бы не хотела обсуждать с вами свою биографию…
• Спасибо за совет, я им обязательно воспользуюсь…
• Лучше и не надо, правда? Я тоже это очень люблю.
• Приятно слышать, но это моя работа.
• Нет, я не бегу от своих чувств, это же счастье, что можешь еще переживать, волноваться, это лучше, чем равнодушие.
Опыт самораскрытия
В роли Консультанта раскрывайте свои чувства перед коллегой в роли Клиента. Углубляйте эмоциональный контакт, разделяйте переживания Клиента, давая образец совладания с ними. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
За кого вы меня принимаете?
Коллега в роли Клиента говорит: «Мне кажется, вы считаете, что я…» – и продолжает эту фразу, говоря о том, какие качества или особенности поведения вы в нем видите. Например: «Мне кажется, вы считаете, что я тут притворяюсь, чтобы вы меня пожалели».
Вы в роли Консультанта говорите, с чем из сказанного вы согласны, а с чем нет, не добавляя, что вы еще думаете о его особенностях в общении. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Уровни правды
В роли Консультанта помогите коллеге в роли Клиента повысить уровень правды в его рассказе с помощью следующей таблицы.
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Перехожу на прием
Вы – в роли Консультанта, коллега – в роли Клиента. Скажите Клиенту точно, на что вы хотите иметь обратную связь. Переспросите, так ли вы поняли услышанное. Не пытайтесь сразу же защищаться от неприятных аспектов обратной связи, полезнее будет подольше подумать над ними. Опишите свою положительную реакцию на обратную связь и проявите готовность получать ее и впредь. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Для нас важнее говорить, чем быть услышанными.
Генри Торо
