Личность консультанта и характер рабочего контакта с клиентом
Создай самого себя, а затем воздействуй на других тем, что ты есть.
Вильгельм фон Гумбольдт
Характер рабочего контакта с клиентом во многом определяется особенностями личности консультанта. Нарциссические черты побуждают консультанта поддаться соблазнению истероидной клиентки, которой требуется идеализировать его, чтобы затем развенчать. Консультанта, испытывающего потребность опекать, привлекают клиенты, склонные к зависимости, и отталкивают клиенты, избегающие ее. Такой консультант окружает зависимого клиента чрезмерной заботой в ущерб его личностному росту. Мазохистские наклонности консультанта заставляют его испытывать удовлетворение от чувства вины при работе с садистическим клиентом.
Профессионал, бунтующий против авторитетов, бывает строг и раздражителен с высокомерным, властным клиентом. Консультант может рассердиться на клиента за то, что тот затронул неприятную для него тему – например, спровоцировал его тревогу рассказом о конфликте с начальником или своих сексуальных проблемах. Вуайеристу, наоборот, любопытно слушать эксгибиционистские исповеди клиентов о подробностях их интимной жизни.
Клиенты, страдающие навязчивостями, предпочитают работать с консультантом, не делающим неожиданных психологических ходов, который хорошо структурирует время, предсказуем и деликатен, чтобы не бояться вторжения с его стороны. По схожим причинам паранойяльные личности чувствуют себя комфортно с неактивным, созерцательным и спокойным консультантом.
ТРЕНИНГ НАВЫКОВ
Профиль личности консультанта
(Н. Р. Битянова по: Фетискин, Козлов, Мануйлов, 2002)
Оцените с коллегой выраженность у вас каждого из указанных качеств, обведя кружочком соответствующую цифру. Цифра 1 означает максимальную степень проявления качества, указанного в левом столбце, цифра 10 – максимальную степень проявления качеств в правом столбце. Затем соедините линией все отмеченные цифры, и вы получите индивидуальный профиль личности.
Норма выраженности качеств для профиля личности консультанта:
1: 8–10 баллов, 2: 8–10 баллов, 3: 7–10 баллов, 4: 5–8 баллов, 5: 1–5 баллов, 6: 8–10 баллов, 7: 5–8 баллов, 8: 6–8 баллов, 9: 1–5 баллов, 10: 1–5 баллов, 11: 4–8 баллов, 12: 7–9 баллов, 13: 5–10 баллов, 14: 3–7 баллов, 15: 8–10 баллов, 16: 5–8 баллов.
Таким же образом оцените личность партнера, а он – вашу личность. Выясните, по каким позициям результаты самодиагностики и мнение партнера совпадают.
Если какие-то качества вашей личности отклоняются от указанной нормы и по вашей самооценке, и по оценке партнера, обратите на них особое внимание в процессе тренинга.
Самооценка творческого потенциала
(Рогов,1999)
Выберите один из предложенных вариантов ответов.
1. Считаете ли вы, что окружающий вас мир может быть улучшен?
а) да;
б) нет;
в) да, но только кое в чем.
2. Думаете ли вы, что сами сможете участвовать в значительных изменениях окружающего мира?
а) да, в большинстве случаев;
б) нет;
в) да, в некоторых случаях.
3. Считаете ли вы, что некоторые из ваших идей принесут значительный прогресс в той сфере деятельности, которую вы выберете?
а) да;
б) откуда у меня могут быть такие идеи?
в) может быть, и не значительный прогресс, но кое-какой успех возможен.
4. Считаете ли вы, что в будущем будете играть столь важную роль, что сможете что-то принципиально изменить?
а) да, наверняка;
б) очень маловероятно;
в) может быть.
5. Когда вы решаете что-то сделать, уверены ли в том, что дело получится?
а) конечно;
б) часто охватывают сомнения, смогу ли сделать;
в) чаще уверен, чем неуверен.
6. Возникает ли у вас желание заняться каким-то неизвестным для вас делом, таким делом, в котором в данный момент вы некомпетентны, его абсолютно не знаете?
а) да, всякое неизвестное меня привлекает;
б) нет;
в) все зависит от самого дела и обстоятельств.
7. Вам приходится заниматься незнакомым делом. Испытываете ли вы желание добиться в нем совершенства?
а) да;
б) что получится, то и хорошо;
в) если это не очень трудно, то да.
8. Если дело, которое вы не знаете, вам нравится, хотите ли вы знать о нем все?
а) да;
б) нет, надо учиться самому основному;
в) нет, я только удовлетворю свое любопытство.
9. Когда вы терпите неудачу, то:
а) какое-то время упорствуете, даже вопреки здравому смыслу;
б) сразу махнете рукой на эту затею, как только поймете ее нереальность;
в) продолжаете делать свое дело, пока здравый смысл не покажет непреодолимость препятствий.
10. Профессию надо выбирать, исходя из:
а) своих возможностей и перспектив для себя;
б) стабильности, значимости, нужности профессии, потребности в ней;
в) престижа и преимуществ, которые она обеспечит.
11. Путешествуя, могли бы вы легко ориентироваться на маршруте, по которому уже прошли?
а) да;
б) нет;
в) если место понравилось и запомнилось, то да.
12. Можете ли вы вспомнить сразу же после беседы все, что говорилось?
а) да;
б) нет;
в) вспомню все, что мне интересно.
13. Когда вы слышите слово на незнакомом языке, можете ли вы повторить его по слогам без ошибок, даже не зная его значения?
а) да;
б) нет;
в) повторю, но не совсем правильно.
14. В свободное время вы предпочитаете:
а) оставаться наедине, поразмыслить;
б) находиться в компании;
в) мне безразлично, буду ли я один или в компании.
15. Вы занимаетесь каким-то делом. Вы решаете прекратить его, только когда:
а) дело закончено и кажется вам отлично выполненным;
б) вы более-менее довольны сделанным;
в) дело кажется сделанным, хотя его еще можно делать лучше. Но зачем?
16. Когда вы один, вы:
а) любите мечтать о каких-то вещах, может быть, и абстрактных;
б) любой ценой пытаетесь найти себе конкретное за-нятие;
в) иногда любите помечтать, но о вещах, которые связаны с вашими делами.
17. Когда какая-то идея захватывает вас, то вы станете думать о ней:
а) независимо от того, где и с кем вы находитесь;
б) только наедине;
в) только там, где есть тишина.
18. Когда вы отстаиваете какую-то идею, вы:
а) можете отказаться от нее, если аргументы оппонентов покажутся вам убедительными;
б) останетесь при своем мнении, какие бы аргументы ни выдвигались;
в) измените свое мнение, если сопротивление окажется слишком сильным.
Теперь подсчитайте баллы.
За ответ а начисляются 3 балла, за ответ б – 1 балл, за ответ в — 2 балла. Вопросы диагностировали границы вашей любознательности, уверенность в себе, постоянство, зрительную и слуховую память, стремление к независимости, способность абстрагироваться и сосредоточиваться. Эти показатели и есть качества творческого потенциала.
Если вы набрали 48 и более баллов, то в вас заложен значительный творческий потенциал, который предоставляет вам богатый выбор творческих возможностей. Если вы на деле сможете применить ваши способности, то вам доступны самые разнообразные формы творчества.
Если вы набрали 24–47 баллов, то у вас есть качества, которые позволяют вам творить, но есть и барьеры вашего творчества. Самый опасный – страх, особенно у людей, ориентированных на обязательный успех. Боязнь неудачи сковывает воображение – основу творчества. Страх может быть и социальный, страх общественного осуждения. Любая новая идея проходит через этап неожиданности, удивления, непризнания, осуждения окружающими. Боязнь осуждения за новое, непривычное для других поведение, взгляды, чувства сковывает творческую активность, уничтожает творческую личность.
Шкала оценки навыков построения отношений
(Коттлер, Браун, 2001)
Оцените с коллегой, насколько вам подходят следующие утверждения: (5) всегда; (4) почти всегда; (3) иногда; (2) редко; (1) никогда.
Самосознание:
1. Я нахожусь в контакте со своими чувствами.
2. Наедине с самим собой я чувствую себя комфортно.
3. Я осознаю свои страхи, тревоги и нерешенные конфликты.
Самораскрытие:
4. Я искренне и понятно выражаю свои чувства.
5. В общении я точен и выразителен.
6. Я открыто делюсь своими мыслями и чувствами.
Активное слушание:
7. Я умею сосредоточиваться на том, что говорят другие, и могу воспроизвести основной смысл их сообщений.
8. Когда я слушаю, я демонстрирую внимание и заинтересованность.
9. Я способен игнорировать внутренние и внешние стимулы, отвлекающие мое внимание.
Реагирование:
10. Другие люди воспринимают меня как надежного человека, с которым можно поговорить.
11. Я умею показать, что я понял услышанное.
12. Я понимаю мысли и чувства, стоящие за поведением других людей.
Инициирование:
13. Я способен увлечь другого человека.
14. Я могу заставить раскрыться другого человека.
15. Я могу плавно и естественно оживить беседу.
Установки:
16. Я не осуждаю других людей и принимаю их, даже если их ценностные ориентации и мнения отличаются от моих собственных.
17. Я отношусь благожелательно и уважительно к другим людям.
18. Я умею заботиться и сострадать.
19. Способность справляться с конфликтами.
20. Я умею вступать в конфронтацию с другими людьми, не вынуждая их при этом занимать оборонительную позицию.
21. Я беру на себя ответственность за спровоцированные мною конфликты.
22. Я умею разряжать взрывоопасные ситуации.
Оцените свои навыки (максимальный балл – 115, минимальный – 23). Обратите внимание на качества, которые вы оценили на «тройку» и ниже. Если вы собираетесь их тренировать, составьте план тренинга. После его выполнения протестируйтесь снова.
Коммуникативная толерантность
(Бойко, 1998)
Оцените с коллегой, насколько приведенные ниже суждения верны по отношению к вам. При ответе используйте баллы от 0 до 3, где 0 – совсем неверно, 1 – верно в некоторой степени, 2 – верно в значительной степени, 3 – верно в высшей степени.
Шкала 1. Неприятие или непонимание индивидуальности другого человека
Шкала 2. Использование себя в качестве эталона при оценке поведения и образа мыслей других людей
Шкала 3. Категоричность или консерватизм в оценках других людей
Шкала 4. Неумение скрывать или сглаживать неприятные чувства при столкновении с некоммуникабельными качествами партнеров
Шкала 5. Стремление переделать, перевоспитать партнеров
Шкала 6. Стремление подогнать партнера под себя, сделать его «удобным»
Шкала 7. Неумение прощать другим ошибки, неловкость, непреднамеренно причиненные вам неприятности
Шкала 8. Нетерпимость к физическому или психическому дискомфорту, создаваемому другими людьми
Шкала 9. Неумение приспосабливаться к характеру, привычкам и желаниям других
Чем выше число набранных баллов, тем выше степень нетерпимости к окружающим. В среднем опрошенные набирают: воспитатели дошкольных учреждений – 31 балл, медсестры – 43, врачи – 40 баллов. Рассмотрение ответов по отдельным шкалам позволяет выявить наиболее характерные аспекты и тенденции проявления коммуникативной толерантности и интолерантности.
Определение ролевых позиций в межличностных отношениях
(Фетискин, Козлов, Мануйлов, 2002)
Согласно Э. Берну, обращаясь к другому человеку, мы выбираем одно из возможных состояний нашего «Я»: состояние Родителя, Взрослого или Ребенка (Дитя). Попробуйте оценить, как сочетаются эти три «Я» в вашем поведении. Для этого оцените приведенные утверждения в баллах от 0 до 10.
1. Мне порой не хватает выдержки.
2. Если мои желания мешают мне, то я умею их подавлять.
3. Родители, как более зрелые люди, должны устраивать семейную жизнь своих детей.
4. Я иногда преувеличиваю свою роль в каких-либо событиях.
5. Меня провести нелегко.
6. Мне бы понравилось быть воспитателем.
7. Бывает, что мне хочется подурачиться, как маленькому.
8. Думаю, что я правильно понимаю все происходящие события.
9. Каждый должен выполнять свой долг.
10. Нередко я поступаю не как надо, а как хочется.
11. Принимая решение, я стараюсь продумать его последствия.
12. Младшее поколение должно учиться у старших, как ему следует жить.
13. Как и многие люди, я бываю обидчив.
14. Мне удается видеть в людях больше, чем они говорят о себе.
15. Дети безусловно должны следовать указаниям родителей.
16. Я увлекающийся человек.
17. Мой основной критерий оценки человека – объективность.
18. Мои взгляды непоколебимы.
19. Бывает, что я не уступаю в споре лишь потому, что не хочу уступать.
20. Правила оправданы лишь до тех пор, пока они полезны.
21. Люди должны соблюдать правила независимо от обстоятельств.
Подсчитайте сумму баллов в соответствии с ключом:
1, 4, 7, 10, 13, 16, 19 Дитя (Д)
2, 5, 8, 11, 14, 17, 20 Взрослый (В)
3, 6, 9, 12, 15, 18, 21 Родитель (Р)
Расположите соответствующие символы в порядке убывания их значения. Обсудите с коллегой результаты тестирования. Если у вас получилась формула ВДР, то вы обладаете развитым чувством ответственности, в меру импульсивны и не склонны к назиданиям и нравоучениям. Постарайтесь сохранить эти качества.
Если вы получили формулу РДВ, то для вас характерны категоричность и самоуверенность. Кроме того, Родитель с детской непосредственностью режет «правду-матку», ни в чем не сомневаясь и не заботясь о последствиях. Поэтому таким людям желательно работать не с людьми, а с машинами, кульманом, этюдником и т. п.
Если на первом месте в формуле Д, то это вполне приемлемый вариант для научной работы. Но детская непосредственность хороша только до определенных пределов. Если она начинает мешать делу, то пора взять свои эмоции под контроль.
Поведенческие факторы эго-состояний
Начертите на большом листе бумаги нижеприведенную таблицу.
В колонке Контролирующего Родителя записывайте поведенческие факторы, которые вы проявляете, когда копируете способы ваших родителей контролировать или управлять другими людьми. Продумайте ситуации, когда вы обычно «входите» в эту позицию. Возможно, это происходит тогда, когда вы объясняете ребенку (или клиенту!), что надо делать. Приведем несколько примеров того, что вы можете записать в эту колонку.
Слова: «Не делай этого! Прекрати! Делай это! Вот так-то! Хорошо! Плохо! Тебе следует! Ты должен!»
Тон голоса: громкий, глубокий, сердитый.
Жесты: разрубаете рукой воздух, держите вместе пальцы, соединяете руки за головой.
Положение тела: опрокидываетесь глубоко назад на стуле, запрокидываете голову, смотрите свысока.
Выражение лица: кончики рта слегка опущены вниз, брови подняты вверх.
Отмечайте лишь то, что можно видеть и слышать. Например, в колонке «Выражение лица» отметьте только то, что, по наблюдениям людей, вы делаете со своим лицом. Не пишите слова типа: «снисходительный, деловой, высокомерный…» Это фантазии.
Для Воспитывающего Родителя составьте список особенностей поведения, которые вы переняли у своих заботливых родителей. Заполняя колонки Родителя, вспомните ситуации в детстве, когда вы вели себя таким же образом. Сколько вам было лет? Что вы думали и чувствовали в этих случаях? Постарайтесь припомнить, какую родительскую фигуру вы копируете в каждом поведении, какие мысли и чувства сопровождают это поведение.
В колонке Взрослого отметьте типы поведения, которые вы проявляете, когда ведете себя как взрослый, мысли и чувства которого адекватны текущей ситуации. Это может быть обмен информацией с коллегой или диалог с продавцом в универсаме.
Для заполнения колонки Свободный Ребенок вспомните, когда в последний раз вы вели по-детски непосредственно: заливисто хохотали, плакали навзрыд или дрожали от страха. Для Приспособленного Ребенка запишите поведенческие факторы, оставшиеся с детства, которые вы проявляете при подчинении приказам других людей.
В заключение вернитесь к колонке Взрослый и проверьте, не является ли ваше якобы взрослое поведение проигрыванием вашего детства. Например, некоторые факторы, которые первоначально вы отнесли к Взрослому, больше подходят к Приспособленному Ребенку или Контролирующему Родителю. Возможно, вы захотите перенести часть поведенческих факторов в другую колонку.
Риск открытости
Ответьте себе на следующие вопросы.
• Хочу ли я большей близости с людьми?
• Что для меня означает близость или интимность: откровенные разговоры, физическая близость, прикосновения?
• Нравится ли мне, когда другие делятся со мной чем-то важным в их жизни, включая их секреты и глубокие чувства?
• Нравится ли мне делиться с другими чем-то важным в моей жизни – моими секретами и моими чувствами?
• С какими людьми я сейчас близок?
• Поощряю ли я других к большей близости со мной? Как я это делаю?
• Можно ли сказать, что близость с людьми несколько пугает меня? Если да, что именно меня пугает?
• Как я действую, если чувствую, что отвергнут кем-то?
• Был ли я когда-либо действительно оставлен или отвергнут кем-то?
• В случае отвержения как я пытаюсь управлять своими чувствами?
• Бывает ли, что я избегаю знакомиться или войти в группу, поскольку боюсь, что не буду принят?
• Могут ли другие люди легко отпугнуть меня?
• Легко ли я обижаюсь и что я делаю, когда обижен?
• Избегаю ли я тех, кто, возможно, хочет сблизиться со мной?
• Что я делаю, когда другие хотят подружиться со мной, а я не хочу?
В лучах солнца
Нарисуйте солнце, в центре солнечного круга напишите свое имя или нарисуйте свой портрет. Затем вдоль лучей напишите все свои профессиональные достоинства. Лучей должно быть не менее десяти.
Ваши проекции
Составьте список качеств, которыми вы восхищаетесь в любимом или самом уважаемом человеке. Затем перечислите качества, которые вам больше всего неприятны в человеке, которого вы совсем не уважаете. Скорее всего, первый список содержит проекции качеств, которые есть в вас, и вы можете их развивать. Второй список содержит проекции качеств, которые вам противопоказаны.
Прилагательные обаяния
Опишите тремя прилагательными человека, с которым вам нравится общаться (А), а также человека, с которым вам не нравится общаться (Б).
Теперь опишите тремя прилагательными свое собственное поведение, когда вы общаетесь с этими людьми. Получившийся список из 12 прилагательных разукрупните до поведенческого уровня в первом лице и запишите в две колонки. В «положительную» колонку, например, попадут: часто улыбаюсь, говорю спокойным голосом; в «отрицательную» колонку – у меня угрюмое лицо, мой голос выше обычного.
Вспомните конкретную встречу с А, как будто смотрите видеофильм, то выключая, то включая звук или изображение.
Снова просмотрите его, «переделав» (с учетом двух колонок) детали своего поведения на противоположные. Заметьте, что меняется в поведении партнера. Проделайте эту процедуру с Б. Постройте хорошие отношения с реальным человеком.
15 заповедей консультанта
1. Не эксплуатируйте клиента и не обсуждайте с ним свои профессиональные трудности. Соблюдайте интересы клиента.
2. Не отстраняйтесь и не отвлекайтесь, каким бы скучным ни казался клиент. Не думайте о своих проблемах, как бы они ни были вам интересны. Разделяйте с клиентом ответственность за работу.
3. Не обижайтесь, не проявляйте антипатию к клиенту. Воздерживайтесь от негативных эмоциональных реакций, даже если находитесь в состоянии шока, ярости или чувствуете потребность оправдаться.
4. Разделяйте переживания клиента, не притворяясь, оставаясь самим собой. Будьте образцом человека, который в ладу с собой.
5. Не перебивайте, говорите, когда спросят. Предоставьте инициативу клиенту, если только он не водит вас по кругу. Не пытайтесь руководить клиентом, но и не теряйте контроля за ходом беседы.
6. Не торопите и не углубляйтесь. Темп и уровень работы определяется возможностями клиента. Не будьте чрезмерно настойчивы, но и не плетитесь позади, будьте творческим партнером.
7. Не задавайте вопросов, на которые можно ответить односложно, если хотите получить больше информации.
8. Не домысливайте за клиента, будьте реалистом.
9. Не подбадривайте клиента свысока, не утешайте жалостливо, не морализируйте. Не серьезничайте, используйте юмор. Держитесь на равных, будьте образцом скромности для клиента.
10. Отвечайте на вопросы клиента лишь за редким исключением.
11. Не оценивайте и не учите клиента, не умничайте, не перевоспитывайте его и не давайте ему непрошеных советов. Относитесь к клиенту как к сложившейся личности, вживитесь в его систему ценностей и доверьтесь его здравому смыслу.
12. Не навязывайте клиенту своих моральных норм, установок, ценностей и убеждений, даже если его установки аморальны или патологичны, но при этом ни в коем случае не соглашайтесь с его моралью.
13. Не пытайтесь заставить клиента поступить так, как, по вашему мнению, будет для него лучше. Уважайте клиента и его авторитеты, не соперничайте с ними.
14. Не становитесь ни на чью сторону, не защищайте врагов клиента, даже если вы считаете, что они правы. В то же время не подливайте масла в огонь, уверяя клиента в его правоте.
15. Не оставляйте у клиента ощущение растерянности, когда сессия подходит к концу, но в то же время он должен ощущать чувство незавершенности процесса личностного роста.
Обсудите эти заповеди с коллегой.
У меня плохой характер, поэтому я не выношу людей с плохим характером.
Эжен Ионеску
