Типичные ошибки и как их предотвратить

Каждая неудача дает неоценимую возможность научиться чему-то, чего вы иначе не заметили бы.

Джон Гриндер

Консультант – идеальный психотерапевт

Начинающий консультант, подражая своим наставникам, играет роль идеального, по его представлению, психотерапевта. Не вынося сложности и неопределенности, консультант спешит с диагностикой и решениями, не включая в свою наспех собранную конструкцию «лишние детали». Опасаясь неизвестности, консультант играет роль всезнающего и всемогущего сверхчеловека. Не доверяя скрытым ресурсам клиента, консультант нагнетает напряжение, мешая процессу развиваться в естественном темпе.

Раскрытию клиента и его эмпатическому постижению препятствует атмосфера отгороженности, напряженности, неестественности. Эффективность работы снижается, если консультант избегает интимности, считает неуместным проявлять чувства к клиенту, формально относится к переживаниям и проблемам клиента. Искренность несовместима с холодными интонациями и повышенным тоном.

Чтобы избежать роли формального всезнающего врача:

• говорите более низким голосом с теплыми интонациями и мягкими обертонами;

• не имитируйте «правильные» чувства;

• сразу и безоговорочно признавайте свои человеческие слабости и недостатки;

• решительно исправляйте ошибки, пусть уважение к клиенту будет важнее самолюбия.

Консультант-спасатель

Многие клиенты видят в консультанте спасателя. Вы играете эту роль, когда:

• чувствуете, что должны исправить клиента или решить его проблему;

• думаете, что должны убедить клиента сделать «правильный» выбор;

• хотите облегчить его задачу;

• чувствуете свою вину за его неудачи;

• боитесь, что клиент испытает боль или обиду на вас, и пытаетесь заставить его чувствовать себя лучше;

• быстро переключаетесь на решение проблемы, чтобы избежать проявления клиентом сильных чувств.

Чтобы избежать роли спасателя:

• не считайте беспомощным человека, находящегося в сознании;

• требуйте, чтобы клиент брал на себя как можно больше инициативы в вашей совместной работе;

• обещайте лишь хорошо делать свою работу, предоставив клиенту самому отвечать за себя.

• не помогайте без заключения рабочего договора;

• не делайте ничего, что вы в действительности не хотите делать;

• помогите человеку обнаружить и использовать его собственные возможности.

ТРЕНИНГ НАВЫКОВ

Умение слушать

(Атватер, 2013)

Обсудите с партнером, какие какие из приведенных ниже утверждений вы можете отнести к партнеру, а он к вам.

1. Приказ, указание, команда: Ну-ка повтори! Говори громче. Не говорите со мной таким тоном!

2. Предупреждение, угроза, обещание: Еще раз повторится – и тебе конец. Ты пожалеешь, если сделаешь это. Я вас охотно выслушаю, если вы успокоитесь.

3. Поучение, указание на целесообразность: Это неправильно. Вам следует позвонить первой.

4. Совет, рекомендация или решение: Почему бы вам не сказать так? Я бы предложил вам обжаловать это! Попробуйте поступить так.

5. Нравоучения, логическая аргументация: Посмотрите на это иначе. Вам это поручено, значит – это ваша проблема. В вашем возрасте я и такого не имел.

6. Осуждение, критика, несогласие, обвинение: То, что вы сделали, просто глупо. Я больше не могу спорить с вами. Я ведь предупреждал вас, что это случится.

7. Похвала, согласие: Это было замечательно, я горжусь вами. Вы абсолютно правы. Теперь вы на верном пути.

8. Брань, необоснованные обобщения, унижение: Все вы, женщины, одинаковы. Вы что, разбираетесь в этом лучше меня?

9. Интерпретация, анализ, диагностика: Вы действительно в это не верите, не так ли? Вы говорите это, чтобы только расстроить меня. Теперь мне понятно, почему вы это сделали.

10. Успокаивание, сочувствие, утешение, поддержка: В следующий раз вы будете чувствовать себя лучше. Я тоже испытывал такое чувство. Все делают ошибки. Я буду мысленно с вами.

11. Выяснение, допрос: Кто вас надоумил? Что же вы сделаете в следующий раз?

12. Увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка: Почему бы вам не выбросить это из головы? Давайте поговорим о чем-нибудь другом. А что, если каждый раз, когда что-либо не получается, бросать заниматься этим?

Такие фразы только мешают клиенту, вызывая раздражение и возмущение. В результате он начинает отстаивать свою точку зрения или стремится скрыть свои мысли и чувства, вместо того чтобы раскрыть их перед вами.

Людей, допускающих помехи 6–9, можно отнести к ортодоксальным.

Те, кому характерны помехи 4 и 11, поспешно решают проблемы за других.

Авторы заявлений типа 5, 10 и 12 склонны уходить от чужих проблем.

Сделайте тест еще раз: какие помехи допускаете вы сами?

Самоанализ неудачи

Неудачи, особенно при неопытности, неминуемы. Но это не повод для уныния. Скорее это возможность задать себе очень полезные вопросы.

• Что я делаю такого, что создает или усугубляет проблемы в отношениях с клиентом?

• Почему я по-разному воспринимаю его при телефонном разговоре и личном общении? Когда он появляется на моей территории, хочется ли мне показать, кто здесь главный?

• Какие мои неразрешенные личные проблемы оказались затронуты в возникшем конфликте?

• Я хочу сделать слишком много для клиента или у меня нет конкретного плана действий?

• Меня раздражает, что клиент не рассказывает, нравится ли ему наша совместная работа и каковы ее результаты?

• Что мешает мне проявлять больше заботы и сочувствия к этому человеку?

• Кого он мне напоминает? Может быть, того, кто заговаривал мне зубы, чтобы манипулировать мною?

• Почему я так бурно отреагировал на просьбу клиента перенести сессию – ведь обычно я делаю это гораздо охотнее? Не отыгрываю ли я таким образом свое нетерпение и разочарование по поводу недостаточных успехов клиента?

• Зачем я откровенничал с ним, мол, и я был в похожей ситуации? Он брезгливо отчитал меня за то, что я подлизываюсь. Возможно, моя откровенность была неуместной?

• Какие мои потребности не удовлетворены в отношениях с этим клиентом? Не хочу ли я, кроме денег за хорошо выполненную работу, еще и благодарности и покорности?

Трудный случай

Представьте, что вы считаете своего трудного клиента ненормальным и хотите сделать его нормальным. Почувствуйте свою ответственность за этого клиента. Обратите внимание, что этому человеку чего-то недостает, это ущербная личность. Почувствуйте, что он, в общем-то, не стоит ваших усилий.

Теперь встряхнитесь и отбросьте это. Постарайтесь увидеть уникальность этого человека. Что изменится, если вы примете его таким, какой он есть? Если вы воспримите особенности этого человека не как что-то, от чего нужно избавиться, а как часть условий его бытия? Как бы вы себя чувствовали на его месте? Как бы он чувствовал себя, если бы у него было к этому такое же отношение?

Типичные ошибки консультанта и пути их профилактики

Обсудите с коллегой, какие из перечисленных ошибок вы допускаете и как можно их предупредить. Вы можете добавить к этому списку и другие ошибки, которые выявили у себя, и подумать, как их исправить.

Медвежьи услуги

В роли Консультанта каждые 3–4 минуты реагируйте на рассказ коллеги в роли Клиента различным образом.

1. Уточняйте, обобщайте, объясняйте, критикуйте, поучайте.

2. Жалейте, утешайте, ободряйте, хвалите.

3. Отвлекайте, развлекайте.

4. Хвалитесь.

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Какова цель высказывания?

Проанализируйте с коллегой, на что ориентированы приведенные ниже высказывания психолога.

1. Воздействие – это изменение психической реальности другого человека с целью создания для него новых переживаний и качеств. Предполагает ценность другого человека как меру изменения психической реальности.

2. Манипулирование – изменение психической реальности человека в соответствии с целями и задачами кого-то или чего-то. Полагает скрытое или явное обесценивание человека.

3. Управление – изменение психической реальности человека в соответствии с ее свойствами. Предполагает отсутствие у человека возможности адекватной саморегуляции.

4. Формирование – изменение психической реальности человека в соответствии с представлением о ее социальной и индивидуальной норме. Предполагается, что сам человек не может достичь этой нормы.

– Надо разобраться вам с ним – кто за что отвечает, да ладно, вернемся к этому позже?

– Неужели вам хочется мне об этом говорить столько раз!

– Вы же знаете, что перед вами ребенок, почему вы ее нагружаете взрослыми проблемами?

– Ваши опасения мне ясны, но что вы делали, чтобы их не было? Делали что-нибудь?

– Вы говорите, что все ее не любят. Думаю, это преувеличение. Постарайтесь припомнить все до мелочей, я помогу вам в этом. Вот мое задание…

– Как человек я вас понимаю, но вы сами сказали, что не чувствуете себя человеком, давайте изменим тему.

– Было бы неплохо узнать мнение и другой стороны. Вы можете проанализировать его мысли, а не свои…

– Вы говорите, что вы не психолог, но ведь на уровне простого здравого смысла понятно, что если ребенку трудно, то ему надо помогать, а не ругать его, надо жалеть, а не наказывать. Об этом трудно говорить, попробуйте узнать себя в этих заданиях.

– Вы не можете говорить? Давайте помолчим, а потом предпримем новую попытку.

– Вы не могли бы лучше сосредоточиться на моих вопросах?

– Хорошо, больше ничего не говорите, я сама вас буду обо всем расспрашивать.

– Кто вам сказал, что ребенок должен быть таким, каким его кто-то хочет видеть? Пусть даже это и близкие люди.

– Вы уже успели сказать ей, что не любите ее?

– Это был желаемый для вас ребенок?

– Она вам никогда не говорила, что боится потерять вашу любовь?

– Вам надо точно отвечать на мои вопросы, я еще раз вам это повторяю.

– Вы сказали, что врачи называют ее «капризной»; они хорошо знакомы с вашей девочкой?

– Вы лучше настройтесь на себя, тогда вам будет легче говорить.

– Мне было бы понятнее, если бы вы говорили последовательно.

– Вам обязательно надо узнать об этом мнение учительницы и сопоставить свои требования и ее.

– Что вы ей сказали, когда услышали от нее, что она не хочет идти в школу?

Ошибки вербализации

(Сидоренко, 2008)

Обсудите с коллегой, какие из перечисленных ошибок вы допускаете и почему, как можно их избежать.

Неудачная консультация

В роли Консультанта реагируйте на рассказ коллеги в роли Клиента подобными фразами:

– Как к вам относится ваш муж?

– Как интересно, расскажите о нем побольше!

– Не спешите, я не успеваю записывать!

– Чем же это вы так его достали?

– На самом деле он вас очень любит, поверьте!

– Вы не хотели бы сказать это своему мужу?

– Уверен, что вы найдете кого-то лучше!

– Почему вы все время критикуете своего сына?

– Послушайте, со мной был похожий случай…

– Почему бы вам не…

– Постойте, лучше поясните мне следующий момент…

– Мне кажется, что вы хотите рассказать о чем-то другом…

– Почему вы сейчас замолчали?

– Очень плохо, что вы так думаете.

– Перестаньте, все совершенно не так!

– Может быть, вы лучше об этом подумаете?

– Кто вам это сказал?

– Вам следует быть умнее!

– Так говорить нельзя.

– Вы ничего хорошего не скажете о себе?

– Не нужно так волноваться!

– Да вы что! Это же просто смешно!

– Я не давала вам повода так думать!

– Надеюсь, вы придете ко мне еще не раз.

Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.

Лишние вопросы

Коллега в роли Клиента делится своими проблемами и переживаниями. Вы— в роли Консультанта.

1) Понукаете его во время паузы: «Что же вы замолчали? Продолжайте!»

2) Оспариваете его мнение: «Ну не может быть, чтобы все было так уж плохо»; «Почему бы и нет?»; «Это почему же? Приведите мне на то хотя бы одну причину!».

3) Фантазируете: «Судя по тому, как вы скрестили руки и нахмурились, вы чувствуете себя не очень комфортно, обсуждая свою семейную ситуацию».

4) Вместо сострадания разведенной клиентке собираете анкетные данные: «Сколько времени вы были в браке?»

5) Спрашиваете, почему Клиент такое чувствует. Это похоже на упрек. Другое дело, если вы спрашиваете, зачем Клиент так поступил, объяснив вначале, что хотите лучше понять логику его поведения.

6) Используете закрытые вопросы («И давно это у вас?») вместо открытых: «Как началась эта история?»

7) Перебиваете клиента вопросами типа «А вы пробовали говорить об этом с родителями?» вместо того, чтобы отразить его чувства: «Похоже, вам трудно было бы обсуждать ваши чувства с родителями».

8) Задаете только такие вопросы, которые помогают клиенту лучше понять себя: «Что вы тогда почувствовали, что подумали? А сейчас, когда вы вспоминаете об этом?»

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Непрошеные советы

Сыграйте с коллегой в ролевую игру. Клиент рассказывает о трудной ситуации, Консультант поддерживает беседу, используя только советы.

Ситуации:

1. Клиент не может решить, продолжать или прервать отношения со своей девушкой (или молодым человеком).

2. У Клиента возникли проблемы с начальником или преподавателем.

3. Клиент размышляет о целесообразности продолжения учебы или карьеры.

4. Клиент противоположного пола признается вам в любви.

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Барьеры общения

Коллега в роли Клиента говорит вам в роли Консультанта что-нибудь вроде этого: «Как я устал от нашего шефа! Третий раз возвращает на доработку документ и все по мелким поводам. Прямо зло берет! Я никак не пойму, что ему нужно? По-моему, он меня просто не переносит».

Отреагируйте на его высказывание 2–3 фразами.

Повторите эту же процедуру для 3–4 вариантов подобных обращений.

Затем сравните свои варианты реагирования на поведение и высказывания Клиента с возможными типами «барьеров общения»:

• совет или предложение решения;

• указание;

• морализирование;

• смена темы или отшучивание;

• высмеивание или пристыживание;

• критика или обвинение;

• предупреждение или угроза.

Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления. Являются ли ваши варианты реагирования «барьерами слушания»? Как можно было бы изменить их, чтобы они стали понимающими?

Самоуверенный консультант

Смоделируйте с коллегой ситуации, в которых работу клиента блокируют:

• сверхпроницательность консультанта (например: «Да нет, на самом деле вы не подавлены, вы…»);

• умничанье и глубокомысленные вопросы, заданные клиенту ради самоутверждения;

• скоропалительные версии, заключения, интерпретации, нравоучения;

• навязывание темы консультантом;

• сравнение неудачного опыта клиента с личными успехами консультанта;

• призыв подражать более успешному клиенту;

• непрошеные советы.

Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.

Консультант-спаситель

Разыграйте ситуацию, когда Клиент обращается к Консультанту за помощью, сомневаясь в его возможностях. Консультант «клюет» на эту приманку, так как «должен помогать слабым». Он изо всех сил старается решить задачу, поставленную Клиентом. Клиент же возмущенно заявляет, что Консультант, как и все остальные, его не понимает, и уходит. Смущенный Консультант ругает себя: «Опять на те же грабли!» Поменяйтесь ролями и поделитесь впечатлениями.

Со стороны виднее

Смоделируйте с двумя коллегами ситуацию консультирования. Коллега в роли Супервизора отмечает признаки «плохого слушания» во время вашего диалога с Клиентом и затем делится своими наблюдениями. Например, он может указать на следующие ваши недостатки:

• мало глазного контакта;

• незаинтересованная поза;

• мало промежутков молчания;

• стремление «подгонять» (быстрые кивки головой, завершение фраз за Клиента, прерывание типа: «Да-да, все понятно» и т. п.);

• монологи;

• консультант в момент слушания не меняет выражения лица;

• одновременно делает что-то еще, «ерзает» и т. п.

Какие признаки «плохого слушания» вы заметили сами? Знали ли вы о них раньше?

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Некоторые из успешных психотерапевтов чувствуют и ведут себя так, словно они – большие плюшевые мишки, которых можно мысленно обнять, потискать, потрепать и погладить, использовать какое-то время, а затем выбросить, когда отпадает необходимость.

Шелдон Роут