Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Если вы хотите завоевать человека, позвольте ему победить вас в споре.
Бенджамин Дизраэли
Конфронтация необходима, когда клиент нарушает рабочий договор: манипулирует временем и оплатой, принимает в одиночку важные решения или наоборот, ждет от вас повседневного руководства. Конфронтация дает возможность открыто обсудить негативное отношение клиента к вашей работе с ним и к вам лично.
Конфронтация – это не нападки на личность клиента, не борьба самолюбий. Во время спора клиент должен чувствовать ваше уважение, желание продолжать сотрудничество и готовность скорректировать свое поведение для пользы дела. Не переходите на личности, не навешивайте ярлыки, не прячьтесь за авторитеты, не самоутверждайтесь с помощью терминов и теорий. Не используйте конфронтацию для разрушения психологических защит, демонстрации своего превосходства или наказания клиента.
Консультант должен быть уверен в том, что взаимоотношения с клиентом достаточно прочны, чтобы выдержать конфронтацию. Консультант должен удачно подбирать время для конфронтации и помнить о мотивах, которые привели к акту конфронтации.
В конечном итоге более продуктивной оказывается конфронтация в отношении сильных сторон клиента, нежели его слабостей. Консультант должен побудить клиента воспользоваться теми ресурсами, которые он до этого не мог применить. Консультант обращает внимание на приемы, с помощью которых клиент старается избежать обсуждения важных в консультировании тем, искажает злободневность своих жизненных ситуаций и т. п.
Перед использованием техники конфронтации важно разобраться в защитных механизмах клиента и спросить себя:
• Как глубоко укоренились и насколько долго действуют эти механизмы?
• Какие мотивы личности скрываются за психологической защитой?
• Насколько защитные механизмы необходимы человеку для успешного приспособления к повседневности?
• Что произошло бы без механизмов психологической защиты?
Выберите то суждение, которое наиболее типично для вашего поведения.
1. а) Иногда предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
б) Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.
2. а) Стараюсь найти компромиссное решение.
б) Пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого человека и моих собственных.
3. а) Обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Иногда жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
4. а) Стараюсь найти компромиссное решение.
б) Стараюсь не задеть чувств другого человека.
5. а) Улаживая спорную ситуацию, все время пытаюсь найти поддержку у другого человека.
б) Стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6. а) Пытаюсь избежать неприятностей для себя.
б) Стараюсь добиться своего.
7. а) Стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.
б) Считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.
8. а) Обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
9. а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий.
б) Прилагаю усилия, чтобы добиться своего.
10. а) Твердо стремлюсь добиться своего.
б) Пытаюсь найти компромиссное решение.
11. а) Первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые вопросы и интересы.
б) Стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
12. а) Зачастую избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
б) Даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу.
13. а) Предлагаю среднюю позицию.
б) Настаиваю, чтобы все было сделано по-моему.
14. а) Сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
б) Пытаюсь доказать другому логику и преимущество моих взглядов.
15. а) Стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.
б) Стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения.
16. а) Стараюсь не задеть чувств другого.
б) Обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17. а) Обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18. а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
б) Дам возможность другому остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.
19. а) Первым делом пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
б) Стараюсь отложить спорные вопросы, с тем чтобы со временем решить их окончательно.
20. а) Пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
б) Стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21. а) Во время переговоров стараюсь быть внимательным к другому.
б) Всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22. а) Пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и позицией другого человека.
б) Отстаиваю свою позицию.
23. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желание каждого из нас.
б) Иногда предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
24. а) Если позиция другого кажется мне очень важной, я стараюсь пойти ему навстречу.
б) Стараюсь убедить другого пойти на компромисс.
25. а) Пытаюсь убедить другого в своей правоте.
б) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к аргументам другого.
26. а) Обычно я предлагаю среднюю позицию.
б) Почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.
27. а) Зачастую стремлюсь избежать споров.
б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
28. а) Обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.
б) Улаживая ситуацию, обычно стремлюсь найти поддержку у другого.
29. а) Предлагаю среднюю позицию.
б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.
30. а) Стараюсь не задеть чувств другого.
б) Всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.
Соперничество: 3а, 6б, 8а, 9б, 10а, 13б, 14б, 17а, 22б, 25а, 28а.
Сотрудничество: 2б, 5а, 8б, 11а, 14а, 19а, 20а, 21б, 23а, 26б, 28б, 30б.
Компромисс: 2а, 4а, 7б, 10б, 12б, 13а, 18б, 20б, 22а, 24б, 26б, 29а.
Избегание: 1а, 5б, 7а, 9а, 12а, 15б, 17б, 19б, 21а, 23б, 27а, 29б.
Приспособление: 1б, 3б, 4б, 6а, 11б, 15а, 16а, 18а, 24а, 25б, 27б, 30а.
Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы; важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию; отсутствия времени на уговоры оппонента. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий.
Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все. Сегодня компромисс – наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов.
Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; незначительность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны. В некоторых ситуациях с помощью уступки реализуется принцип «Три Д»: Дай Дорогу Дураку.
Уход от решения проблемы, или избегание, является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.
Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Сотрудничество эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников.
Сочетание стратегий определяет, каким способом разрешится противоречие, лежащее в основе конфликта.
Сыграйте с партнером в ролевую игру. Начальник стоит на стуле, Подчиненный сидит перед ним на корточках. Начальник ругает Подчиненного, поучает его, требует. Подчиненный оправдывается, соглашается, извиняется. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Передайте свой рисунок партнеру. Он дорисовывает его в иронической манере и возвращает вам. В процессе обсуждения ему предстоит искупить вину. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
Сядьте с партнером друг напротив друга. Посмотрите друг другу в глаза. Сейчас вы находитесь в равных позициях. Пусть один из вас (заранее договоритесь, кто будет первым) начнет постепенно подавлять другого взглядом. В тот момент, когда партнер будет окончательно «подавлен», замрите на 2–3 секунды (один – на высоте позиции, другой – «отброшенный» вниз). После этого взгляд «подавленного» партнера начинает набирать силу, взгляд «подавлявшего» – терять ее. Ваши позиции опять сравнялись. Теперь тот, кто только что был «подавленным», начинает сам подавлять взглядом противника. И снова, когда партнер будет окончательно «подавлен», замрите на 2–3 секунды. Повторите такую смену позиций 2–3 раза…
А теперь заканчивайте упражнение – вернитесь в позиции «на равных». В заключение поделитесь впечатлениями.
Сядьте с партнером друг напротив друга на расстоянии вытянутой руки и закройте глаза. Вы должны за 30 секунд обменяться рукопожатиями, находясь в разных состояниях: таких как «торопливый», «сердитый», «подавленный», «счастливый», «влюбленный». Знакомьтесь руками, боритесь руками, миритесь руками, прощайтесь руками. В заключение поделитесь впечатлениями.
Станьте с партнером напротив друг друга. Каждый выставляет вперед свою правую руку. Большие пальцы начинают «разговор» друг с другом. Во время разговора пальцы могут толкать и поглаживать, подковыривать и подпихивать, нежно обвивать и уродливо прогибаться друг перед другом. Сценарий может быть, например, таким.
1. Пальцы встретились, заинтересовались друг другом и начали знакомиться.
2. Пальцы познакомились и договариваются о том, где и как они проведут сегодняшний вечер.
3. Пальцы не договорились и поругались. Они бранятся.
4. Пальцы обиделись друг на друга.
5. Пальцы ищут возможности помириться. Пальцы помирились.
В заключение поделитесь впечатлениями.
Защищайте свое мнение по какому-нибудь спорному вопросу, причем это мнение должно быть диаметрально противоположным мнению партнера. Обязательное условие: каждый обязан повторить аргументы противоположной стороны прежде, чем приступит к изложению своей точки зрения. Он излагает позицию и аргументы оппонента, затем произносит: «И я считаю, что…», высказывает свою позицию и аргументирует ее. Интересно, что победит: самолюбие или дружба?
Обсудите с партнером, умеете ли вы культурно спорить? Необидно, не переходя на личность, не применяя эмоционального давления? Умеете ли аргументировать свою точку зрения? Предлагаете ее или все же склонны навязывать? Интересуетесь ли причинами, которые мешают партнеру встать на вашу точку зрения? Насколько легко вам соблюдать следующие правила.
1. Не упивайтесь только собственными переживаниями. Оставьте в своем сознании «холодную зону», которая бесстрастно может встать на сторону клиента. Это не значит, что вы должны не глядя принять его сторону. Ваша задача – отследить логику доводов клиента (даже если вам кажется, что ее нет вовсе) и предвосхитить его следующую реплику. Для этого достаточно начать свою следующую фразу со слов: «Я понимаю, что вы…» – и далее изложить его предполагаемую точку зрения. И сразу вслед за этим, не дожидаясь ответной реплики – ваши возражения. Старайтесь повторить каждый аргумент клиента своими словами, чтобы самому проникнуться его проблемами и чтобы он услышал свои претензии со стороны. Клиент почувствует, что вы его понимаете, и будет внимательнее прислушиваться к вашим доводам.
2. Даже если вы в душе крайне скептически относитесь к словам клиента в частности и к его умственным способностям вообще, то все равно постарайтесь отнестись к тому, что он говорит серьезно. Это прекрасная возможность расширить собственные знания, обогатить установки, набраться опыта. «Тот, кто мне не друг, тот мне – учитель».
3. Не избегайте конфронтации лицом к лицу, любой конфликт может и должен стать позитивным. Не заканчивайте трудный разговор до тех пор, пока каждый из вас не почувствует, что дело сдвинулось с мертвой точки. Клиенту (да и вам тоже) необходимо выпустить негативные эмоции до конца, только после этого вы оба сможете прийти к какому-то решению. Тут самое главное – не «заразиться» негативными эмоциями другого, четко отделять их от своих и от предмета спора.
4. Постарайтесь в процессе спора определить, где ваши точки зрения расходятся, а где совпадают. Найдите, пусть пока еще небольшие, островки, где ваши пожелания и ожидания совпадают. Обязательно обратите на них внимание клиента. Любая общность, особенно в ситуациях, где вы ее не ожидаете, – отличное средство для компромисса и примирения.
5. Ни в коем случае не переходите на личности, не используйте «удары ниже пояса» в своих аргументах. К подобным запрещенным приемам относится, например, такой, как сравнение с кем-то, на ваш взгляд, более положительным во всех отношениях. Еще один «удар ниже пояса» – обратить внимание клиента на недостатки его логики или манеры говорить. Не стоит также вспоминать его прошлые ошибки. Не начинайте свои фразы со слов: «Вы всегда так реагируете…» или «Вы опять…, как в прошлый раз…!». Такая глобальная оценка автоматически заставляет клиента защищаться. И наконец, не передавайте клиенту негативные высказывания о нем его близких. Это вызовет новую вспышку негативных эмоций, вы усугубите семейный конфликт и к тому же прослывете сплетником.
1. Тщательно охарактеризуйте содержание неадекватного поведения клиента и его контекст, однако не высказывайте все одновременно, постарайтесь во время сессии ограничиться конфронтацией на одну тему.
2. Подробно изложите клиенту последствия его противоречивого поведения, особенно во время консультирования. Например: «Вы говорите, что хотите иметь друзей. Однако за неделю ни разу не вышли в свет. Начать ходить в группу вы тоже не спешите. Может быть, уже пора?» Таким же образом исследуйте неоправданные ожидания в отношении вас, несоблюдение клиентом взятых на себя обязательств, неиспользование имеющихся ресурсов и т. д.
3. Конфронтация с клиентом ни в коем случае не должна быть агрессивной и категоричной. Желательно чаще использовать фразы: «мне кажется», «пожалуйста, попробуйте объяснить», «если я не ошибаюсь», которые выражают определенные сомнения консультанта и смягчают тон конфронтации.
4. Выбирайте время для конфронтации, делайте акцент на сильных сторонах клиента. Помогите клиенту найти способы преодоления его проблем, это снизит уровень сопротивления. После «выяснения отношений» поинтересуйтесь, что изменилось в позиции клиента, а что осталось неизменным и почему. Дождитесь удобного момента, когда можно будет поработать и с этим.
5. Чем более человек возбужден, чем более задето его самолюбие, тем менее чувствителен он к логике, тем более пристрастен и субъективен и тем более тактичного подхода требует. Если вы замечаете, что клиент слишком разгорячился в споре, лучше перенести конфронтацию на другое время.
Сыграйте с коллегой в ролевую игру. Клиент настойчиво просит Консультанта о чем-то. Вы отказываете ему трижды, первый раз говорите: «Нет, потому что…», второй раз – «Да, но…», в третий раз – «Да, если вы…».
В роли Консультанта осуществите активное слушание коллеги в роли Клиента с вербализацией его просьбы. Сообщите Клиенту о своих чувствах в связи с его просьбой (например, неудовольствие, растерянность и др.). Скажите о степени своего желания это делать, или о ситуациях, в которых вы могли бы это сделать, или о том, что бы вы хотели сделать вместо этого.
Учитывая аргументы Клиента, выскажите свои аргументы – причины или чувства, не позволяющие сказать «Да» или заставляющие вас отказать. Выразите уважение к личности, сочувствие по поводу невозможности положительного ответа или выдвиньте встречное предложение условий, при котором можно удовлетворить просьбу. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Сыграйте с коллегой в ролевую игру. Клиент не соглашается с Консультантом.
В ответ тот примирительно произносит: «Ну ладно» или жизнерадостно «угукает». Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
В роли Консультанта с помощью ролевых игр обучите коллегу в роли Клиента следующим навыкам: умению сказать «нет» необоснованным требованиям; способности добиваться расположения от других; выражению позитивных чувств; выражению критики и несогласия. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Коллега в роли Клиента высказывает вам в роли Консультанта свое недовольство. Прежде чем реагировать, задайте себе вопросы: «Почему он это говорит?», «Что его беспокоит?», «Как он ко мне относится?» и т. д. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
Смоделируйте с коллегой ситуацию консультирования. При высказывании Клиентом в ваш адрес претензий сначала прибегните к отрицанию своей вины или полному оправданию своих действий, а затем перейдите к конструктивному реагированию. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями. Как изменяется поведение Клиента при различной реакции Консультанта на критику? Какие выводы вы можете сделать для себя из этого эксперимента?
Сыграйте с коллегой в ролевую игру. Консультант во время сессии отвечает на телефонный звонок и извиняется за это перед Клиентом. Консультант признает правоту Клиента и переключает его с оценочных суждений на детальное описание ошибочного поведения Консультанта. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Смоделируйте с коллегой ситуацию консультирования. Клиент рассказывает о своих проблемах, просит психолога о помощи, при этом демонстрируя позитивное отношение и доверие к Консультанту: «Мне многие говорили, что вы – очень хороший специалист…»; «Никто мне не поможет, кроме вас…»; «Я вам очень доверяю…».
Через 10–15 минут. Клиент начинает молчать, отворачиваться, не отвечать на вопросы. Он высказывает свое разочарование: «Мне кажется, вы слишком молоды, мало знаете…»; «Сомневаюсь в целесообразности прихода к вам»; «Зря я поверил, что вы хороший специалист». Он начинает проявлять агрессию в ваш адрес: «Вы меня раздражаете»; «Вы напоминаете мне…» и т. д.
Поменяйтесь ролями и затем обсудите следующие вопросы.
• Как я чувствую себя, когда клиент настроен позитивно? Как реагирую на его послания?
• Как я чувствую себя, когда клиент настроен негативно? Как реагирую на его послания?
• Какой стратегии поведения я отдаю предпочтение в первом и во втором случае?
• Как я обращаюсь со своими чувствами в процессе работы с разными клиентами?
В роли Консультанта смоделируйте с коллегой ситуации, когда вы применяете конфронтацию с целью обратить внимание Клиента на противоречия в его поведении, мыслях, чувствах или между мыслями и чувствами, намерениями и поведением и т. п. В противоположность интерпретации при конфронтации прямо указывайте на причины и истоки противоречий по следующему образцу:
– Клиентка: Я так ждала сегодняшнюю встречу, мне так много нужно рассказать!
– Консультант: Да, но вы опоздали на пятнадцать минут, и теперь уже некоторое время сидите со скрещенными руками.
Примеры противоречий:
• Меня преследует депрессия, и я одинока, хотя все удивляются – чего мне еще не хватает?
• Мне кажется, что у меня лишний вес, но мужу нравится, он любит пышные формы.
• Я хотела бы слушать других, но почему-то всегда говорю больше всех.
• Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
В роли Консультанта смоделируйте с коллегой ситуации, когда вы применяете конфронтацию с целью обратить внимание Клиента на толкование ситуации в контексте его потребностей. Например:
– Клиентка: Мой муж нашел работу, связанную с длительными командировками, потому что не любит меня.
– Консультант: Он поменял работу после ваших долгих упреков, что он мало зарабатывает. Теперь он зарабатывает достаточно, но редко бывает дома, и это выступило для вас на первый план.
Примеры субъективной трактовки фактов:
• Сын дерется в школе, я его порю за это – не помогает! Хулиган растет…
• Я прихожу к вам, чтобы хоть здесь успокоиться, а вы такой же, как все, довели меня до слез!
• Конечно, взрослый человек должен сам принимать решения, но что делать, если муж без меня ничего не может?
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
В роли Консультанта смоделируйте с коллегой ситуации, когда вы применяете конфронтацию с целью обратить внимание Клиента на его уклонение от обсуждения заявленной проблемы. Например, вы высказываете Клиенту удивление: «Мы уже дважды встречались, но вы ничего не говорите о сексуальной жизни, хотя во время первой встречи выделили это как свою важнейшую проблему. Всякий раз, когда мы приближаемся к основной теме, вы уходите в сторону. Я думаю, что бы это могло означать?»
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Сыграйте в коллегой в ролевые игры.
1. Коллега в роли Клиента что-то утверждает совершенно голословно. В роли Консультанта попросите его привести убедительные аргументы.
2. Клиент произносит гневный монолог, обвиняя вас в многословии и пустословии. Скажите, что вы не поняли его, и попросите выразить свои претензии одной фразой.
3. Клиент упрекает вас в непрактичности и теоретизировании. Попросите его составить конкретный план действий по достижению реальной цели.
4. Клиент отклоняет ваше предложение: «Да, но…» Попросите его предложить что-то лучшее.
5. Клиент переключает внимание с выработки стратегии по разрешению конфликта на маловероятные помехи, которые могут возникнуть. Попросите его определить, насколько это помогает занять определенную позицию в конфликте.
6. Когда Клиент спрашивает, как ему поступить, вы постоянно предоставляете принимать решение ему. Сегодня вы получаете такую реакцию на свой ответ: «Вы никогда ничего не подсказываете мне, но что бы я ни сделал, вам все не так!»
7. Вы говорите 15-летнему Клиенту: «Я знаю, что ты несколько замедленно все усваиваешь, поэтому специально для тебя я написал пошаговую инструкцию, чтобы ты ничего не перепутал».
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Предложите коллеге подумать о своем партнере по конфликту, описать его внешность, манеру поведения, профессиональную и семейную ситуацию и затем «вжиться» в роль этого человека. Пусть он говорит от его лица, высказывает его мнение, оценку. Вступите в диалог от лица коллеги. После 20–25 минут диалога начните разбирать новое содержание, которое появилось в процессе беседы: дополнительные обстоятельства, новый взгляд на ситуацию, иные оценки конфликта. Пытайтесь найти конструктивные средства для улаживания конфликтной ситуации.
Поменяйтесь стульями и постройте диалог, в котором коллега играет роль самого себя, а вы – того человека, с которым он конфликтует. В заключение проведите анализ того, что нового открылось в беседе, – позиций двух конфликтующих людей, их состояний, желаний, стремлений и установок. Основной акцент по-прежнему должен быть сделан на выявлении условий для конструктивного разрешения конфликта.
Смоделируйте с коллегой ситуации, в которых Консультант в работе с трудным Клиентом применяет следующие техники.
1. Согласие и поддержка. Главный принцип здесь – прекратить бороться с клиентом. Занять позицию: «Да, вы в этом эксперт», «Да, вы лучше знаете это». Консультант не принимает на себя роль лидера, не демонстрирует поведение «высококлассного» эксперта. Основная форма реагирования – дружеское удивление и искренняя радость при понимании сложного высказывания клиента. Можно использовать также следующие приемы.
• Вопросы формулировать открытые, а не экспертные, например: «Не расскажете ли вы мне еще чего-нибудь?»
• «Угу-реакция» — согласие и одобрение клиента.
• Обратное резюмирование — попросить клиента самого подытожить сказанное, сделать резюме.
• Избегание важности, значимости. Например, если клиент заявляет нам: «У меня нет проблем», то мы склонны ответить ему: «Тогда давайте поговорим и ничего больше».
• Банальности. Если ответы консультанта будут лишь создавать иллюзию атмосферы доверительного разговора, то со временем это все-таки побудит клиента начать драматизацию ситуации, и тогда модель отрицания проблем разрушится. Пример банального ответа: «Да, иногда это лучшее, что можно сделать».
2. Экстраполяция. Сущность этой техники: вместо того чтобы блокировать неконструктивное поведение клиента, ему поддаются. Клиента поощряют к тому, чтобы он, продолжая вести себя по-прежнему, дошел до логического и окончательного конца, после чего почувствовал необходимость смягчить, ослабить свои «отрицания». Эффект экстраполяции усиливается с помощью позитивного наклеивания ярлыков, когда приветствуется особый вклад клиента в работу. Например, немногословный клиент поощряется за емкость и краткость его характеристик. Многословному клиенту предлагается развивать свою мысль в определенном аспекте.
3. Предписывание проблемы. Консультант сам сопротивляется всем возможным вариантам решения проблемы. Клиента не только просят продолжать то, что он делает, но и подразумевается, что (по крайней мере, некоторое время) иного выбора нет. Если клиент выражает убеждение, что ничего изменить нельзя и его проблема неразрешима (отрицание третьей предпосылки возникновения нормальных консультативных отношений), то консультант серьезно воспринимает это утверждение и отвечает: «Да, сейчас ничего изменить нельзя. Есть только две возможности: либо научиться жить со своей проблемой, либо признаться, что решить ее нелегко». Занимая такую позицию, психолог заставляет клиента делать выбор по собственному желанию, то есть то, что клиент заявляет, то он и получает.
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Разыграйте с коллегой следующую ситуацию. Клиент пришел от своего предыдущего консультанта со сложившимся представлением о причинах своих проблем и способах их решения. Он настаивает, чтобы вы продолжали в том же духе. Уважительно пообещайте, что рассмотрите его проблемы с этой точки зрения. А потом и с других, чтобы вместе выбрать лучшую тактику. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Коллега в роли Клиента, побывавшего до вас у другого консультанта, сравнивает вас с ним. Он расхваливает вас, мобилизуя ваше профессиональное честолюбие. Спокойно заметьте: «Значит, наша работа вам понравилась». Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
В роли Клиента разыграйте с коллегой в роли Консультанта следующие ситуации.
1. Доказывайте Консультанту, что не вы, а он перепутал время сессии. Да, вас часто подводит память, но не в этот раз! И если он не примет вас сейчас, вы больше не придете!
2. Показывайте свою беспомощность, слабость, страдание, чтобы вызвать сочувствие и добиться большего внимания.
3. На самом интересном месте поменяйте тему.
4. Пытайтесь добиться для себя преимуществ с помощью «магии» своего обаяния.
5. Льстите и демонстрируйте послушание.
6. Спрашивайте Консультанта о его личной жизни как образце для вас.
7. Признайтесь в любви к Консультанту.
8. Проявляйте ревность к другим клиентам.
9. Обижайтесь на Консультанта, который проявил недовольство вашей работой.
10. Намекайте на уход к более внимательному специалисту.
11. Преувеличивайте свою обиду или злость, чтобы вызвать у Консультанта чувство вины и заставить его искупать ее.
12. Прощайтесь в конце сессии «навсегда», так как вас никто не любит и вы решили покончить с собой.
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Я люблю тебя не за то, кто ты, а за то, кто я, когда я с тобой.
Габриель Гарсиа Маркес
Войти с помощью соц. сетей: