Конструктивная критика

Следует воздерживаться в беседе от всяких критических, хотя бы и доброжелательных, замечаний: обидеть человека – легко, исправить же это – трудно, если не невозможно.

Артур Шопенгауэр

Критикуйте мысли и поступки, а не человека

Прежде чем указать клиенту на его ошибку, искренне признайте его достоинства и успехи. Свое несогласие с клиентом выдвигайте в порядке обсуждения, не навязывая свое мнение. Начните с того, что может вызвать утвердительный ответ и, таким образом, настроить клиента на согласие. Не поучайте, не повышайте голос. Держитесь доброжелательно и спокойно.

Уберите обвинительное «жало», щадите самолюбие клиента. Не переходите на личность: критикуйте мысли и поступки, а не человека. Упомяните о своей собственной похожей ошибке, обсудите поведение вымышленного лица, вспомните похожий случай из известного фильма. Или случай из жизни клиента, который вы уже проработали, – только не с оттенком: «Ну вот, опять…»

Проявите уважение к оправданиям клиента

Не отвергайте оправдания клиента сразу и резко, даже если они кажутся вам надуманными. Дайте человеку возможность высказаться до конца, стремитесь не доказывать свое, а как можно лучше понять его аргументы.

Постарайтесь стать на точку зрения клиента, разделить его мысли и желания и только потом обсудите все «за» и «против».

Даже если вы не согласны с клиентом по существу, допустите, что он может быть прав. Ведь он лучше знает свою ситуацию и свои способы совладания с ней. В то же время не доходите до формального соглашательства или показательного самобичевания. Используйте то, что случилось, для пользы дела. Разберите, что вы объективно сделали не так, а что клиент приписал вам. Извинитесь за первое и поработайте со вторым.

Расспрашивайте о чувствах клиента в ответ на ваше критическое замечание. Не поддавайтесь на предложение замять обиду – мол, ничего особенного. Потом это окажется камнем за пазухой, которым воспользуется сопротивление. Не отрицайте свою ошибку, когда клиент ставит ее вам на вид. Признайте ее сразу, не пытайтесь оправдываться и тем более – сваливать ответственность за свой прокол на клиента. Если он сделал вам замечание в неприятной манере, скажите о своих чувствах и предложите клиенту переформулировать свое критическое высказывание.

ТРЕНИНГ НАВЫКОВ

Ваш стиль критики

(Соснин, Лунев, 1993)

Ответьте: «Да» или «Нет».

1. Склонны ли вы высказывать свои рекомендации собеседнику, когда обеспокоены или утомлены?

2. Встречаются ли в ваших критических замечаниях нотки раздражения, скуки и сарказма?

3. Стараетесь ли вы понять и учесть физическое и эмоциональное состояние собеседника, прежде чем выскажете свои замечания?

4. Нравится ли вам оставлять за собой последнее слово, прибегая к выражениям типа «Я же тебе говорил!», «Я так и думал!», «Ну что, я оказался прав, не так ли?».

5. Можете ли вы так же легко высказать похвалу, как и отметить погрешность?

6. Верно ли, что вы испытываете тайное чувство превосходства или чувство неполноценности?

7. Когда вы делаете ошибки, свойственно ли вам обычно находить для них оправдания?

8. Прислушиваетесь ли вы к предложениям, критическим замечаниям в свой адрес и оцениваете ли их объективно?

9. Склонны ли вы поднимать шум по пустякам?

10. Можете ли вы молча слушать другого, не давая немедленный ответ на все, что произносится?

11. Часто ли ваше лицо выражает гнев, отвращение, нетерпение?

12. Столкнувшись с ошибкой, вы чаще испытываете раздражение или просто стремитесь исправить ее?

Ключ. Все ответы должны быть «Нет», кроме 3, 5, 8 и 10.

12 баллов. Вы умеете высказывать критику мягко и артистично, в виде рекомендаций.

8–10 баллов. Вы высказываете критику таким образом, что она принимается как помощь, а не как упрек. Вы помните, что главная цель критики – помочь человеку стать лучше.

4–7 баллов. Ваш подход в основном негативный. Вы обращаете внимание прежде всего на противоречия, на то, что разъединяет, и не стремитесь достигать согласия.

0–3 балла. Вам свойственно выдавать критику, пропитанную ядом. Есть более легкие, быстрые и надежные способы исправить то, что вам не нравится.

Оценка агрессивности

(А. Ассингер по: Рогов, 1999)

Выберите наиболее подходящий вам ответ из трех предложенных вариантов.

1. Склонны ли вы искать пути к примирению после очередного служебного конфликта: а) всегда; б) иногда; в) никогда.

2. Как вы ведете себя в критической ситуации: а) внутренне кипите; б) сохраняете полное спокойствие; в) теряете самообладание.

3. Каким считают вас коллеги: а) самоуверенным и завистливым; б) дружелюбным; в) спокойным и независимым.

4. Как вы отреагируете, если вам предложат ответственную должность: а) примете ее с некоторыми опасениями; б) согласитесь без колебаний; в) откажетесь от нее ради собственного спокойствия.

5. Как вы ведете себя, когда кто-то из коллег без разрешения возьмет с вашего стола бумагу: а) выдадите ему «по первое число»; б) заставите вернуть; в) спросите, не нужно ли ему еще что-нибудь.

6. Какими словами вы встретите супруга, вернувшегося с работы позже обычного: а) «Что тебя так задержало?» б) «Где ты торчишь допоздна?» в) «Я уже начал(а) волноваться».

7. Как вы ведете себя за рулем автомобиля: а) стараетесь обогнать машину, которая «показала вам хвост»; б) вам все равно, сколько автомобилей вас обогнало; в) помчитесь с такой скоростью, что никто не догонит вас.

8. Какими вы считаете свои взгляды на жизнь: а) сбалансированными; б) легкомысленными; в) крайне жесткими.

9. Что вы предпримете, если дело не удастся: а) попытаетесь свалить вину на другого; б) смиритесь; в) станете впредь осторожней.

10. Как вы реагируете на критику распущенности среди современной молодежи: а) «Пора бы уж молодежи запретить такие развлечения!»; б) «Надо создать ей возможность организованно и культурно отдыхать»; в) «И чего мы с ней возимся?».

11. Что вы чувствуете, если должность, которую вы хотели занять, досталась другому: а) «И зачем только я на это нервы тратил(а)?»; б) «Видно, этот человек начальнику приятнее»; в) «Может быть, мне это удастся в другой раз?».

12. Какие чувства вы испытываете, когда смотрите страшный фильм: а) чувство страха; б) скучаете; в) получаете искреннее удовольствие.

13. Как вы будете себя вести, если вы опоздали на важную встречу из-за дорожной пробки: a) будете нервничать во время заседания; б) попытаетесь вызвать снисходительность партнеров; в) огорчитесь.

14. Как вы относитесь к своим спортивным успехам: а) обязательно стараетесь выиграть; б) цените удовольствие снова почувствовать себя молодым; в) очень сердитесь, если проигрываете.

15. Как вы поступите, если вас плохо обслужили в ресторане: а) стерпите, избегая скандала; б) вызовете метрдотеля и сделаете ему замечание; в) отправитесь с жалобой к директору ресторана.

16. Как вы поступите, если вашего ребенка обидели в школе: а) поговорите с учителем; б) устроите скандал родителям обидчика; в) посоветуете ребенку дать сдачи.

17. Какой вы человек: а) обычный; б) самоуверенный; в) пробивной.

18. Что вы скажете подчиненному, с которым столкнулись в дверях: а) «Простите, это моя вина»; б) «Ничего, пустяки»; в) «А повнимательнее вы не можете быть?».

19. Ваша реакция на статью в газете о хулиганстве среди молодежи: а) «Когда же наконец будут приняты конкретные меры?»; б) «Надо бы ввести более суровые наказания!»; в) «Нельзя же все валить на молодежь, виноваты и воспитатели!».

20. Какое животное вам более симпатично: а) тигр; б) домашняя кошка; в) медведь.

Ключ

Для большей объективности ответов можно провести взаимооценку, когда коллеги отвечают на вопросы друг за друга. Это поможет понять, насколько верна ваша самооценка.

Меньше 35 баллов. Вы чрезмерно миролюбивы, что обусловлено недостаточной уверенностью в собственных силах и возможностях. К критике снизу относитесь терпимо, но побаиваетесь критики сверху.

35–45 баллов. Вы умеренно агрессивны, вам сопутствует успех в жизни, поскольку в вас достаточно здравого честолюбия. К критике относитесь доброжелательно, если она деловая и без претензий.

Больше 45 баллов. Вы излишне агрессивны и неуравновешенны, нередко бываете чрезмерно жестоки к другим людям. Надеетесь дойти до управленческих «верхов», рассчитывая на свои силы. Добиваясь успехов в какой-то области, можете пожертвовать интересами окружающих. Критику сверху принимаете, а критику снизу воспринимаете болезненно, порой небрежно, можете преследовать ее.

Если по семи и более вопросам вы набрали по 3 балла и менее чем по семи вопросам – по 1 баллу, то взрывы вашей агрессивности носят скорее разрушительный, чем конструктивный характер. Вы склонны к непродуманным поступкам и ожесточенным дискуссиям. Вы относитесь к людям пренебрежительно и своим поведением провоцируете конфликтные ситуации, которых вполне могли бы избежать.

Если же по семи и более вопросам вы получили по 1 баллу и менее чем по семи вопросам – по 3 балла, то вы чрезмерно замкнуты. Это не значит, что вам не присущи вспышки агрессивности, но вы подавляете их уж слишком тщательно.

Реакция на критику

Анализируя свое поведение в ситуации критики или опираясь на сигналы «обратной связи», постарайтесь определить наиболее типичную для вас реакцию на критику:

• спокойная, рациональная;

• агрессивная;

• стремление оправдаться;

• обида;

• безразличие;

• внутреннее неприятие критики;

• «уход в себя»;

• самооправдание, рационализация и т. п.

Сходство и различие

Говорите с партнером по очереди фразу, начинающуюся со слов: «Ты такой (такая) же, как я, у тебя…» При этом смотрите партнеру в глаза, старайтесь говорить тем же голосом, что и партнер, подстраиваясь под его темп, тембр, высоту голоса, интонацию. Через пять минут начните говорить по очереди фразу, начинающуюся со слов: «Я очень отличаюсь от тебя, я…» и т. д. В заключение обменяйтесь впечатлениями.

Я желаю тебе долгой и прекрасной жизни

Начните диалог, например, так: «Лена, я желаю тебе долгой и прекрасной жизни, но меня злит, что ты часто опаздываешь». Лена отвечает: «Спасибо, что ты сказал мне это, я подумаю над твоими словами, но я в этом мире не для того, чтобы быть такой, какой ты меня хочешь видеть». Затем Лена высказывает вам свои претензии. Следите за тем, чтобы структура этих ритуальных высказываний соблюдалась. Если упражнение выполняется правильно, критикуемый партнер не защищается и «критику» становится легче сообщать о своих претензиях и пожеланиях.

Критика конструктивная и неконструктивная

Смоделируйте с коллегой ситуации консультирования, в которых Консультант критикует поведение Клиента в соответствии со следующими образцами.

Формы неконструктивной критики

• Критика-удивление: «Как?! Неужели у вас не получилось? Не ожидал…»

• Критика-упрек: «Эх вы! Я был о вас гораздо более высокого мнения».

• Критика-ирония: «Делали, делали и… наделали. Как теперь людям в глаза смотреть будете?»

• Критика-опасение: «Боюсь, что в следующий раз вы поступите так же».

• Критика-предупреждение: «Если вы еще раз допустите такое, пеняйте на себя!»

• Критика-требование: «Вам придется сделать это нормально!»

• Критика-вызов: «Если вы наломали столько дров, сами и решайте, как выходить из положения».

• Критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь».

Формы конструктивной критики

• Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но приходится признать, что вы не справились».

• Критика-сопереживание: «Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но ведь дело-то не сделано…»

• Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким, как вы, я допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника!»

• Критика-намек: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо…»

• Безличная критика: «Некоторые люди не справляются со своими обязательствами. Я говорю вообще».

• Критика-озабоченность: «Меня очень волнуют последствия вашего поступка».

• Критика-смягчение: «Что же поступили так невпопад? Да и не вовремя».

• Подбадривающая критика: «Пока не получилось. Ну, ничего страшного».

• Критика-похвала: «Дело в принципе сделано хорошо. Хотя и не для этого случая».

• Критика-надежда: «Надеюсь, в следующий раз вы сделаете это лучше».

• Подталкивающая критика: «С ошибками мы разобрались. Что вы собираетесь теперь предпринять?»

Право на ошибку

В роли Консультанта обсудите ошибку коллеги в роли Клиента, не переходя на личность. Упомяните о своей собственной похожей ошибке, обсудите поведение вымышленного лица, вспомните похожий случай из известного фильма. Или случай из жизни клиента, который вы уже проработали, – только не с оттенком: «Ну вот, опять…» Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.

Не поучайте

В роли Консультанта, прежде чем указать коллеге в роли Клиента на его ошибку, искренне признайте его достоинства и успехи. Начните с того, что может вызвать утвердительный ответ и, таким образом, настроить Клиента на согласие. Выдвигайте свое несогласие в порядке обсуждения, не навязывая свое мнение. Не занимайте позицию сверху: «Сколько раз я вам говорил!» Не повышайте голос. Держитесь доброжелательно и спокойно. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.

Вникните в аргументы клиента

В роли Консультанта проявите уважение к оправданиям коллеги в роли Клиента, не отвергая их сразу и резко, даже если они кажутся вам надуманными. Дайте Клиенту возможность высказаться до конца, стремитесь не доказывать свое, а как можно лучше понять его аргументы. Постарайтесь вначале стать на точку зрения клиента, разделить его мысли и желания и только потом обсудите все «за» и «против». Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.

Берегите самоуважение клиента

В роли Консультанта сделайте так, чтобы проступок коллеги в роли Клиента выглядел легко исправимым. Сместите акцент на конструктивные предложения, помогите Клиенту найти выход. Не требуйте от оступившегося Клиента немедленного согласия с вашей точкой зрения. Дайте ему возможность «сохранить лицо» с помощью формул вежливости: «Я вас понял», «Я вас услышал», «Я подумаю». Когда он остынет, ему будет легче обратиться к логике вещей или за советом к близким людям. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.

Семь шагов конструктивной критики

Смоделируйте с коллегой ситуацию консультирования. В роли Консультанта:

1) продемонстрируйте добрые намерения;

2) опишите предмет критики;

3) опишите его последствия и ваши чувства, возникшие в связи с ним;

4) опишите ваши предложения;

5) аргументируйте ваши предложения;

6) договоритесь о согласии;

7) опишите ваше позитивное отношение к Клиенту.

Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.

Самоанализ

Коллега в роли Клиента провоцирует ваше недовольство. Если у вас в роли Консультанта возникло желание сказать ему что-то резкое, обидное, не торопитесь – сделайте сначала несколько глубоких вдохов и выдохов или молча посчитайте до 10–30, сделайте несколько плавных движений языком во рту, произнесите про себя какое-либо образное, но безобидное выражение. Задумайтесь, для чего вам захотелось выказать Клиенту свое недовольство. Чтобы наказать его, отомстить за недовольство вами? Чтобы насладиться своей властью над Клиентом? Чтобы выглядеть естественным и искренним? Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.

Как воспринимать критику

Обсудите с коллегой следующие правила.

• Каждый собеседник имеет одинаковые права и равно подчиняется данным правилам.

• Критика в мой адрес – мой личный резерв совершенствования. Критика – это форма помощи для устранения недостатков в работе.

• Нет такой критики, из которой нельзя было бы извлечь пользу.

• Всякая ретушь критики вредна, так как «загоняет болезнь внутрь» и тем затрудняет преодоление недостатков.

• Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто (какой человек, с какими целями) высказывает критические замечания.

• Восприятие критики не должно зависеть от того, в какой форме она преподносится: главное, чтобы были проанализированы недостатки.

• Центральный принцип конструктивного восприятия критики – «все, что я сделал, можно делать лучше».

• Ценнейшая польза внешней критики в том, чтобы отыскивать для себя рациональное зерно даже там, где оно с первого взгляда не просматривается.

• Любая критика требует размышлений минимум о том, чем она вызвана, максимум – как исправить положение.

• Полезное обращение к критическим замечаниям состоит в том, чтобы увидеть те сферы работы, которые оказались вне твоего поля зрения.

• Первый шаг правильного восприятия критики – ее фиксация, второй – осмысление под углом зрения пользы для дела, третий – исправление недостатка, четвертый – создание условий, исключающих его повторение.

• Если меня критикуют, значит, верят в мои способности исправить дело и работать лучше.

• Когда критика в мой адрес отсутствует – это показатель пренебрежения ко мне как к работнику или неверие в мои способности воспринимать ее по-деловому.

• Наиболее ценная критика та, которая указывает на несовершенство того, что кажется нормальным.

• Критика возможных негативных последствий принятых мною решений – предпосылка своевременного предотвращения ошибок в работе.

• У критикуемого нет права на обиду, он обладает лишь правом на конструктивное осмысление того, что сказано в его адрес.

• Критикуемый имеет право активно отстаивать свою позицию. Единственное, что ему категорически запрещается, – искажать факты ради оправдания.

• Большое количество взаимной критики замечаний – показатель плохого психологического климата в терапии. Это само по себе требует активных критических осмыслений.

• Если я конструктивно использую критические замечания, значит, я зрелая личность.

• Любая критика полезна уже хотя бы потому, что позволяет выяснить отношение критикующего ко мне, которое могло бы выразиться в более крайних формах.

• Признать критику – это значит принять на себя ответственность за исправление недостатков.

• Даже если критикующий ошибается, не следует торопиться давать ему отповедь: для вовлечения партнера в сферу критики полезно поддержать его попытку критически разобраться в деле.

Сочувствие против критики

В роли Консультанта задайте критикующему вас коллеге в роли Клиента несколько вопросов, чтобы лучше понять, что он имеет в виду; при этом избегайте роли судьи или защитника.

Соберите как можно больше информации, чтобы появилась возможность взглянуть на мир глазами критика. Вопросы следует задавать с сочувствием, даже если Клиент несправедлив. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.

Разоружение критики

Вы – в роли Консультанта, коллега – в роли Клиента. Вне зависимости от правильности утверждений Клиента, критикующего вас, ищите способ согласиться с ним. Когда критик не встречает сопротивления, он обычно успокаивается и приходит в состояние, более подходящее для общения. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.

Не учи ученого

Сыграйте с коллегой в ролевую игру. Коллега в роли Клиента настойчиво критикует вас как плохого Консультанта. Его стиль критики носит подавляющий, унижающий характер. При этом Клиент не разбирается в вашей профессии и не вникает в суть дела. Дав ему выговориться, вы благодарите его за комментарии, подчеркиваете важность поднятых им вопросов, отмечаете необходимость специальных знаний для дальнейшей дискуссии на эту тему, вдохновляете Клиента на самостоятельное изучение необходимого материала и предлагаете обсудить затем полученную информацию. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.

Подумай, как трудно изменить себя самого, и ты поймешь, сколь ничтожны твои возможности изменить других.

Вольтер