Как правильно критиковать

Некоторые люди откровенно говорят, что предпочитают вообще никогда и никого не критиковать. Правильно ли это? А как же быть, если наш партнер по коммуникации не видит своих ошибок и, соответственно, не имеет возможности их исправить?

Как известно, имеется ряд профессий, где без корректирующих замечаний того, кому это вменено в должностные обязанности, никак нельзя обойтись: например, учитель, спортивный тренер или ревизор. Любой начальник по долгу службы обязан периодически напоминать своим подчиненным о правилах поведения на рабочем месте, а также давать оценку качеству выполнения своего поручения, которая не всегда самая высокая.

Слишком мягкие и деликатные люди боятся высказывать критику из опасения задеть чье-либо самолюбие, а конформисты хотят для всех оставаться хорошими. Конечно, это не значит, что им, преодолевая себя, немедленно надо начать критиковать окружающих направо и налево: для кого-то, согласно их психическому складу, высказать замечание другому человеку – сильнейший стресс. Ну и не нужно этим людям себя мучить, пусть себе живут, как жили! Критика не является обязательной составляющей бытия всех и каждого. Если человек спокойно и добросовестно делает свою работу и не лезет учить других – это вполне достойная и заслуживающая уважения позиция: в конце концов, ведь не всех мотивирует пост начальника! Но если в наши планы все же входит карьерный рост до руководящих должностей, то высказывать критику по поводу действий, поступков и качества работы другого человека неизбежно придется и надо быть к этому готовыми.

В утешение деликатным людям заметим, что психически зрелый человек никогда не обидится за нашу правильную критику: более того, он будет за нее искренне благодарен. Другое дело, что критиковать надо грамотно и только в тех контекстах, где это уместно. Например, хореограф Московского Большого Театра на репетициях должен придираться к каждой мелочи в работе балерины. Но как же нелепо этот хореограф будет выглядеть, если вдруг, находясь в Парижской Опере в качестве зрителя, вдруг встанет посреди спектакля и начнет кричать «Ножку тяни! Легче, еще легче! Стоять, стоять, стоять!!!»

Начать учиться искусству грамотной критики легче всего с обучения самого себя правильной на нее реакции (см. предыдущую главу). Обычно критиковать других не хотят чувствительные люди, которые сами болезненно реагируют на критические замечания. Как только мы сумеем, соблюдая правила и схему, коммуницировать с критикующим нас партнером, мы поймем, что критика совсем не так страшна, как мы думали, и не способна никого убить или разрушить. Опыт показывает, что после сознательного обучения грамотной коммуникации с критикующим партнером человеку автоматически становится намного проще указать кому-либо на недостатки в его поведении или работе.

В каких же контекстах критика необходима?

Прежде всего, естественно, она предусмотрена в ситуациях, где наше должностное положение предписывает нам следить за корректным ходом работы и к тому же у нас есть полномочия, предполагающие периодическую конструктивную критику в адрес партнера по коммуникации. Например, учитель должен указывать ученику на его недостатки в выполнении домашних заданий или ответов у доски, спортивный тренер должен неизменно замечать все ошибки спортсмена и указывать на них по ходу тренировки, начальник обязан выправлять работу своих подчиненных ради продвижения общего дела, руководство которым ему доверено.

Правда, здесь скрыта серьезная ловушка: не дай бог стать «жертвами профессиональной деформации» и начать точно так же «тренировать», «учить» и «указывать на недочеты и небрежность» своим домашним и близким друзьям! В этом случае близкие люди могут начать нас избегать…

Критика порой необходима и в родительской семье, но она не должна звучать как фон: это не тренировка, не учеба и не работа. Родитель должен по факту сообщать своему ребенку о совершении последним серьезной этической или дисциплинарной ошибки, проинформировав об ее объективных и неизбежных последствиях и, конечно же, объяснив, как ее исправить.

Здесь мы намеренно слегка отвлечемся, потому что, на наш взгляд, крайне важно обсудить вопрос о том, с какого возраста и в каких случаях родителям можно начинать давать обратную связь своему ребенку. И здесь сразу скажем, что с маленьким ребенком критическая обратная связь неуместна. Ребенок не может брать на себя ответственность за свои действия, поскольку он еще полностью находится в зависимости от системы, частью которой является. Предположим, ваша дочка (или сын) упорно не хочет ходить в детский садик. Может ли это быть поводом для критики, пусть даже самой «правильной»? Конечно, нет! А что делать? Для начала эту проблему стоит попытаться превратить во что-то увлекательное – «А давай подумаем, как пребывание в садике превратить в интересную игру!» – а если этот прием не сработал, то нужно идти в садик и терпеливо разбираться на месте, что́ там может так пугать и отталкивать вашего ребенка.

Вполне возможно, что дело в само́м ребенке и в отставании развития у него волевой сферы – тогда предписана работа с психологом и выполнение его рекомендаций. Но часто разгадка оказывается не столько в ребенке, сколько в личных амбициях и завышенных ожиданиях родителей или в банальном непрофессионализме учителей. А уж если подростку пришлось столкнуться с агрессивным поведением одноклассников или, упаси боже, старшеклассников, то тут уж не до обратной связи: нужно срочное и решительное вмешательство взрослых. Причина может быть и в недостаточно глубоком контакте между родителями и подростком, и своим вызывающим поведением он пытается доказать семье, что он тоже есть, со своими чувствами и желаниями, потребностями и планами на жизнь…

Но если подросток делает что-то совсем недозволенное с этической точки зрения, например начинает по-хамски разговаривать с сердобольной бабушкой или неожиданно оказывается пойман на воровстве, то для таких случаев правильная обратная связь – как раз то, что показано и необходимо делать.

В сфере личной жизни, безусловно, тоже порой случаются ситуации, когда один из партнеров вынужден высказать своей второй половине критику по поводу ее поведения и опять же предупредить о неизбежных последствиях, если не произойдут радикальные изменения.

И наконец, критика порой совершенно необходима для защиты своих личных границ, когда они нарушаются.

Как мы видим, критика уместна только в тех случаях, когда мы надеемся на возможность исправления человеком своей ошибки с целью позитивных изменений, например улучшения качества работы или спортивных достижений, либо сохранения и укрепления личных отношений – любви, дружбы, уважения.

В случае защиты своих личных границ нам нужно напомнить человеку о необходимости вести себя корректно.

Теперь коротко о разнице между критикой и эмоциональным отреагированием. Большинство людей не понимают разницы между ними, поэтому мы напомним о принципиальном различии между этими двумя формами коммуникации.

Критика – это когда в результате взаимодействия с партнером мы надеемся получить изменения. Эмоциональное отреагирование – это когда мы просто высказываем человеку все, что думаем или чувствуем по его поводу, то есть выдаем все, что накипело. В последнем случае нам не так важно добиться нужных изменений со стороны партнера, сколько снять наконец собственное эмоциональное напряжение, выпустив на волю все, что наболело.

Мы совершенно не хотим сказать, что критика – это хорошо, а эмоциональное отреагирование – плохо. И то и другое необходимо, но просто это принципиально разные формы коммуникации, имеющие под собой разные цели, и их никак нельзя смешивать в одном разговоре. Либо мы изливаем эмоции и тогда на время откладываем критику, либо мы критикуем, но тогда на время обходимся без эмоций.

Критика направлена на изменения партнера, эмоциональное отреагирование – один из способов «облегчения собственной души», и еще очень большой вопрос, поможет ли оно измениться в желаемую сторону поведению партнера. Так что не спешите «выяснять отношения», если вы не совсем к этому готовы, перед предстоящим разговором важно для себя понять, чего именно мы хотим: дать выход бурлящим эмоциям или добиться определенных изменений?

Если мы попросту хотим выплеснуть свою боль и возмущение, то для этого существует множество иных способов, помимо открытой конфронтации, например побить подушку, заняться спортом или сексом, наконец, серьезно поработать с психотерапевтом – количество вариантов бесконечно, и выбор наиболее подходящего – за вами.

Если все же речь идет о значимых для вас отношениях и вы чувствуете, что вам совершенно необходимо выразить партнеру свои эмоции и чувства в связи с его поведением, то это делается по очень простой схеме: «Я чувствую Х, когда ты делаешь У» – пристройка, естественно, только ДИТЯ-ДИТЯ. Например: «Мне очень грустно и больно, когда ты на выходные уезжаешь играть в футбол с друзьями и отказываешься брать меня с собой». Или: «Мне обидно, когда ты решаешь вопросы, связанные с нашими детьми, не обсудив этого со мной». Или: «Ты знаешь, я так злюсь и ревную, когда ты при мне начинаешь делать кучу комплиментов другим женщинам!»

С грамотной критикой все немного сложнее. Сейчас мы будем учиться коммуникативно правильно давать обратную связь своему партнеру.

Во-первых, критика, или обратная связь, это один из немногих видов коммуникации, к которому необходимо готовиться заранее, поскольку в ней огромное значение имеет умение формулировать свои мысли. Вполне возможно, что лет через пять непрерывной практики вы будете в состоянии импровизировать по ходу разговора, но на первых порах нужен четкий план, прямо как перед публичным выступлением.

Иными словами, мы сможем предложить читателю только схему и последовательность правильной обратной связи и, разумеется, подкрепить наш разговор примерами, но содержание критики нужно будет в каждом отдельном случае заранее продумывать и готовить самому, чтобы она была предельно сфокусирована и попадала точно в цель. Это крайне важный момент, иначе мы сильно рискуем сбиться на эмоциональное отреагирование и к тому же неправильное – из неуместной пристройки РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ.

За установление контакта при обратной связи отвечает тот, кто ее дает, то есть мы, поскольку инициатива разговора исходит именно с нашей стороны. В главе, где мы учились обращаться к партнеру с просьбой, мы в самом начале разговора буквально несколькими фразами обозначали, в чем, собственно, наша просьба состоит. При обратной связи структурно мы делаем примерно то же самое – кратко обозначаем предмет разговора и, если нужно, задаем его временные рамки. Но коммуникативные пристройки, естественно, в данном случае будут отличаться.

Пристройка РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ при обратной связи используется, когда речь идет об отношениях начальника и подчиненного или если мы требуем выполнения договоренностей от партнера, равного нам по статусу (тогда мы говорим как бы от лица Кодекса Соблюдения Договоренностей). Кстати, последняя тема является в некотором роде исключением из общих правил: давая обратную связь по поводу невыполнения кем-либо взятых на себя обязательств, мы никак не можем общаться с человеком снизу вверх, даже если он – наш непосредственный начальник, и в этом случае будет уместна пристройка ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.

Взаимодействие ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ при обратной связи будет самым адекватным, если коммуникация предполагается между коллегами или людьми, находящимися в достаточно дистантных отношениях.

Если обратная связь дается близкому человеку, то в большинстве случаев правильной будет пристройка ДИТЯ-ДИТЯ.

Например:

– Здравствуйте, Николай. Я пригласил вас для того, чтобы поговорить с вами о продуктивности вашей работы за последний квартал. Я хочу довести до вас мою позицию по этому поводу. – Р-В.

Или:

– Оля, ты готова сейчас выслушать, как я вижу то, что произошло на корпоративной вечеринке неделю назад? Мне на это нужно 15 минут. – В-В.

Или:

– Валера, я хочу с тобой поговорить о том, как, на мой взгляд, складывались наши отношения за последние полгода, это займет 15 минут. – Д-Д.

Еще раз повторим, что на этапе предварительного вступления в контакт с партнером нам важно озвучить для него предмет предстоящего разговора, его цель и временные рамки, собственно, это приветствуется при любом предстоящем выступлении и касается не только критической обратной связи. Если же вы – начальник, которому предстоит беседовать с подчиненным, то, если хотите, пункт о временном ограничении вы пропускаете.

Партнер, который не находится в подчиненном положении по отношению к коммуникатору, может начать отказываться от разговора под разными предлогами. В этом случае мы спокойно предлагаем ему назначить четкое время для разговора, когда ему это будет удобно.

Далее с нашей стороны следует очень спокойное, последовательное и структурированное изложение создавшейся ситуации – как протокол с места происшествия, и делается это исключительно в пристройке ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ. Эмоций и оценок не должно быть вообще – только предельно точное перечисление неоспоримых фактов.

Например, фраза «Ваше возмутительное поведение на последнем собрании ясно показывает ваше истинное отношение к проблемам нашей организации!» является в корне неверной с точки зрения корректности обратной связи, поскольку содержит в себе оценку и попытку телепатически проникнуть в мысли собеседника. А вот ее правильный вариант: «На вчерашнем внеочередном собрании, где обсуждались возникшие в организации проблемы, вы вели переписку в социальных сетях с Ивановым, также присутствовавшим на собрании».

Если у нас имеется недостаточно фактов и партнер может попытаться из-за этого нам возразить, то о фактах лучше вообще не упоминать, но в этом случае мы можем сказать примерно следующее: «Возможно, у меня нет исчерпывающей информации по этому поводу, поэтому я буду говорить о том, как именно мне видится эта ситуация. Вы, расположившись в дальнем углу, на протяжении всего собрания сидели в своем мобильнике, периодически посмеивались и ни разу не вступили в общий разговор. Когда непосредственно к вам обратились с вопросом, вы не сразу на него среагировали, продолжая что-то писать в своем телефоне, затем вы секунд двадцать молчали и наконец сказали, что вам надо подумать. После этого ваши коллеги начали высказывать в ваш адрес резкие замечания».

Закончив беспристрастное описание ситуации, нужно сообщить партнеру о своем личном отношении к происходящему, буквально одной-двумя фразами из позиции ДИТЯ-ДИТЯ. Амплитуда выражения своего отношения может быть очень велика: от «Я просто в отчаянии, когда все это вижу» или «Меня ваше поведение весьма огорчило, если не сказать разочаровало» до «Меня эта ситуация начала тревожить» или «Ваше вчерашнее высказывание сильно меня озадачило».

Предлагаем читателю самостоятельно выбрать среди фраз, предложенных выше, наиболее подходящую фразу для текущего примера обратной связи начальником своему сотруднику.

Вслед за тем идет собственно наше требование. Многие из вас, наверное, смотрели фильм «Крестный отец» Ф. Копполы. В нем глава мафиозного клана Дон Карлеоне любил делать своим несговорчивым партнерам «предложение, от которого нельзя отказаться». Вот и у нас следующим пунктом – «предложение, от которого нельзя отказаться». Делается оно в пристройке РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ при разных иерархических статусах партнеров или в пристройке ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ – при равных иерархических статусах партнеров.

Ошибкой было бы формулировать это предложение-требование общими фразами, например, «Тебе необходимо измениться» или «Ты должен сделать все возможное, чтобы начать зарабатывать нормальные деньги». Предложение должно быть предельно конкретным, четким и состоять не более чем из двух шагов. Известна модель SMART, согласно которой задача должна быть конкретной, измеримой, выполнимой, а также с заданной временной рамкой. Например: «В связи со всем этим я настаиваю, чтобы вы пересмотрели свое поведение на последнем собрании и привели его в соответствие с рабочими и этическими правилами для сотрудников организации. Это значит, что я хочу, чтобы вы внимательно слушали всех выступающих, вовремя отвечали на задаваемые вам вопросы, а также участвовали в обсуждениях».

После того как предложение четко сформулировано, мы информируем человека об объективных последствиях: позитивных в случае его выполнения и негативных в случае его невыполнения. Отметим, что здесь мы никак не можем угрожать или говорить о каких бы то ни было наказаниях-санкциях-угрозах, штрафах или лишениях премии. Речь идет только о неизбежных изменениях, вытекающих из логики жизни. В рабочем контексте это, возможно, будет потеря доверия и в связи с этим прекращение карьерного роста. В контексте семейной жизни было бы уместнее поставить акцент на эмоциональных последствиях. Естественно, чем больше мы сами понимаем, каковы объективные последствия выбора нашего партнера, как положительные, так и отрицательные, тем эффективнее будет наше на него влияние.

«Если, начиная с этого момента, вы меняете нужным образом свое поведение, то у вас появится шанс вернуть доверие и расположение ваших коллег. Последнее собрание со временем забудется, ваши коллеги и руководство, то есть я, будут иметь возможность вновь начать ценить в вас вашу энергию и творческий подход к работе. Если вы продолжите вести себя на общих собраниях так, как вы вели себя на последнем, конфликты между вами и коллективом будут повторяться, вы неизбежно потеряете доверие и расположение ваших коллег и я тоже не смогу вам доверять. Более того, я как руководитель не смогу не отреагировать на то, что ваше поведение не соответствует общим дисциплинарным правилам, и это неизбежно отразится на вашем карьерном продвижении в организации. Поскольку это первый случай, когда мне приходится высказывать вам подобные претензии, я не выношу вам официального предупреждения, а ограничусь этим разговором. В следующий раз вам будет объявлено первое предупреждение, затем – выговор, далее последует понижение в должности с соответствующим уменьшением зарплаты и наконец увольнение. И я заранее обо всем этом вас предупреждаю, так как как руководитель я просто не смогу поступить иначе, поскольку регулярные нарушения дисциплины одного сотрудника неизбежно расшатывают дисциплину всего коллектива».

И теперь нам остается красиво завершить разговор. Заканчиваем мы всегда на человеческой ноте – выражением веры в то, что человек все же предпочтет изменить ситуацию и сделать нужный ему выбор. Здесь нужно быть аккуратными с лексикой: нельзя говорить о своей надежде на некий «правильный выбор». Он «правильный» – для кого? Любой выбор, который человек для себя сделает, конкретно для него будет правильным: все зависит от того, получение какого опыта на данном жизненном этапе для него более актуально – карьерный рост или увольнение. В обращении к нему мы можем говорить только о нашей личной вере в то, что человек выберет лучший (или нужный) для него вариант развития событий. «Но все же мне хочется верить, что после нашего сегодняшнего разговора вы хорошо подумаете и сделаете нужный для вас выбор!»

Итак, вот наша схема: задание рамок (тема и время) – объективное описание ситуации, мое личное отношение – предложение с информированием о двух видах последствий – выражение своей веры в лучшее.

И вот, предположим, мы дали человеку безупречную с профессиональной точки зрения обратную связь. Что мы теперь делаем? Может быть, ожидаем, что теперь он, как по мановению волшебной палочки, побежит меняться? К сожалению (или к счастью?), нет. В данном случае Магия Коммуникации состоит в том, что наш следующий наш шаг – смиренное ожидание: как говорится, «делай, что должно, и будь, что будет».

Магия Коммуникации не имеет ничего общего с манипуляцией, где человека заставляют что-то делать вопреки его воле.

Дав партнеру честную обратную связь, мы спокойно доверяем Богу и самому человеку дальнейшее развитие событий, уважая в нем полноценное разумное существо и его свободу выбора. Мы не можем решить за всех, как им лучше жить, но мы можем спокойно довести до людей информацию о том, что, на наш взгляд, они должны сделать, чтобы в их жизни или карьере произошли положительные изменения, и что неизбежно произойдет, если они не будут этого делать. Мы честно их обо всем предупреждаем, и никто потом не сможет нам сказать, что не был нами проинформирован о последствиях. И наконец, своей личной верой в лучший исход мы даем партнеру дополнительный ресурс. Магия состоит в том, что исход действительно будет лучшим, что бы человек ни сделал: ошибка – не приговор.

Наша задача как коммуникатора – сделать выбор человека максимально осознанным. На его основе он в любом случае получит бесценный опыт, который впоследствии может оказаться для него незаменимым ресурсом при совершении дальнейших жизненных выборов. Мы можем быть внутри себя спокойны, что сделали все правильно как с профессиональной, так и с этической точки зрения, но наш партнер при этом – свободный человек и волен поступать так, как хочет он.

Как ни странно, именно при такой нашей «отпускающей» позиции Магия Коммуникации проявляет себя в полной мере: с человеком начинают происходить самые удивительные изменения! Какие? Сыграйте вашу партию безупречно правильно, и сами все поймете.

ПРИМЕР.

Мать – сыну:

– Миша, я хочу донести до тебя свою позицию по поводу сложившейся ситуации. Это связано с твоим здоровьем, с твоими отношениями с алкоголем и с тем, как мы с папой можем в создавшейся ситуации тебе помочь и как – не можем.

В последние годы у тебя появились серьезные проблемы со здоровьем. Недавно полностью сгорел твой бизнес, и ты остался без средств к существованию и без жилья, которое ты вынужден был отдать в уплату долга. Одновременно с потерей бизнеса твои проблемы со здоровьем из разряда серьезных перешли в разряд угрожающих жизни, и поэтому ты не смог работать. Соответственно, ты не смог зарабатывать себе на жизнь. В связи со сложившейся у тебя ситуацией мы с папой предложили тебе переехать к нам в дом на неопределенное время. Незадолго до этого ты при встрече говорил мне, что уже давно уже вообще не употребляешь алкоголь. Действительно, твое физическое выживание несовместимо с употреблением алкоголя, и поэтому я, когда ты к нам переезжал, даже не стала специально оговаривать, что в нашем доме пить нельзя. Поскольку у тебя на данном этапе нет никаких средств к существованию, мы договорились, что будем тебе выделять небольшие деньги на необходимое тебе дополнительное питание, связанное с твоей особой диетой, а также на врачей и на мелкие карманные расходы. У нас не было договоренности, что ты будешь покупать на эти деньги алкоголь. Как оказалось, ты на эти деньги покупал и алкоголь. Мне стало известно, что ты каждый день пил, сначала понемногу, а недавно ты на глазах у всех нас был в запое в течение нескольких дней, ничего не ел и ходил, шатаясь.

Меня все это совершенно вышибло из колеи, я этого никак не ожидала, и я в шоке от того, что происходит. И главное – я реально боюсь, что ты умрешь в любой момент.

Теперь о том, чего я от тебя в связи со всем этим хочу. Я хочу и даже настаиваю на том, чтобы ты немедленно лег в наркологическую больницу и прошел там полный курс лечения и реабилитации.

В ситуации, которая сейчас сложилась, на мой взгляд, есть только два логических варианта развития событий.

Первый вариант – ты ложишься в больницу. За 1,5 месяца ты получаешь качественную помощь от медиков и от психологов. Там же тебя попутно направляют на лечение ко всем врачам, в которых у тебя есть необходимость по состоянию твоего здоровья. Пройдя курс лечения и реабилитации, ты решаешь с помощью специалистов свои проблемы с алкоголем, ты эмоционально и ментально перезагружаешься, выходишь оттуда поздоровевшим и обновленным, готовым с новыми силами строить планы на дальнейшую жизнь. В этом случае я, со своей стороны, понимаю, что ты снова ответственно относишься к своей жизни и я теперь снова могу тебе доверять.

Второй вариант – ты не идешь в больницу. И тогда я буду вынуждена внутри себя признать, что ты сейчас не способен сам отвечать за свою жизнь. Поскольку ни я, ни папа не хотим сознательно ускорить твою смерть, которая в случае твоего образа жизни может произойти в любой момент, никаких живых денег мы тебе на руки больше не дадим. Рассчитывать ты можешь только на наш кров, конечно, только в том случае, если не будешь пить, пить здесь нельзя, и на скромное пропитание.

Но я знаю тебя уже 40 лет и верю, что ты все же сделаешь лучший для себя выбор…

В заключение разговора о правильной реакции на критику подчеркнем, что сам процесс нашей подготовки к обратной связи кому-либо обладает серьезным психотерапевтическим эффектом для нас самих. Мы отделяем друг от друга эмоции и объективные факты, мы проясняем сами для себя свое личное отношение к происходящему, мы формируем свою позицию и, наконец, мы вынуждены четко для себя сформулировать, каких изменений мы ожидаем от нашего партнера по коммуникации после предполагаемого разговора.

Давать обратную связь кому-либо, не имея своей позиции по поводу происходящего, бессмысленно. И только когда мы ее имеем, мы можем вступить с партнером в психологический контакт, без которого обратная связь тоже не может состояться. Кроме того, считается, что подготовка обратной связи другому человеку, прежде всего, помогает укрепить собственное эго.