Разрабатываем стандарты процессов и подпроцессов

Шаг 1. Проведение интервью с владельцами процессов

Мы установили, что в двух случаях из трех интервью вполне достаточно для того, чтобы разработать проект описания процесса. В одном случае хватит интервью с владельцем процесса, в другом – нужно добавить интервью с представителями некоторых подразделений-участников. Как проводить интервью? На эту тему написано немало. Здесь мы ограничимся самыми важными аспектами.

Интервью желательно проводить на рабочем месте владельца процесса.

Это правило позволяет заодно наблюдать рабочие условия управления.

Интервьюируемому объясняют цели проведения интервью и порядок ведения записей.

Интервью начинается с просьбы к собеседнику свободно описать свой процесс. Это описание может быть построено с применением кейс-метода, а также перспективного и ретроспективного методов.

Кейс-метод означает дословно «метод единичного случая или инцидента». Суть этого метода в том, что за основу интервью для описания процесса берется один случай (кейс) или событие.

Это событие, например отдельная партия продукции, конкретный заказ покупателя, договор с кем-либо из поставщиков предприятия и т. и., далее всесторонне обсуждается. Возьмем, например, договор с поставщиком на поставку комплектующих. Взяв такой договор в качестве точки отсчета, можно узнать: кто заключил договор, как был выбран поставщик, как были сформулированы требования к поставке, как оформлены договорные документы и т. д. Кроме того, этот же договор или другой единичный случай можно обсудить в перспективе или в ретроспективе. Перспективное обсуждение будет связано с выяснением следующих вопросов: как обеспечивается сохранность комплектующих в пути, есть ли определенная процедура приемки этих комплектующих, каковы условия хранения комплектующих на нашем складе и т. д. Ретроспективное обсуждение, в свою очередь, предполагает «отматывание назад»: под какой производственный заказ были приобретены комплектующие, как осуществляется планирование закупа, как осуществляется планирование производства и т. д. И всякий раз как при перспективном, так и при ретроспективном рассмотрении можно обращаться к данному случаю (к выбранному договору) как источнику информации.

Вопросы интервью должны иметь деловую, предметную основу по конкретному процессу. Абстрактные и риторические вопросы исключаются.

Усилия интервьюера направлены на выяснение фактического и желаемого состояния дел в процессе. Дискуссия – только в ходе заключительной беседы. В ходе интервью можно обратиться к содержанию уже существующих документов различных типов, определяющих выполнение рассматриваемого процесса и управление им. Результаты интервью фиксируются письменно, резюмируются вместе с собеседником.

Часто основные моменты интервью заранее излагаются в вопроснике. Вопросник создается для того, чтобы интервьюер составил план интервью и по ходу беседы собрал всю необходимую информацию. По ходу интервью аудитор использует вопросы из вопросника. Вопросы могут быть выстроены исходя из модели «Черепаха». Таблица 20 содержит примеры вопросов, которые могут быть включены в вопросник и использоваться при аудите.

Табл. 20. Примеры вопросов для проведения интервью с владельцем процесса

Ниже – вопросник для интервью с владельцем процесса «Управление ИТ» (подпроцесс «Разработка программных продуктов») в компании, занимающейся проведением рекламных кампаний, численностью около 40 человек.

Табл. 21. Вопросник для проведения интервью с владельцем процесса рекламной компании (BTL)

Шаг 2. Проведение моделирующих сессий

Самый сложный случай – когда процесс ждут коренные изменения (реинжиниринг). Здесь оптимальной формой работы можно считать моделирующую сессию. Суть ее состоит в том, что в компании образуется рабочая группа из представителей подразделений – участников процесса, а также представителей высшего руководства компании. Также из состава группы или со стороны выбирается модератор, ответственный за организацию и проведение групповой работы, а также за получение описания процесса, устраивающего всех участников. Ниже приведен пример структуры моделирующей сессии в уже упоминавшейся нами энергетической компании.

Табл. 22. Структура моделирующей сессии в энергетической компании

Важная особенность моделирующей сессии заключается в том, что в ходе ее проведения мы не только получаем первичное описание (блок-схему) процесса, но и определяем, где сталкиваются интересы его участников.

Эти конфликты бывают как непосредственно в ходе моделирующей сессии, так и позже, например после сбора необходимой информации. Иногда для разрешения конфликта и принятия решения относительно стандарта требуется привлечение руководителей вышестоящего уровня.

Шаг 3. Создание блок-схем процессов

Вне зависимости от того, как мы собираем данные для будущего описания, эта работа должна привести нас к блок-схеме процесса или к его предварительному описанию в любом другом формате.

На данном этапе важно, чтобы в получившемся описании было в явном виде отражено, что именно по итогам интервью или моделирующей сессии является описанием существующего положения дел, а что – планируемым изменением. Блок-схема, приведенная ниже, представляет собой итог интервью с владельцем процесса закупа (подпроцесс ввода и вывода брендов из ассортимента) в торговой компании численностью около 300 человек.

Рис. 14. Блок-схема подпроцесса ввода и вывода брендов из ассортимента торговой компании (продукты питания)

На этой схеме операции, подвергшиеся изменению, а также новые исключаемые из процесса операции окрашены другим цветом. А к самой блок-схеме сделаны дополнительные пояснения, которые помогут принять руководству компании окончательное решение относительно изменения процесса, а также будут использованы на этапе создания полнотекстового стандарта (см. текст в рамке ниже).

1. Разработка ассортиментной политики (действие). Один раз в период (год/ полгода/квартал) компания должна определять в явном виде (документ) свое представление о портфеле контрактов.

2. Предложения по изменению ассортимента (действие). Следует увеличить количество источников, из которых поступают предложения об изменении ассортимента.

3. Прогноз продаж (действие). Решение о тестировании нового контракта должно основываться на предварительных расчетах, прогнозах, исследованиях. За этот вопрос должен отвечать один отдел, хотя его реализация – межфункциональная задача (отдел продаж, отдел закупа).

4. Решение о вводе контракта (действие). Должно содержать плановые показатели, которые должны быть достигнуты в тестовый период.

5. На каждый новый контракт должна быть разработана программа ввода на рынок, возможно, включающая KPI для супервайзеров. Разработка

и контроль (действие) такой программы должны быть сконцентрированы в руках бренд-менеджера.

6. Окончательное решение по контракту должно приниматься ассортиментной группой.

Шаг 4. Наполнение стандартов содержанием

Когда схема процесса готова, согласована со всеми заинтересованными лицами и утверждена (см. о порядке согласования и утверждения ниже), можно приступать к созданию полнотекстового стандарта процесса. Мы уже говорили о том, что блок-схема представляет собой скелет, или, лучше даже сказать, оглавление стандарта процесса. Вся остальная информация строится вокруг той структуры, которая задается набором и последовательностью операций процесса, отраженных там.

Эта дополнительная информация обычно заносится в таблицы.

Мы рекомендуем создавать две такие таблицы (которые, правда, компании порой объединяют в одну). Первая таблица – правила выполнения операций. В этой таблице приводятся сведения о том, что именно следует делать при выполнении той или иной операции. (Пример ниже.) Речь идет о стандарте организации работы точки розничных продаж оптово-розничной компании, торгующей бакалеей (численность 200 человек).

Табл. 23. Выдержка из стандарта процесса по организации работы розничной точки торговой компании (бакалея)

Вторая таблица содержит сведения о документообороте процесса. Применительно к каждой операции определяется важнейшая руководящая документация, в соответствии с которой она выполняется. К такой руководящей документации относятся и внутренние, и внешние нормативные документы. Важное условие – занесение в таблицу только тех документов, которые реально использует исполнитель при выполнении операции.

В противном случае таблица окажется «замусоренной» перечнями мало относящихся к делу, хотя и очень «заслуженных» документов.

Помимо руководящей документации в таблице также отмечаются записи. Термин «запись» позаимствован из стандарта ИСО 9000 и означает регистрирующий документ, свидетельствующий, что некая операция была выполнена, причем выполнена с соблюдением установленных требований, например по качеству, срокам и т. п.

Записи – даже более важная часть документооборота процесса, чем руководящая документация. Именно в записях часто материализуется результат той или иной операции или даже процесса в целом. Например, в каком-либо финальном отчете, акте и т. д. Полное представление записей настолько важно, что иногда в стандарт включается самостоятельный раздел, в котором еще раз перечисляются все важнейшие записи, создаваемые в ходе процесса.

Одна и та же запись, как и один и тот же руководящий документ, может фигурировать в таблице несколько раз (в разных операциях).

Это происходит, когда запись пополняется по мере выполнения процесса. Например, в одном и том же журнале регистрируются разные сведения, связанные с разными операциями. Тогда около разных операций может быть указано одно и то же название журнала, а детализация того, что именно вносится в журнал, по необходимости отражается в таблице с правилами выполнения операций. Стоит также обратить внимание на то, что по ходу выполнения процесса руководящие документы и записи могут меняться местами. Так, в операции «Заключение договора» договор будет записью, свидетельствующей о том, что операция выполнена. А в одной из последующих операций этого же или другого процесса, например «Выпустить счет», тот же договор будет руководящим документом, на основании которого счет выпускается.

Честно говоря, мы рекомендуем не увлекаться такой сменой мест между руководящими документами и записями внутри одного стандарта, так как

это может привести к избыточному числу руководящих документов и снизить ценность таблицы документооборота в целом.

Также иногда бывает целесообразно указать в этой же таблице формы, которые используются для создания записей. Таких форм может быть три:

– свободная форма, когда к записи не применяется никаких особых правил оформления;

– установленная форма, когда существует шаблон, по которому создается запись;

– запись в информационной системе компании.

Во втором и третьем случаях может быть указан код шаблона/поля в информационной системе, а также путь к нему с помощью гиперссылки.

Ниже приведен пример таблицы документооборота по процессу компании, производящей медицинскую технику, численностью около 100 человек.

Табл. 24. Выкипировка из таблицы документационного обеспечения процесса технологической подготовки производственной компании (медицинская техника)

Кроме таблиц с правилами выполнения операций и документооборотом процесса в стандарт вносится вся остальная информация из соглашения об описании процессов. Если оказывается, что конкретный стандарт требует пояснений или уточнений, которые выходят за рамки общих правил, эти сведения отражаются либо в разделе «Общее», либо в приложениях к стандарту.