Проведение оценки процессов перед документированием

Теперь мы представляем, какие именно документы нам предстоит создать и как они будут выглядеть. С чего же лучше начать? Сейчас следует определить, кто, как и в каком порядке будет создавать документы. Ответ на этот вопрос не так прост, как кажется.

Дело тут не сводится лишь к формальному распределению ответственности и установлению сроков.

Разные процессы следует описывать по-разному.

Эта разница определяется текущим положением дел с тем или иным процессом. Мы выделяем три состояния процесса, различия между которыми и их влияние на документирование приведены в таблице.

Табл. 15. Три варианта процессов перед началом их описания

Шаг 1. Оценка отдельных процессов

Каким образом рассортировать процессы по трем вариантам? Можно, конечно, сделать это «на глазок». Положиться на собственное экспертное знание компании и ее процессов. Справедливости ради стоит отметить, что иногда такой экспертной оценки вполне достаточно. Но в большинстве случаев компании требуется более тщательный предварительный анализ состояния процессов, на основании которого потом можно сделать выбор в пользу того или иного подхода к документированию. Основная причина в том, что подчас сколько в компании руководителей – столько и мнений относительно состояния отдельных процессов. Особенно если система результирующих показателей пока не дает убедительной информации. В этом случае мы рекомендуем провести самооценку процессов с использованием уже известной нам модели «Черепаха». На ее основе создается шаблон, который заполняется по ходу оценки процесса. Помимо шести элементов управления процессом: результаты и показатели, технология процесса, распределение ответственности в процессах, контроль хода процесса, материально-техническое обеспечение процесса и связь с другими процессами – в такой шаблон включаются поле, в котором формулируются предлагаемые изменения в процессе, а также поле для указания той документации, которая должна возникнуть в ходе описания процесса.

Табл. 16. Шаблон для самооценки процесса

Как заполняется форма для оценки процесса? По каждому пункту формы должна быть дана оценка процессу? Насколько хорошо выстроена технология? Правильно ли распределена ответственность? И так далее.

Оценка дается по принципу «светофора». Он означает, что существует всего три варианта оценки: красный, желтый и зеленый. Красный цвет – проблемный элемент, требующий обязательных значительных изменений. Желтый цвет – средняя оценка, изменения требуются, но не принципиального характера. Зеленый цвет – высокая оценка, элемент хорошо работает, изменения не нужны.

Любая оценка должна подкрепляться фактами из практики, которые вписываются в соответствующие поля шаблона. Иногда факты, повышающие оценку, дополнительно маркируются знаком «плюс», а факты, понижающие оценку, – знаком «минус». Делаются указания на то, какие изменения следует внести в процесс и учесть при документировании. Перечисляются документы, которые будут создаваться или меняться при описании процесса. В конечном счете процессу дается интегральная оценка с кратким поясняющим выводом.

Ниже – пример оценки процесса материально-технического обеспечения и логистики в крупном отельно-ресторанном холдинге с численностью персонала более 700 человек.

Табл. 17. Оценка процесса МТО и логистики в отельно-ресторанном холдинге

Шаг 2. Получение сводной оценки всех процессов

В результате оценки каждого из процессов мы получаем общую картину состояния дел в процессах компании. Несколько примеров приведено ниже. Первый пример – преимущественно торговая компания по продаже насосного оборудования с небольшой производственной площадкой, на которой происходит агрегирование насосов и двигателей. Общая численность персонала – 80 человек.

Табл. 18. Сводная оценка процессов торгово-производственного предприятия (насосное оборудование)

Из сводной таблицы видно, что большинство процессов необходимо не просто описывать, но и существенно перепроектировать перед созданием документации и по ходу ее создания.

Второй пример – уже упоминавшееся предприятие, занимающееся производством ванн и сдачей в аренду имущества.

Табл. 19. Оценка процессов промышленного предприятия (производство ванн)

В этом примере большинство процессов требуют простого описания, без внесения каких-либо изменений в ходе документирования.

Шаг 3. Планируем порядок разработки процессной документации

Теперь, в зависимости от полученных оценок, можно запланировать порядок разработки стандартов процессов. Там, где процессы получили высокую оценку (зеленый цвет), достаточно будет запланировать интервью с каждым владельцем процесса в один-два раунда, чтобы в итоге получить проект стандарта соответствующего процесса. Там же, где оценка средняя (желтый цвет), количество раундов интервью может быть увеличено до двух-трех, а также, возможно, потребуется увеличить количество интервьюируемых руководителей на одного-двух человек. Наконец там, где оценки оказались самыми низкими (красный цвет), интервью как форма сбора информации не подходит. Требуется организация и проведение моделирующих сессий, где будут представлены интересы разных подразделений – участников процесса, а также, возможно, высшего менеджмента компании.

В ходе проведения интервью и сессий изначальная оценка процесса может

измениться. А значит, изменится и подход к разработке проекта стандарта данного процесса. На практике, однако, это происходит с одним-двумя процессами из всей системы процессов предприятия.