ТРУДНЫЕ ДИАЛОГИ

Что и как говорить, когда ставки высоки

Керри Паттерсон, Джозеф Гренни, Рон Макмиллан, Эл Свитцлер, 2002

( / Паттерсон К., Гренни Дж., Макмиллан Р., Свитцлеp Э. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018. 256 с.)

Одна из проблем, с которой большинство из нас сталкивается на работе, — это трудные разговоры, когда нужно попросить босса о повышении зарплаты, указать на неподобающее поведение коллег или предложить подчиненному работать лучше. Есть и другие ситуации, когда надо вступить в разговор, которого мы в глубине души опасаемся.

Эта книга призвана помочь людям вести такие разговоры и понимать, что происходит в этих случаях. Авторы начинают с признаков трудного диалога: высокая значимость разговора, различные мнения участников и сильные эмоции. Авторы признают, что люди еще недостаточно эволюционировали, чтобы уверенно проходить через трудные диалоги: от эмоционального дискомфорта учащается пульс и подскакивает уровень адреналина, что запускает реакцию типа «бей или беги». Или же, как говорят авторы, мы скатываемся к «насилию или молчанию».

И это подводит нас к одному из самых слабых мест книги — тенденции подгонять все под удобные термины или аббревиатуры. Нам предлагается «начать с сердца», определить свой «стиль поведения при стрессе» и т. д. Все авторы работают в одном корпоративном консалтинговом агентстве (разрабатывающем обучающие программы), и часто возникает ощущение, что уроки в книге взяты из презентаций в PowerPoint с характерными мнемоническими приемами. Но если это вас не отталкивает, вы наверняка извлечете пользу из этой книги.

С самого начала авторы подчеркивают необходимость не бояться трудных разговоров, отмечая, что если игнорировать проблемы, то они могут значительно усугубиться. (Книга также изучает вопросы личностных взаимоотношений и этические проблемы: например, когда мед­сестры опасаются указать врачу на небезопасность методов его работы.) Рассматривается ситуация, в которой один из супругов разоча­рован охлаждением партнера, но вместо четкого и спокойного обсуждения ограничивается сарказмом и подколками, тем самым усугубляя проблему и создавая порочный круг. По мнению автора, люди часто думают, что им нужно выбирать между другом и истиной, и поэтому цель книги — помочь избежать этого ощущения и взяться за решение проблемы.

«Начать с сердца» — значит предварительно понять собственную позицию по проблеме и отделить гнев или личную заинтересованность от более глобального понимания вопроса. Поэтому сперва нужно поработать с частью уравнения под названием «я»: определить, чего вы хотите от себя, от других и от отношений в целом.

«Следить за сигналами» — иными словами, научиться наблюдать за реакцией другого человека. Для этого нужно хорошо понимать все знаки, которые люди стараются спрятать за молчанием (или иными способами отказа от коммуникации) или насилием, которое включает в себя в данном случае сарказм и пассивно-агрессивное поведение.

Затем нужно найти способы «обеспечить безопасность» — придумать, как получить разрешение на диалог, провести его в под­ходящее время и в подходящих условиях и дать понять, что вы ищете взаимовыгодные решения. Для этого вам нужно проанализировать необходимые факты и возможные варианты хода разговора, аргументы и защитные маневры. Кроме того, нужно предоставить другой стороне пространство для маневра, не создавая ощущения, что вы хотите заставить согласиться с вами.

Заключительный этап — завершение разговора и переход к устранению проблем. Авторы указывают, что завершение трудного диалога без какого-то устраивающего обе стороны варианта может только ухудшить дело.

Иногда можно сформулировать основную идею книги в нескольких сотнях слов, не упустив ничего важного. Но в случае «Трудных диалогов» детали — самое важное. Именно конкретные примеры и анализ хода разговоров — самая сильная часть книги. Она весьма рекомендуется всем, кто стремится избегать трудных диалогов или понимает, что допускает ошибки при решении межличностных проб­лем на работе.

Тщательное изучение книги не превратит вас за ночь в величайшего переговорщика в мире, но точно поможет понять ошибки и не совершать их в будущем.

СКОРОЧТЕНИЕ

«ТРУДНЫЕ ДИАЛОГИ»

Чрезвычайно полезное руководство по ведению сложных разговоров на работе и в личной жизни. Естественная чело­веческая реакция на такие ситуации — сражаться или убегать, а когда вместо этого мы переходим к разговорам, то часто делаем ошибки. Авторы советуют начать с анализа собственных мотивов и желаний в ситуации, а затем учат пристально наблюдать за реакцией других. Затем нужно установить контекст для «безопасного» ведения диалога, четко изложить свою позицию, прислушаться к мнению противной стороны и в итоге договориться о совместных действиях. Однако в данном случае краткого резюме книги недостаточно: для достижения максимального эффекта советуем прочитать ее целиком.

Отправить