Скрипты

Скрипты — опыт, упакованный в последовательный список.

Главная задача скрипта заключается в том, чтобы привести ваши разные разговоры к одному конечному результату, то есть к продаже.

Речевка, она же скрипт, позволяет выявить наиболее эффективные слова, которые дают максимальную конверсию, способствующую увеличению дохода.

Если вы, беседуя с несколькими клиентами, будете использовать во время разговора разные тексты, то в результате можете получать и различный итог.

Разный конечный результат сделает для вас процесс определения своей конверсии проблематичным и затруднит оценку эффективности звонков.

Поэтому необходимо составить несколько вариантов речевок, чтобы последовательно поработать со всеми.

После разговора с 30–40 клиентами вам нужно менять скрипт, таким образом вы должны поступать несколько раз.

Проработка трех-четырех речевок даст вам возможность создать наиболее эффективный скрипт, которым вы и будете пользоваться в дальнейшем.

Если вы работаете в сфере туризма, то максимальной конверсии можете достичь только тогда, когда пригласите клиента на встречу. Заманить человека вам поможет какое-нибудь бесплатное предложение, к примеру, бесплатная раздача всем пришедшим в офис путеводителей по стране.

Конечно, вы со своей стороны потратитесь, приобретая путеводитель, но в итоге сможете получить гораздо больше прибыли от клиента, купившего у вас тур.

Если вы продаете цветы, то первый бесплатный букет или первый букет, продающийся с большой скидкой, послужит эффективным началом вашей деятельности.

Для примера: вы можете позвонить в компанию и объяснить, что хотите подарить им букет в честь какого-нибудь праздника.

Помимо этого, вы хотели бы обсудить возможные варианты вашего с ними сотрудничества.

Вероятность того, что вы пройдете дальше, велика.

Безусловно, вам придется изначально вложить свои деньги, но заключенные договора в итоге все вам окупят.

Итак, возвращаясь к скриптам.

Первое, что вам необходимо проработать в речевке, – это ее приветствие.

1. Приветствие

Приветствие, создаваемое для холодных звонков, делится на приветствие для физического лица и приветствие для юридического лица.

♦ Юридическое лицо

Ваше общение с юридическим лицом практически всегда начинается с общения с секретарем.

Поэтому вам не нужно сразу долго и витиевато объяснять, кто вы и по какому поводу звоните. Достаточно уточнить название компании и попросить соединить с генеральным директором или отделом снабжения.

В 20–25 % случаев такой подход «в лоб» дает свои результаты, и вас соединяют.

Безусловно, рассчитывать в данном случае на 100 % попадание не стоит, однако вероятность вхождения в компанию все же велика.

В том случае, если секретарь начинает задавать уточняющие вопросы, чтобы выяснить цель вашего звонка, вы можете поступить следующим образом.

Для начала вам необходимо узнать имя человека и сделать ему дежурный комплимент. Например: «Как вас зовут?» и после ответа сказать: «Рад знакомству». Далее вам необходимо вкратце объяснить цель своего звонка и суть своего предложения.

Для примера: «Мы совсем недавно открыли свое представительство в таком-то городе и сейчас заняты поиском ключевых партнеров, с которыми будем работать на специальных условиях».

Возможен вариант, что секретарь предложит вам следующее.

Она говорит: «Пришлите коммерческое предложение. Мы его рассмотрим».

На что вы отвечаете: «Я бы с удовольствием прислал вам коммерческое предложение. Но дело в том, что у нас всего 2–3 недели на то, чтобы заключить контракты. Сейчас мы определимся с партнерами и начнем работать. Поэтому в данной ситуации это коммерческое предложение ничего вам не даст. Мы пришлем его индивидуально через курьера и на официальном бланке непосредственно на имя руководителя. Кстати, на чье имя присылать письмо?»

Таким образом, Вы получаете «фамилию, имя, отчество» человека, на которого нужно направить письмо.

В большинстве случаев, если вы объясняете секретарю, не продаете продукт и не делаете какое-то предложение, а просто объясняете, для чего вам надо соединиться с руководством и почему не можете выслать коммерческое предложение, то, в результате, вы достигаете нужного вам результата.

Идеальных скриптов, как нужно общаться в каждом конкретном случае, не существует. Их просто нет. Каждый случай индивидуален, и то, что пройдет в одном, окажется бесполезным в другом.

Для вас самое главное – количество звонков. Если из ста звонков у вас будет порядка 10 встреч, то это уже замечательный начальный уровень. Возьмите за руководство к действию следующую схему построения диалога. Сначала, не называя своего имени и цели звонка, просите соединить с руководителем.

Если таким образом «добраться» до руководителя не получилось, представляетесь, спрашиваете, как зовут секретаря, и озвучиваете цель звонка.

Диалог будет выглядеть приблизительно следующим образом.

– Добрый день! Компания «Рога и копыта».

– Да.

– Соедините меня с генеральным директором.

– По какому вопросу?

Представьтесь, пожалуйста.

– Как Вас зовут?

– Евгения.

– Евгения, меня зовут Валентин. Я звоню Вам по такому вопросу.

Мы открыли в вашем городе представительство и в течение ближайших 2–3 недель ищем ключевых партнеров.

Специально для них мы готовим особое предложение. И сейчас будем писать официальное письмо на фирменном бланке и отправлять его через курьера.

Скажите, пожалуйста, как зовут руководителя, чтобы мы могли написать на его имя письмо.

– Иванов Сергей Иванович.

– Спасибо! Соедините меня с ним.

То есть вы делаете еще одну попытку поговорить непосредственно с самим директором. Если вам отвечают отказом, то строите фразу следующим образом.

– Хорошо. Я пришлю коммерческое предложение.

У меня к вам пара вопросов: «Вы лично будете передавать его руководителю?» и «Когда Вы его передадите?»

Таким образом, вы ищите ответственное лицо, с которого потом сможете спросить, передано ли ваше предложение директору.

Позвонив в следующий раз, вы сможете построить диалог следующим образом:

– Евгения, приветствую Вас! Это Валентин, компания «Рога и копыта». Я высылал Вам коммерческое предложение, вы обещали отдать его для ознакомления вашему руководителю. Мы сейчас готовим еще одно письмо. Соедините меня, пожалуйста, с ним, хотелось бы переговорить по поводу сотрудничества.

Если не получается поговорить с руководителем и во второй раз, не расстраивайтесь, звоните в следующую организацию. Но по статистике в большинстве случаев у вас это будет получаться.

Таким образом, вы проходите секретаря, когда звоните в какую-то компанию.

Если же вы работаете с физическими лицами, то основное возражение, с которым вы столкнетесь, это: «Откуда у вас мой номер телефона?»

Есть несколько вариантов отработки этих возражений.

1. Вы не так давно интересовались (называете свой продукт) и оставляли свои координаты. Вспоминаете?

Если вы используете именно такую формулировку, человек в большинстве случаев вспоминает.

Если же он отвечает, что номер нигде не оставлял, то ответьте так: «Вам, конечно, виднее. Возможно, этим продуктом воспользовались ваши друзья или знакомые и порекомендовали вас. Кто именно это был, я не знаю, поскольку у меня есть лишь спи сок номеров, предоставленный моим помощником. Именно по нему я и звоню. Но не в этом дело…»

И начинаете рассказывать о своем предложении или продукте.

Наступает момент, когда клиент либо говорит вам «да», либо говорит «нет».

Если клиент говорит «да», вы отвечаете, что как раз работаете в интересующем его направлении.

И на данный момент у вас есть специальное предложение, которое будет обсуждаться на встрече, которая пройдет (место и время).

Если вы понимаете, что действовать нужно в два этапа, то говорите так: «Сейчас я вышлю вам всю имеющуюся информацию на электронную почту. Посмотрите ее и примите какое-то решение. А я вам в течение недели перезвоню».

Такая постановка фразы дает вам возможность выбрать для последующего звонка именно то время, которое удобно вам. И не потерять в глазах потенциального клиента статус, если установите конкретный срок и не перезвоните.

Соответственно, если клиент говорит «нет», то вы пытаетесь всячески оправдать его поступок и перевести разговор на более шуточную форму.

Например: «Ничего страшного, память – она такая штука, потому что самое замечательно свойство памяти – это забывчивость. Если бы люди все и всегда помнили, мозг рано или поздно не выдержал такого напора и лопнул бы как воздушный шарик. Поэтому хорошо, что вы иногда что-то забываете. В любом случае речь пойдет вот о чем,»

После этого вы начинаете говорить то, что изначально планировали.

Есть одна особенность в общении с «физиками». Когда вы спрашиваете у них про опыт с целью выяснения, на какой терминологии строить разговор с клиентом, то делать это нужно обязательно после е-mail.

Почему после? Да потому что, если вы начнете спрашивать до, то клиент все вам рассказывает и в итоге сливается, и Вам так и не удается узнать е-mail.

После того, как вы провели беседу и договорились о встрече, в конце нужно резюмировать все общение.

Запомните важную фразу, которую вы обязательно должны произнести на этом этапе общения:

«Обратите внимание на следующие моменты (например, что необходимо взять с собой на встречу). На е-mail я вышлю всю информацию, как и договаривались, и свяжусь с вами в конце недели, хорошо? Если что-то поменяется, то большая просьба ответить обратным письмом или перезвонить по номеру, который указан ниже».

Для чего все это нужно? Таким образом вы заставляете человека быть обязательным, и в случае неявки на встречу или игнорирования вашего письма, можете спокойно упрекнуть клиента в его безответственности и нецелеустремленности в работе.

Если клиент как бы нехотя говорит вам, что он прочтет письмо, если вы его пришлете, вы вправе достаточно жестко ответить ему. Например, что вы не почтовый ящик, чтобы просто рассылать электронные письма в пустоту.

Для того, чтобы быть уверенным, что ваше рабочее время не будет использовано вхолостую, вы берете с клиента обязательства. Таким образом, вы еще раз уточняете у человека о его желании и о его возможностях продолжать сотрудничество.

Запомните: вы никогда не должны просто так рассылать свои электронные письма, если работаете не для «галочки», а стремитесь к эффективным продажам по телефону и Skype.

Так же вам необходимо знать, что существует две методики работы с физическими лицами: мягкая и жесткая. Выбор метода зависит от того, какой продукт вы продаете и кто представляет вашу целевую аудиторию.

В том случае, если большая часть представителей целевой аудитории «нудисты», то есть люди, не имеющие четких представлений о своих желаниях и потребностях, необходимо использовать жесткий метод.

Мягкий метод необходимо использовать только с теми клиентами, которые адекватно отвечают на ваши действия. Необходимо помнить, что работать можно с любой целевой аудиторией и с абсолютно любым продуктом. Разница заключается лишь в том, что дорогой товар вам будет крайне сложно продать без встречи, а в случае с недорогим продуктом встреча – необязательное условие.

Подводя итог, можно отметить, что вышеописанный скрипт для работы с физическими лицами является достаточно эффективным и по большому счету универсальным. Вы можете моделировать его под любые свои разговоры. Например, вы занимаетесь продажами книг. Ваш диалог с клиентом может строиться таким образом:

«Здравствуйте! Рад знакомству. Вы интересовались книгами в таком-то месте. Я знаю, что вы много читаете, это так? Замечательно! Именно по этой причине я хочу предложить вам книги. Если у вас нет вопросов, давайте договоримся о встрече».

Безусловно, работая с физическими лицами, вы рано или поздно столкнетесь с возражениями. Самое распространенное из них: «Я уже имел негативный опыт».

Таким образом, клиент пытается донести до вас, что ранее имел дело с таким же или аналогичным продуктом, и результат сотрудничества его не устроил. К примеру, это может быть негативный опыт работы с сетевым маркетингом, инвестициями, тренингами или какими-нибудь сервисами.

В этом случае вы можете использовать такую технику работы с возражениями: «Да, я понимаю, что у Вас был негативный опыт. Но опыт у всех разный, и зависит он от ситуации, обстановки, окружающих людей.

К примеру, у меня есть машина марки «Мерседес», и она, допустим, сломалась. Это не означает, что я сразу автоматически становлюсь пешеходом, это значит, что я пойду и куплю новую машину марки «Мерседес», несмотря на свой негативный опыт.

Почему автомобиль именно этой марки? Да потому что меня полностью устраивают технические и иные возможности данного транспортного средства, а проблемы могут возникнуть с любой машиной.

Так же и в данной ситуации, ваш прошлый негативный опыт не говорит о том, что наше сотрудничество не может быть плодотворным и успешным».

В случае если вы работаете с рынком обмена валюты Forex, клиенты могут отказываться от сотрудничества, выдвигая возражение: «Я проиграл много денег».

На эту фразу можете отвечать так: «Это, безусловно, безрадостно, но вы же планируете вернуть деньги? Вы же не смиритесь с тем, что просто так отдали свои кровно заработанные средства? Я как раз и хочу познакомить вас с технологией, которая поможет вам достаточно легко вернуть потерянные деньги».

Вы так же должны уточнять у клиента, какие моменты ему понравились, а какие не понравились в работе с тем продуктом, который в итоге принес ему негативный опыт, на что вам нужно обратить более пристальное внимание, и какие качества товара необходимо улучшить, чтобы именно ваш продукт смог его заинтересовать.

Более того, существует одна хитрость, используя которую вы можете подтолкнуть человека к сотрудничеству.

Вам необходимо задать клиенту всего лишь один вопрос: «Вы принципиально всегда работаете с одним и тем же поставщиком или рассматриваете вопрос сотрудничества с другими компаниями?»

Если клиент отвечает вам положительно, вы можете продолжать разговор. В том случае, если клиент отвечает отказом, дальнейшая борьба с его возражениями результата не принесет.

После успешно проведенных первых «холодных» звонков вы должны созвониться с клиентами во второй раз. И в этой ситуации ваши действия обязаны подчиняться одному правилу: «Вы никогда не должны интересоваться у клиента, получил ли он письмо на электронную почту или нет».

Второй звонок заключается в том, чтобы уточнить, ознакомился ли клиент с вашим предложением, и какие вопросы у него имеются.

Никогда не спрашивайте, читал он ваше письмо или не читал. Если начнете спрашивать, можете получить отрицательный ответ или вообще отказ от общения. Поэтому сразу задавайте в лоб интересующий вас вопрос.

Ваша речь должна выглядеть приблизительно следующим образом.

«Добрый день, Тарас! На связи Валентин, команда «БизМотив. ру». Я, как и обещал, выслал Вам на электронную почту информацию. Хотелось бы узнать, на что Вы обратили внимание: на привилегии, на бонусы или на что-то другое, указанное в письме».

И далее молчите. Человек сам ответит вам, читал он или нет. Если скажет, что читал, но ему эта информация неинтересна, предложите разобраться вместе, на что же все-таки стоит обратить внимание. Если говорит, что не читал, скажите ему что вы сейчас за пару минут коротко сообщите суть той информации, которая изложена в письме. Если у вас назначена встреча, то за час-два нужно позвонить и подтвердить ее. Если встреча не состоялась, вы должны позвонить и уточнить, что случилось, и почему вам не удалось встретиться.

Спросите: «Как будет строиться наше сотрудничество в дальнейшем?»

Если клиент сам даст ответ, а в большинстве случаев так и происходит, тогда повторно планируете встречу. Если же он отвечает, что ему не интересно ваше предложение и встречаться он не хочет, то это значит, что на первую встречу он согласился просто так, от нечего делать.

Такой клиент – это пустая трата времени для вас, поскольку, скорее всего, он ничего не купит, а, может быть, снова назначит встречу и не придет. Поэтому без сожаления прощайтесь с такими людьми. Вам с ними не по пути. При первом разговоре вы должны сообщить клиенту, что пришлете ему «напоминалку» о встрече, если ему это действительно интересно.

Поставьте вопрос ребром: «Если мы договариваемся о встрече, то эта встреча должна состояться. Незачем впустую тратить и ваше и мое время». Если вы начнете разговаривать с людьми принципиально, они будут чувствовать ответственность за сказанное и исполнять то, что пообещали.

Возможно, вам встретятся и такие клиенты, которые просто боятся сказать «нет», и соглашаются на все, а потом не выполняют своих обещаний. Поэтому вы должны сами «зажимать» человека во время первого разговора.

Тогда у вас будет качественная конверсия и конкретный результат.

Таким образом, второе общение должно строиться по следующей схеме:

• приветствие;

• «Я, как и обещал, выслал Вам информацию. Хотелось бы узнать, на что Вы обратили внимание».

Есть схема, позволяющая проверить человека на слово. Вы говорите во время первого разговора: «Всю информацию я вышлю Вам на электронную почту». А сами при этом ничего не высылаете.

А затем через несколько дней перезваниваете и спрашиваете, на что из полученной информации человек обратил особое внимание. Возможно, кто-то ответит, что он все прочитал, и предложение ему не интересно. На что вы реагируете следующим образом: «У меня есть информация, что письмо Вам не пришло».

Обычно человеку становится неудобно, и он чувствует себя обязанным вам. Вы можете воспользоваться этой ситуацией и рассказать ему имеющуюся информацию по телефону. Вероятность, что вас выслушают, весьма велика. Ваша главная задача – грамотно донести эту информацию и заинтересовать слушателя.

В итоге получается, что читал человек ваше письмо или нет – не важно. Если нет, Вы в течении короткого времени доносите до него его суть. Человек чувствует себя виноватым и слушает.

Если же он читал, то разговор будет уже более конструктивным, поскольку он будет задавать вам интересующие его вопросы. В любом случае диалог состоится.

Если у вас есть третий звонок, четвертый, пятый, начните свой разговор с «кипиша».

Например, сообщите, что у вас невероятно выгодная акция или один из ваших клиентов с третьей попытки выиграл тендер на 5 миллионов рублей.

То есть вы строите свою речь следующим образом. Сообщаете клиенту какую-то особо интересную информацию или рассказываете, что у вас произошла потрясающая ситуация, поэтому работать с вами очень выгодно для него, а затем уже начинаете говорить по теме.

Таким образом, строятся холодные звонки.