Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Так же «входяшкой» можно назвать человека, который сделал заказ в интернет-магазине.
Обычно диалог начинается по стандарту.
• Обмен приветствиями.
• Комплимент.
Не забывайте делать паузы после каждого из этих пунктов.
• После этого вам нужно зацепиться за потенциального клиента.
Поэтому после приветствия и представлений вы говорите: «Слушаю Вас внимательно», тем самым давая возможность клиенту сообщить цель звонка.
Или же есть другой вариант: вы сами спрашиваете: «Скажите, пожалуйста, вы являетесь клиентом нашей компании?»
Если человек отвечает, что не является, Вы говорите: «Сейчас я запишу входящее обращение № N. Будьте добры, оставьте телефон на случай обрыва связи».
Это хитрый ход, поскольку, таким образом, вы получаете и входящий звонок, и номер телефона потенциального клиента.
Если же он говорит: «А зачем мне обращение? Я просто хотел сделать заказ», постройте свой ответ следующим образом: «Если сейчас Вам что-то не понравится или мы не решим Вашу задачу, то в следующий раз, когда Вы обратитесь к нам, Вам будет достаточно назвать входящий номер, и мы Вас тут же найдем в своей базе данных. А номер телефона – просто на тот случай, если прервется связь.
В 90 % случаев вы получаете необходимую информацию.
Запомните один момент: не важно, определяется у вас номер или нет, вы все равно должны спросить у клиента разрешения на его использование.
Есть два варианта входящих звонков.
• Если отвечает секретарь, то после всего вышесказанного, он говорит: «Сейчас я Вас переведу на специалиста», и соединяет с вами.
• Если же вы сами отвечаете на звонок, то выбираете один из вышеперечисленных способов.
Если вы собираете контакты, то сначала берете инициативу в свои руки, получаете необходимую для вас информацию и далее говорите ту же фразу: «Слушаю Вас».
Если же контакты вам не нужны, тогда сразу переходите к сути звонка.
Уточнение по товару
Если клиент уже выбрал товар или у него есть какое-то определенное пожелание, а у вас этого товара нет, постарайтесь обернуть ситуацию в свою пользу. Скажите так: «Для Вас принципиально важно купить именно этот товар или Вас интересуют все товары с аналогичными характеристиками в этом ценовом сегменте?»
Если клиент говорит «да», то удача на вашей стороне. Можете продать ему товар за большую стоимость и получить выгоду.
Если этот вопрос не задавать, а просто продать то, что клиент выбрал сам, то это получается не продажа, а просто отпуск товара.
Этого делать не нужно, поскольку ваша задача продать, и продать подороже.
После того, как вы подобрали товар, переходите к решению вопроса оплаты. Уточните, когда и каким способом клиент будет оплачивать покупку.
Завершить разговор можно несколькими способами.
• Вы можете просто поблагодарить клиента за покупку и пригласить к дальнейшему сотрудничеству.
• Можете дать клиенту дополнительный подарок. Это отличный вариант, потому что он сделает вам бесплатную рекламу среди своих друзей и знакомых.
• Можете сообщить ему, что если позвонят его друзья или знакомые и назовут номер заказа, то они тоже получат скидку на товар или подарок.
Действует это предложение до определенной даты или некоторое время после совершения клиентом покупки. Будьте уверены: в 80 % случаев вам перезвонит хотя бы один человек от того, кто совершил покупку.
Проводя такие акции, давая клиентам бонусы или даря подарки, вы не только обеспечиваете себе постоянного покупателя, но и расширяете клиентскую базу. Все эти уловки уже проверены временем, и, несмотря на то, что ничего нового вы не внедряете, эти способы все равно работают.
Продав товар и сделав клиенту предложение, вы прощаетесь.
Самая большая проблема современного бизнеса – неумение продавать, в том числе и неумение совершать продажи по телефону и Skype.
Для примера, в Москве за последний год закрылось более 900 ресторанов.
Почему это произошло? Да потому что данные заведения просто не смогли выдержать конкуренции и не сумели организовать должный уровень своих продаж. На данный момент времени грамотные специалисты (они же продажники, то есть менеджеры по продажам) ценятся очень высоко.
Вы так же всегда будете профессионально востребованы, даже в условиях экономического кризиса, если освоите все тонкости и хитрости данной «науки».
Но для того, чтобы вы могли в совершенстве овладеть навыком продаж, вам необходимо постоянно заниматься вопросом своего развития.
Для этого вы должны принимать участие в семинарах, тренингах, мастер-группах, которые проводят известные в области продаж лица.
Что представляет собой мастер-группа?
Мастер-группа — это своего рода мини-тренинг, или, по-другому, индивидуальное занятие, цель которого заключена в том, чтобы помочь участникам отточить свои навыки в конкретной области.
Мастер-группы по телефонным продажам могут проходить в различных форматах, один из них – это аудит звонков.
В данном случае формат мастер-группы потребует от вас составления определенного скрипта. Свою речевку вы будете отрабатывать на конкретном человеке, который проводит занятие.
Тренер внимательно выслушает вас, даст оценку вашей способности продавать, подкорректирует и доведет до совершенства ваш скрипт.
В конечном счете вы получите неоценимый опыт общения с корифеями продаж, более того, сможете улучшить свои профессиональные качества продажника и увеличите собственную конверсию.
Однако вы должны понимать, что работа по составлению скриптов – не прихоть, а необходимое умение, без которого хорошо продавать у вас никогда не получится.
Как вы уже знаете, скрипт – определенный механизм продаж, позволяющий получать одинаковый конечный результат при различных предварительных действиях.
И вы так же знаете, что не существует единого алгоритма написания эффективных скриптов.
Только с помощью тестирования можно выявить наиболее подходящие слова, фразы, предложения, способные подтолкнуть клиента к необходимым вам действиям.
Но, строго говоря, одно правило все же существует, и звучит оно следующим образом: «Чем проще – тем лучше».
Когда вы совершаете «холодный» звонок по телефону или Skype, ориентируясь на физические лица, то не можете предугадать, кто окажется Вашим абонентом. Поэтому заранее подготовленный скрипт должен быть максимально простым и понятным для любой категории граждан.
Если вашим собеседником окажется ребенок или пожилой человек и вы сможете без проблем объяснить им суть своей услуги, значит, ваша речевка составлена верно.
Использование в большом количестве умных слов, профессиональных или сленговых выражений только вредит продажам.
Пример неправильно составленного скрипта: «Я хочу предложить Вам уникальную услугу: зарабатывать деньги на разнице в курсе валют, потому что дивергенция и конвергенция относительно МАКДИ сейчас дают колоссальные результаты. Вам интересно мое предложение?»
Та же услуга, но при правильной подаче: «Вам было бы интересно познакомиться с человеком, который точно знает, какой курс валют будет завтра?
К примеру, он звонит Вам и говорит, что на следующий день курс евро будет находиться на отметке 40 рублей.
Вы проверяете и, действительно, на следующий день евро имеет именно такую стоимость.
Затем он снова звонит Вам и говорит, что евро поднимется еще на 10 рублей.
И действительно, на следующий день евро приравнивается уже к 50 рублям.
Вас заинтересовало мое предложение?»
Если вам кажется, что вы создали хороший скрипт, но он не проходит тестирование, то необходимо отложить его в самый дальний ящик стола.
Если речевка не нравится по звучанию только вам, однако она успешно проходит проверку, то необходимо работать именно с ней.
В том случае, если вы занимаетесь написанием продающих статей, должны действовать по аналогичному принципу.
Вам необходимо написать текст, который должен пройти тестирование не менее чем у 10 человек. В результате теста вы получите отзывы людей о вашей статье, а также сможете узнать слабые и сильные стороны своей работы.
Все слабые моменты, которые не понравились потенциальным клиентам, необходимо исключить из текста, а оставшийся полезный контекст – доработать.
И не нужно бояться плохих отзывов о своей работе.
На данный момент человечество еще не знает о таких людях, которые с ходу могут сесть и написать продающую статью или которые могут без предварительного обучения сразу начинать эффективно продавать по телефону или Skype.
Поэтому пишите, создавайте, генерируйте, обязательно тестируйте, и вы найдете свой вариант, который приведет вас к успеху.
Войти с помощью соц. сетей: