Техника активного слушания

Для того чтобы вы научились внимательно и правильно выслушивать монолог клиента, вам необходимо освоить технику активного слушания, носящую название «Паук».

Данная техника состоит из нескольких этапов.

♦ «П» – поддержка

Вам необходимо выказывать свое одобрение клиенту путем повторения последних его слов, кивков и односложных высказываний.

Например, человек говорит вам, что недавно вернулся из заграничной командировки, которая проходила в Испании.

Вы можете ответить ему на это: «О, вы были в Испании, это здорово!» и подтвердить слова движениями головы.

♦ «А» – активизация

Повторение эмоций клиента носит название «активизация».

Если ваш клиент смеется, вы тоже должны смеяться. Если он делает испуганное выражение лица, вам необходимо так же отреагировать. Более того, в этап активизации входит и побуждение человека.

Вы можете побуждать клиента к продолжению рассказа такими фразами, как: «и что было дальше», «скорее продолжайте рассказывать», «да ладно вам», «это действительно здорово» и другими.

♦ «У» – уяснение

Вам нужно задавать уточняющие вопросы своему клиенту, чтобы обратить его внимание на некоторые моменты.

К примеру: «С этого момента поподробней, пожалуйста».

Так же вы можете повторять озвученное человеком вслух для демонстрации того, что услышали клиента и активно пытаетесь вникнуть в его проблемы.

Для примера: клиент говорит вам, что у него возникают определенные проблемы со вторыми звонками. Вы вполне можете повторить окончание фразы, только немного с другой интонацией: «Так, у вас возникают проблемы со вторыми звонками, понятно».

♦ «К» – комментирование

Вам необходимо всегда резюмировать в конце разговора все то, что вы услышали от клиента.

Например: «Я понял, что у вас возникают проблемы со вторыми звонками. Ну что, давайте решать сложившуюся ситуацию вместе».

Так же вы можете давать человеку в конце диалога совет при условии, что он сам вас об этом попросил, ведь это тоже относится к этапу комментирования.

Нестандартные вопросы, которые можно использовать во время общения с клиентом.

1. Вопрос, который дает возможность клиенту сказать «нет» или техника «да-нет».

Такой вид вопросов, задавая которые, вы позволяете клиенту делать свой выбор.

Например: «Я вам сейчас расскажу, о чем пойдет речь, и вы уже сами для себя решите, интересно вам это или нет. Договорились?»

Вы спрашиваете у клиента разрешения, тем самым давая ему возможность ответить вам отказом.

Исход разговора может быть как отрицательным, так и положительным.

Но вы не должны бояться этого ответа.

Если будете бояться получить ответ «нет», то это все сведется к тому, что у вас появится нужда в клиенте. А если у вас появится нужда в клиенте, и это будет заметно по вашему поведению, то, скорее всего, вас раскусят и начнут чаще «динамить». И в итоге вы превратитесь в «нудиста» (от слова нудный).

2. Травление.

Это такой вид вопросов, когда вы изначально настроены на клиента негативно и начинаете на него «наезжать».

Например: «Вы не верите мне, не так ли?». Таким вопросом вы загоняете своего клиента в угол.

Зачастую на такой вопрос клиент отвечает неправду и делает вид, что ему интересно, даже если это не так. Такое его поведение объясняется тем, что неожиданной агрессией вы ставите клиента в тупик, от растерянности он отвечает так, как вы хотите услышать, а не так, как он думает на самом деле.

Вот еще несколько примеров таких вопросов: «Разве этот проект не заслуживает вашего внимания?» или «Неужели вы не понимаете, насколько выгодно это предложение?»

Травить человека можно не только негативом.

Существуют моменты, когда человека травят позитивом. Так, например, иногда, уже передавая клиенту готовый договор на подпись, у него спрашивают: «Вы уверены, что хотите подписать этот договор?»

Получается, что продавец уточняет, действительно ли клиент уверен в своем решении, а клиента такой вопрос сбивает с толку и заставляет сомневаться.

3. Забота.

Это вопросы, в которых вы, якобы проявляете заботу о клиенте, а на самом деле получается, что вы загоняете его в угол.

Например, клиент договаривается о встрече с вами, а вы его спрашиваете: «Вам действительно нужна эта встреча?» или: «Не пропустил ли я чего-то, что Вам непонятно?»

Наверняка каждому, кто занимается продажами по телефону, приходилось сталкиваться с ситуацией, когда вы договорились о чем-то с клиентом, а он потом не берет трубку. В таком случае вам стоит написать ему письмо.

Шаблоны писем, которые стоит использовать, если клиент не берет трубку

1. «Добрый день, Иван! На связи…

Довести до Вас какую-либо информацию крайне тяжело, но заинтересованность я от Вас вижу, Вы ее уже проявили и изъявили желание к сотрудничеству.

Идея в том, что… (тут вы в двух-трех предложениях описываете то, о чем говорили с клиентом по телефону).

Поэтому без Вашей тяги к скорейшему включению в бизнес (скорейшему приобретению предложенного продукта) и заключению надежной сделки у нас ничего не получится.

Мне лично интересно Вас понять, а поэтому я с удовольствием проконсультирую Вас по всем интересующим вопросам».

Подпись.

2. Если вы отправляете человеку письмо с вложенным договором или ссылкой на продукт согласно ранее заключенной договоренности, тема письма должна стоять такая: «Приложение к счету (договору)».

Вы пишите письмо следующего содержания.

«Добрый день, Иван!

Отправляю Вам заполненные и подписанные договора. Согласно нашей договоренности жду подписанный договор к указанной ниже дате.»

Или

«…Отправляю Вам счет на оплату на сумму, рублей.

Жду оплату Авансового платежа.

Чтобы начать работать до поступления денег на счет, необходима отсканированная копия платежного поручения».

Обязательный момент – не забудьте попросить копию платежки обратным письмом.

Это послужит не только удостоверением того, что клиент оплатит ваш товар или услугу, но и поводом для следующего звонка в дальнейшем.

Например, при повторном звонке вы можете сказать: «Я отправлял вам письмо, просил прислать копию платежки, мне почему-то она не пришла. Вы отправляли?»

Таким образом, у вас на руках будет не только подтверждающий документ, но и уникальная возможность еще раз пообщаться с клиентом и выяснить причины, если вдруг что-то пошло не так.

Перед тем, как начать работать в неизвестной для вас сфере, необходимо составить вспомогательный список FAQ. Последний позволит вам узнать и освоить все тонкости нового дела.

Как создается FAQ?

Вам необходимо составить список компаний, работающих в интересующей вас сфере. Их должно быть не менее десяти. Под видом клиента вам нужно обзвонить данные компании, чтобы получить ответы на все вопросы.

После звонков вы сможете понять, как работать с клиентами, как обрабатывать их возражения и как эффективно продавать новый продукт. Более того, вы узнаете все основные технические моменты, присутствующие в новой для вас нише.

После составления, изучения и разбора FAQ вы сможете приступить к написанию речевки, а также к непосредственной работе с клиентами.