Аватар клиента. Из чего он состоит
Перед тем, как начать подготавливаться к обработке возражений, вам необходимо узнать, как выглядит аватар клиента. Стандартно, он подразделяется на женский и мужской. Более того, вы должны идентифицировать клиента еще по ряду определенных параметров, чтобы грамотно выстроить с ним разговор.
Вам необходимо узнать:
• возраст;
• род деятельности;
• семейное положение;
• финансовое положение;
• мотив для покупки;
• количество денег, которое человек готов отдать;
• страхи, которые одолевают его во время покупки.
Данные критерии так же помогают вам составить портрет своей целевой аудитории, что значительно облегчает процесс продаж по телефону и Skype.
Почему клиент вам возражает
Какие же существуют причины, побуждающие клиента к возражению?
Существует семь причин, которые имеют отношение к возникновению возражений у покупателя.
1. Плохое настроение.
У вашего клиента могут присутствовать и деньги, и свободное время, но может элементарно отсутствовать должное настроение.
Такому человеку в конкретный временной промежуток вы не сможете ничего продать.
Поэтому, если вы понимаете, что у клиента отсутствует настроение, то можете либо перенести ваш разговор, либо вовсе отказаться от попыток сотрудничества.
2. Желание поторговаться.
Существует категория людей, которая получает удовольствие от самого процесса торга.
Все ваши доводы и аргументы такой клиент выслушивает спокойно, но при этом он все равно настаивает на получение скидки, зачастую очень большой.
В этом случае в вашем распоряжении есть два пути: все-таки предоставить скидку клиенту или отказаться от попытки заключить с ним договор.
3. Не устраивает цена.
Данная причина очень проста: у вашего клиента элементарно могут отсутствовать деньги для совершения покупки по заявленной вами цене.
4. Не устраивает товар, услуга или продукт.
Что бы вы ни говорили такому клиенту, он все равно будет искать моменты, к которым сможет придраться.
Поэтому, если вы понимаете, что у покупателя просто «не лежит душа» к товару, заканчивайте убеждения и переходите к следующему клиенту.
5. Хочет оставить последнее слово за собой.
Человек привык всегда побеждать, поэтому придерживается мнения, что все будет так, как он сказал, а на остальное ему глубоко все равно.
Принцип таких людей таков: «Я буду возражать до тех пор, пока вы не согласитесь на мои условия. Я добьюсь своего по-любому».
6. Человек любит самоутверждаться.
Его главная цель: доказать себе и окружающим, что он победитель.
Причем важен не сам исход, а сам факт того, что его признают правым.
7. Люди любят поспорить, просто поспорить, даже без веских доводов.
Это и есть основные моменты, в результате которых и возникают возражения у клиентов. На самом деле их намного больше, но это самые главные причины, мешающие вашим эффективным продажам.
Квадрат возражений
Знаете ли вы, что такое квадрат возражений?
Рис. 4
Суть данного квадрата такова: когда вы совершаете первый звонок, то получаете максимум возражений.
По мере приближения разговора к концу, по мере налаживания связей и контакта с человеком, объем этих возражений снижается, в результате чего ваш собеседник становится вашим клиентом.
Если вы хотите пройти весь квадрат за один звонок (что довольно трудно) и довести собеседника до статуса вашего клиента, то вам нужно очень постараться и приложить максимум усилий для работы с возражениями.
Но, как правило, прийти в крайнюю правую точку квадрата вы можете за 3–5 звонков, смотря какую технику выберете. При первом звонке вы просто вводите потенциального клиента в курс дела, на втором немного углубляетесь в подробности, после чего даете время обдумать и рассмотреть ваше предложение.
Ну и последующие звонки еще больше приближают вас к конечной цели.
Самые распространенные примеры возражений
С какими же возражениями вам приходится сталкиваться чаще всего?
• «Дорого!»
• «Опыт + негативные отзывы».
• «Я подумаю…»
• «Нет денег!»
• «Не интересно».
Теперь давайте рассмотрим каждое возражение в отдельности.
1. «Дорого!»
В каких случаях ваш собеседник может так говорить:
• когда реально дорого;
• не хватает аргументов, которые позволят ему купить товар или услугу;
• пытается выбить скидку;
• цена является основной ролью;
• клиент пытается заставить вас поверить в то, что везде товар один и тот же, одинаковый.
2. «Опыт + негативные отзывы»
Данный раздел подразумевает фразы типа: «Я о вас много что слышал нехорошего» или «Я о вас читал в одной газете, не очень-то хорошего люди о Вас мнения».
Понятное дело, что любой нормальный человек, если у него уже имелся не очень удачный опыт работы с вами, второй раз наступить на одни и те же грабли не хочет.
То же самое касается мнений окружающих – если вам кто-то когда-то сказал, что данная компания не отличается хорошим качеством сервиса или низкими ценами, то вряд ли вам захочется обращаться в данную организацию, о которой плохо отзывается общество.
У большинства людей просто-напросто закладывается в голове, что история вновь повторится и с ним произойдет то же самое, что и было в прошлый раз или с кем-то еще.
Работа с такими возражениями строится по следующему принципу. Вы должны объяснить клиенту, что большинство людей чаще всего пишут именно плохое, поэтому в Интернете и из уст других людей так часто можно услышать только отрицательную информацию о каком-то товаре, услуге, человеке или организации, нежели что-то позитивное и хорошее. И поэтому нет ничего удивительного в том, что ваш клиент где-то слышал или когда-то сталкивался лично с какими-то проблемами. Да и к тому же все вокруг не идеально, все вправе ошибаться, ведь это жизнь. Но дальше нужно подчеркнуть, что проведена работа над ошибками и такие «промахи» вновь не повторятся, они имели разовый характер.
Другими словами, вы должны найти массу оправданий тому случаю или инциденту, который так настораживает вашего собеседника.
Хочется еще отметить, что ссылаться на негативные отзывы клиент может и по причине своей нерешительности, пытаясь обосновать свой отказ от покупки. Поэтому он может опираться и прикрываться негативными вещами.
3. «Я подумаю…»
Клиент обращает вновь ваше внимание на то, что для него данного предложение дорогое.
Происходит это по таким причинам:
• не хватает аргументов;
• не он принимает решение, значит, есть люди, которые отвечают за решение данного вопроса, а человек лишь является исполнителем «их воли»;
• решение принимается коллективно путем собрания или другого способа вынесения волнующего вопроса на обсуждение коллектива;
• не сошлись темпераментами с собеседником (например, не понравился голос в трубке).
4. «Нет денег!»
Данную фразу человек может говорить в том случае, если:
• не видит выгоды от вашего предложения. Чаще к выражению «Нет денег!» добавляются еще такие слова, как: «Сейчас бюджет поджимает», «Все строго распланировано», «Нет продаж, а следовательно, и нет денег» и т. д.;
• не видит пользы от вашего предложения, так как не понимает, зачем ему то, что вы предлагаете;
• у него реально нет денег;
• он сильно занят.
5. «Не интересно»
Когда человек говорит, что ему не интересно ваше предложение, то:
• он также, как и при фразе «Дорого!», пытается выбить скидку: «Да мне не интересно по такой цене!»;
• ему реально не интересно то, что вы ему предлагаете;
• собеседник очень занят, и поэтому в ответ Вы получаете такие слова: «Все, мне не интересно, я занят, до свидания»;
• возможно, вы не понравились ему как собеседник (роль может сыграть все тот же голос или, например, акцент).
Причиной отказа могут быть не обязательно вышеперечисленные фразы. Каждый человек индивидуален, да и случаи бывают разные.
Вы ведь не знаете, чем был занят ваш собеседник в тот момент, когда ответил на ваш звонок. Возможно, у него случилось какое-то горе, и он, дабы не посвящать вас в подробности и проблемы личного характера, не нашел ничего более подходящего, как ответить, что это ему не интересно. А может, и наоборот, забирая жену из роддома с малышом, он на автомате взял трубку, и ваш звонок застал его врасплох, поэтому он впопыхах сказал вам, что подумает, и положил трубку.
Конечно же, если человек действительно занят, то не стоит допытываться у него истинной причины его возражения.
А вообще попытайтесь после любого возражения построить разговор таким образом: «Николай, один вопрос, чисто для себя. Хочется узнать из любопытства, почему же все-таки вам не интересно данное предложение, что на самом деле не устраивает вас?»
В результате этого вы сможете записать реальные причины того, почему люди не хотят с вами сотрудничать. После этого следует проанализировать сложившуюся картину и сделать соответствующие выводы, устранив недочеты.
