Работа с возражениями

Прежде чем начать разбирать данный вопрос, хотелось бы вспомнить одну притчу.

…Едут в машине священник и послушница. И вдруг при небольшой кочке и встряске у послушницы немного задирается платье и оголяется нога.

Священник снимает руку с рычага и кладет ей на ногу.

Послушница возмущенно: «Святой отец, псалом 129».

Священник: «Извини, сестра, что-то помутнело в разуме». Едут дальше.

Через какой-то промежуток времени священник опять повторяет свой предыдущий «грех» и кладет руку на ногу послушницы.

Послушница вновь: «Святой отец! Псалом 129».

Святой отец: «Все, все, все… Что-то опять помутнело в разуме».

Доезжают они до места, останавливаются у монастыря, послушница глубоко вздыхает и уходит.

Святой отец пулей бежит в монастырь, открывает Библию, находит псалом 129 и читает: «Да идущий дальше получит наслаждение и блаженство».

Проводя параллель данной притчи и работы с возражениями, можно отметить, что не стоит начинать работать с возражениями, не уточнив информацию из проверенных источников (в данном случае Библии).

Услышав какую-то информацию, вы можете тут же начать искать оправдания и пути выхода, а стоит всего лишь копнуть и узнать более подробно всю суть вопроса, так как это может оказаться не возражение, а призыв и толчок к дальнейшему действию, сотрудничеству.

Помните об этом, начиная работу с любыми возражениями.

Вам необходимо знать, что способов, помогающих преодолеть возражения клиентов, множество.

Поэтому вы никогда не должны опускать рук и отпускать ситуацию из-под контроля.

Убедиться в этом можно на таком аллегоричном, простом примере: «VI+II=VI».

Как вы думаете, сколько существует вариантов ответов, позволяющих сделать равными левую и правую части данного уравнения?

Представьте себе, всего их 99.

К примеру:

«IV+II=VI»;

«VI+I=VII»;

«V+II=VI»;

«V+II=VII»;

«VIХI=VI» и т. д.

Список правильных ответов можно продолжать еще долго, но давайте перейдем от примеров к практике.

Как вы будете реагировать, услышав от клиента фразу «дорого»?

Услышав такое возражение, вы должны поинтересоваться у клиента, а что для него дешево? Так же вы можете согласиться с покупателем, мол, да, действительно дорого, зато только вы осуществляете бесплатную доставку.

Еще один вариант ответа: «Да, дорого, у конкурентов, безусловно, дешевле. Зато они не предоставляют гарантий».

Чтобы научиться работать с возражениями, Вы должны запомнить 5 золотых правил обработки самих возражений.

1. Вы должны всегда говорить «да»

Вам необходимо всегда соглашаться с клиентом, тем самым вы заводите человека в тупик. Покупатель уверен, что в ответ на его возражения вы начнете убеждать его, уговаривать или оправдываться перед ним, а вы выдаете клиенту обратную реакцию.

Например, покупатель говорит «я подумаю». Ваш ответ должен быть примерно таким: «Да, вы правы. Вам обязательно нужно подумать, ведь такие решения необходимо принимать взвешенно».

Чтобы легче было принять положительное решение, я сейчас пришлю вам на почту наш договор. Вы ознакомитесь с документами и, я уверен, примете верное решение».

2. Вы должны знать, что ответ «нет» – это «да».

Если клиент говорит «нет», вы должны понимать, что его отрицательный ответ – это завуалированное «да».

К примеру, человек вам отвечает, что не хочет с вами сотрудничать, и у него совершенно нет свободного времени, чтобы с вами встретиться.

Вы должны отвечать клиенту примерно так: «Я понимаю, что для назначения нашей встречи вам необходимо найти дополнительное время. И именно по этой причине я уже сейчас хотел бы у вас уточнить следующие немаловажные моменты».

3. Вы не должны суетиться.

Какой бы важный вы ни вели разговор, ваша речь всегда должна быть выдержанная и спокойная. Вдобавок, в течение разговора вы должны делать паузы примерно по 2–3 секунды.

В том случае, если клиент заканчивает вам что-то рассказывать, вы не должны сразу продолжать говорить.

Вам необходимо выдерживать паузу, которая позволит человеку продолжить свой монолог, если он не успел вам все сказать.

Если вы отвечаете на вопрос, то следует поступать аналогичным образом.

После того, как клиент озвучил свой вопрос, вам необходимо выдержать паузу, чтобы дать ему возможность продолжить фразу. Если человек не продолжает говорить, вы можете начинать отвечать.

В случае если ответ ждете вы, то необходимо продолжать молчать до тех пор, пока клиент сам не заговорит.

Если пауза слишком затягивается, вы можете проверить связь, уточнив у покупателя, слышит ли он вас.

После этого вы вправе напомнить клиенту свой вопрос, далее вы вновь должны продолжать ожидать его ответа.

4. Вы не должны спешить.

Вам необходимо всегда чувствовать тонкую грань, до которой на покупателя можно оказывать давление, а за которой вы должны только мягко подталкивать его к принятию необходимого вам решения.

Причем клиент должен думать, что решение он принимает самостоятельно, а вы со своей стороны всего лишь напоминаете ему о нем.

В том случае если вы хотите ускорить процесс закрытия сделки, то должны аргументировать клиенту свое давление.

Для примера: вы хотите, чтобы покупатель оплатил счет на следующий после разговора день, а он собирается это сделать на следующей неделе.

Вы можете сказать примерно следующее: «На следующей неделе у нас ожидается большое поступление счетов от различных организаций, поэтому я рекомендую вам провести платеж именно завтра.

Как только вы пришлете мне платежку, подтверждающую перевод средств, я сразу назначу вам отдельного исполнителя. Ведь сейчас сезон и совсем скоро мы просто физически не сможем работать с каждым клиентом индивидуально.

Вы понимаете меня? Поэтому уточните, пожалуйста, в котором часу примерно вы сегодня пойдете в банк».

Если вы не будете аргументировать свою настойчивость, то у клиента может возникнуть чувство, что его пытаются загнать в угол и дожать.

Это мало кому понравится и может даже привести к срыву сделки.

5. Вы не должны излишне переживать.

Вам не нужно слишком тщательно подбирать фразы, чтобы перекрыть возражения клиента. На реплику покупателя «дорого» вы можете ответить банальным «дешевле только даром» либо «дешевле будет продукт из Китая с соответствующим качеством».

Если вы правильно ответили на возражения клиента, но он все равно продолжает говорить «нет», значит, в процессе разговора вы допустили ошибку.

В этом случае вам необходимо отпустить клиента и двигаться дальше. Единственное, что вы можете к этому добавить – уточнить у человека желаемую цену, при которой он захочет с вами сотрудничать.

Вам не нужно излишне переживать и по поводу своего поведения. Стремление выглядеть серьезно не всегда уместно. В разговор с клиентом вы спокойно можете вставлять смешные или поучительные истории, шутки, комплименты.

Пример одной поучительной и забавной притчи, которая может спровоцировать клиента к заключению договора.

«В саванне растет одинокое зеленое дерево. Те животные, которые бегут к деревцу, не замечая препятствий, естественно приходят к нему первыми. Им перепадают самые вкусные и спелые ягоды.

Те животные, которые больше сомневаются и медленней двигаются, прибегают вторыми. Им достаются только зеленые плоды и листья дерева.

Третьими приходят те животные, которые вечно чего-то боятся или что-то ждут, им остается питаться голыми ветками.

Последним животным, прибежавшим к дереву, приходится довольствоваться только продуктами жизнедеятельности, которые оставили другие особи, побывавшие возле деревца раньше».

Мораль притчи проста и лежит на поверхности: если долго сомневаться и ничего не предпринимать, можно остаться ни с чем.

Так же вы должны помнить, что естественное поведение – ваш лучший помощник в продаже. Ведь клиент чувствует, когда с ним общаются искренне, и в таком случае больше идет на контакт.

Вы могли этого не знать, но существует мнение, что частое использование в разговоре частицы «не» может привести к отказу от сотрудничества со стороны клиента.

Действительно, фразы, в которых встречается отрицание, не воспринимаются мозгом человека.

Однако и из этого правила существуют исключения, например, такое выражение, как «невозможно не купить».