Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
По материалам сайта : Research: For a Corporate Apology to Work, the CEO Should Look Sad, 24 августа 2015 года.
«Если честно, мы допустили несколько ошибок», — заявили директора Whole Foods Джон Мэки и Уолтер Робб в видеообращении, снятом в ответ на большой скандал.
«Мы не были готовы к проблемам, и мы облажались», — написал CEO сервиса по аренде квартир Airbnb Брайан Чески в блоге компании в 2011 году после того, как один из гостей клиента компании испортил тому квартиру.
«Такое не должно происходить. Это попросту недопустимо», — заявила Мэри Барра, глава General Motors, в одном из нескольких публичных заявлений на волне претензий, связанных с безопасностью товаров автопроизводителя.
Корпоративные извинения когда-то были редкостью, но теперь стали нормальной частью бизнеса. Ведь и в жизни мы просим прощения, если доставляем кому-то неприятности. Но тот факт, что корпоративные извинения стали обычным явлением, не означает, что все они одинаковы. Два последних исследования показывают, что делает одни из них успешными, а другие — неудачными. Линн тен Бринке из Школы бизнеса Хаас при Калифорнийском университете в Беркли и Габриэль Адамс из Лондонской школы бизнеса изучили, как эмоции влияют на корпоративные извинения. Результаты их работы опубликовал журнал Organizational Behavior and Human Decision Processes.
В первом исследовании ученые изучили реакцию инвесторов на реальные извинения руководителей. Они проанализировали 29 видеообращений, выложенных в интернет с 2007 по 2011 год. Экспериментаторы посекундно просмотрели каждый ролик без звука. При этом они использовали систему анализа выражений лица — так называемую систему кодирования лицевых движений, или FACS. Они детально изучили мимику извинявшихся руководителей. Хмурились ли они? Улыбались? Грустили? Затем Бринке и Адамс проверили, как менялся курс акций компании после видеозаявления. Они обнаружили: когда лидеры извинялись с улыбкой, курс падал. Возможно, дело в том, что руководитель в ролике выглядел неискренне и как будто даже радовался проблемам, которые вызвала его компания. Чем больше человек улыбался, тем хуже это отражалось на компании.
Если лидер искренне раскаивался в видеообращении, курс акций вроде бы не менялся. Дела компании ни улучшались, ни ухудшались. «Стандартные эмоции попросту позволяют компании двигаться вперед», — отметили исследователи. Но затем ученые еще более предметно просмотрели 16 из 29 извинений. Оказалось: если CEO сожалел об ошибке с грустным видом, курс акций его компании рос. Бринке и Адамс решили, что «хорошее извинение ведет к росту доверия инвесторов», особенно в долгосрочной перспективе.
На этом ученые не остановились. Они провели эксперимент, в котором попросили актера сыграть директора авиакомпании. Он должен был принести извинения за компьютерный сбой, из-за которого отменились 140 рейсов и пострадали тысячи пассажиров. В основу легла реальная ситуация с Alaska Airlines. В видеоролике актер использовал все словесные элементы хорошего извинения. В предыдущих исследованиях ученые выяснили, какие формулировки помогают восстановить доброе имя. Среди них — однозначная фраза «Мне жаль», предложение загладить вину, пояснение. Хороший тон — взять на себя ответственность и пообещать компенсацию ущерба. Исследователи сняли три варианта заявления, где актер выглядел соответственно счастливым, печальным и спокойным. Результат показали фокус-группе — разумеется, люди думали, что это настоящий руководитель компании. Если актер изображал грусть, зрители считали его более искренним и больше были готовы принять его извинение. Когда CEO говорил с улыбкой или с нейтральным выражением лица, люди доверяли ему меньше. Казалось, такое извинение их злило.
Даже самым опытным лидерам непросто попросить прощения. Когда мы испытываем дискомфорт, мы начинаем гримасничать, неловко смеяться или даже пытаемся разрядить обстановку шуткой. Руководители, особенно американцы, считают, что не должны выглядеть слишком грустными или встревоженными. Им кажется, что надо всегда излучать позитив. Исследование Бринке и Адамс показывает, чем грозят такие убеждения.
В другой статье, опубликованной в Journal of Corporate Finance, приводится еще одно любопытное наблюдение. Дон Ченс, Джеймс Сикон и Стивен Феррис изучили 150 пресс-релизов, вышедших с 1993 по 2009 год. Они хотели понять, что происходило с компаниями, когда их руководители обвиняли в плохих результатах либо себя, либо внешние факторы. Ученые обнаружили, что в случае неудачи компании в два раза чаще перекладывают ответственность на обстоятельства. Такая тактика ведет к финансовому спаду. И наоборот: организации, которые берут на себя ответственность за плохие результаты, восстанавливаются, а их финансовые показатели растут. Примечательно, что в случае неудачи в обеих группах компаний с равной вероятностью уволят CEO.
Почему? После анализа многочисленных факторов исследователи пришли к выводу: если в пресс-релизе источник проблемы оценивался честно и назывался конкретно, инвесторы настраивались позитивно. Это характерно для организаций, которые берут ответственность на себя. Кроме того, и компании в таком случае быстрее разбираются с затруднениями. Если же причину ищут вовне, то в пресс-релизах часто используются расплывчатые формулировки: например, во всем виноваты некие «экономические факторы». Тогда инвесторы чувствуют неискренность компании, поскольку многие проблемы возникли из-за ее же ошибок.
Идея проста: если вы промахнулись, признайте ошибку. И не забудьте раскаяться без всяких улыбок.
Войти с помощью соц. сетей: