Глава 10

Что делают хорошие слушатели

Джек Зенгер и Джозеф Фолкман

По материалам сайта , 14 июля 2016 года.

Скорее всего, вы считаете себя хорошим слушателем. Люди оценивают свою способность слушать примерно так же, как умение управлять машиной. Многие считают, что делают это лучше остальных.

По нашему опыту, большинство людей считают, что хорошие навыки слушания сводятся к трем вещам:

• не перебивать;
• демонстрировать свое внимание с помощью мимики и слов вроде «угу»;
• повторять сказанное собеседником практически слово в слово.

Большинство популярных советов для руководителей сводятся к тому, чтобы не перебивать, кивать и подбадривающе мычать, а затем сказать что-то вроде «Правильно ли я понимаю, что ты…» Однако наше последнее исследование показывает, что такое поведение вовсе не говорит об умении хорошо слушать.

Мы проанализировали данные о поведении 3492 участников обу­чающей программы, призванной помочь менеджерам стать успешными коучами. По правилам программы, навыки коучинга оценивались по методу круговой оценки. Мы выяснили, какие участники считались самыми успешными слушателями (5% от всей аудитории). Затем мы сравнили их с остальными и сформулировали 20 характеристик, которые выделяли лучших на фоне остальных. В эту двадцатку попали и традиционные качества. Но некоторые нас очень удивили. Мы объединили все выводы в четыре группы.

• Уметь хорошо слушать — не значит молчать, когда кто-то другой говорит. Наоборот: люди считают лучшими слушателями тех, кто изредка задает вопросы, ведущие к открытиям и пониманию. Даже если эти реплики аккуратно оспаривают предыдущие тезисы, эта критика конструктивна. Молча кивать — не значит слушать. А вот хороший вопрос покажет, что человек не просто воспринял, но и понял речь настолько, чтобы заинтересоваться дополнительной информацией. Умение слушать неизменно рассматривается как полноценный диалог, а не одностороннее общение по схеме «я говорю, ты молчишь». Лучшее общение — активное.
• Общение должно укреплять самооценку собеседника. Лучшие слушатели ведут себя так, чтобы разговор оставил положительное впечатление. А этого не произойдет, если слушатель не принимает участия в разговоре — и уж тем более, если жестко критикует говорящего. Хорошие слушатели стараются вселить уверенность в другого человека и продемонстрировать поддержку. Для этого надо создать безопасную среду, в которой все проблемы и сложности можно обсуждать открыто.
• Умение хорошо слушать означает совместный диалог. В нашем исследовании участники давали друг другу обратную связь. Никто не реагировал на комментарии агрессивно. А вот плохие слушатели ведут себя недружелюбно: слушают только затем, чтобы найти в аргументах или логике собеседника ошибки, и используют паузы для нового удара. Такая тактика годится для дебатов и даже поможет победить, но не сделает хорошим слушателем. Люди, умеющие слушать, могут сомневаться в предположениях человека и не соглашаться с его мнением. Но даже в таких ситуациях собеседник чувствует, что другая сторона пытается ему помочь, а не выиграть спор.
• Хорошие слушатели советуют. В нашем исследовании они неизменно давали обратную связь — и так, чтобы собеседник ее принимал. Это помогало взглянуть на предмет обсуждения по-новому. Такое открытие нас немного удивило, поскольку люди часто жалуются: «Мой партнер не дослушал меня, а перебил и попытался решить проблему». Возможно, вопрос не в самих советах, а в том, как они звучат. Еще один возможный вариант: мы с большей вероятностью воспримем рекомендации людей, которых уже считаем хорошими слушателями. Если человек все время молчит и затем вмешивается с советом, его вряд ли посчитают надежным. То же самое произойдет, если человек сначала спорит или критикует, а потом дает совет.

Многие думают, что хороший слушатель впитывает все слова собеседника как губка. Но наше исследование показывает, что он скорее похож на батут. Вы можете сыпать идеями, но хороший слушатель не присваивает их и не поглощает вашу энергию. Он дополнит ваше мнение, даст ему новый заряд и поможет разобраться в ситуации. Он поднимет вам настроение, так как не просто пассивно впитывает, а активно поддерживает. Вы почувствуете прилив сил и взглянете на ситуацию «свысока» — словно прыгая на батуте.

Существуют различные уровни слушания. Не каждая беседа требует самого интенсивного режима, но многие разговоры пройдут успешнее, если человек проявит больше внимания. Вы сами решаете, какой уровень вам понадобится.

Уровень 1: слушатель создает безопасную среду, в которой можно обсуждать сложные или эмоциональные вопросы.

Уровень 2: слушатель убирает отвлекающие предметы, например телефон и ноутбук, концентрируется на собеседнике и поддерживает подходящий зрительный контакт. Такое поведение влияет не только на отношение собеседника. Оно моментально отразится на настроении и чувствах самого слушателя: ваш настрой меняется, а умение слушать только растет.

Уровень 3: слушатель стремится понять суть слов другого человека. Он ухватывает смысл идей, задает вопросы и формулирует проблему, чтобы убедиться, что интерпретирует все правильно.

Уровень 4: слушатель наблюдает за невербальными подсказками — мимикой, потоотделением, частотой дыхания, жестами, позой и другими малозаметными сигналами тела. Считается, что с их помощью мы передаем 80% информации. Некоторым это кажется странным, но на самом деле мы слушаем не только ушами, но и глазами.

Уровень 5: слушатель все больше понимает, какие эмоции и чувства испытывает собеседник при разговоре на данную тему. Он определяет и признает их. Слушатель сопереживает и подтверждает значимость этих чувств. Он поддерживает, но не осуждает.

Уровень 6: слушатель задает вопросы, чтобы прояснить идеи собеседника и помочь ему взглянуть на проблему в новом свете. Для этого он делится своими мыслями, которые могут оказаться полезными для партнера. Важно: хорошие слушатели никогда не переводят разговор на себя и не делают темой разговора свои проблемы и интересы.

Каждый из уровней опирается на предыдущий. Если вас обвиняют в том, что вы советуете вместо того, чтобы слушать, вам стоит вернуться на шаг назад: убрать отвлекающие предметы и активно сопереживать. Лишь тогда ваши рекомендации оценят по достоинству.

Желая стать хорошими слушателями, многие из нас останавливаются на полпути. Мы надеемся, что это исследование поможет по-новому взглянуть на проблему. Верим, что люди, которые ошибочно считают свои навыки слушания высокими, осознают реальную ситуацию. Хотелось бы, чтобы люди перестали просто впитывать все сказанное. По нашему мнению, главная идея такова: лучшая форма слушания похожа на детский батут. Она заряжает энергией, ускоряет, помогает взглянуть на ситуацию с другой стороны и развивает идеи. Этим и отличается хороший слушатель.

Отправить