Глава 9

Почему сострадание — более успешная тактика управления, чем жесткость

Эмма Сеппала

По материалам сайта , 7 мая 2015 года.

Джеймс Доти, нейрохирург из Стэнфордского университета, вспоминает, как оперировал ребенка с раком мозга. Ассистент — врач-интерн — отвлекся и случайно пробил вену. Кровь залила все вокруг, и Доти больше не видел сложную область мозга, над которой работал. На кону стояла жизнь юного пациента. Доти вслепую искал задетый участок, чтобы нащупать и зажать вену. К счастью, он справился с этим успешно.

Немногие из нас хирурги, но все мы сталкивались с ситуацией, когда сотрудник допускает серьезную ошибку и важное дело оказывается под угрозой. Как реагировать, если подчиненный работает плохо или допускает оплошность? Разочарование в такой ситуации — естественная реакция. Мы расстраиваемся, если что-то идет не по плану, особенно если промах негативно влияет на нас самих или решается судьба серьезного проекта.

Как правило, руководители так или иначе наказывают провинившегося сотрудника. Мы тешим себя надеждой, что некоторые формы наказания полезны: человек усвоит урок и больше не ошибется. Выплеск чувств освобождает от гнева и вызванного промахом стресса. Наконец, такая реакция учит всю команду быть начеку и избегать подобных недочетов в будущем. Однако другие руководители реагируют иначе. Их подход основывается на сострадании и любознательности. Это не означает, что они не расстроены и не раздражены. Возможно, руководители по-прежнему беспокоятся, как на них отразятся действия подчиненного. Однако они способны отказаться от осуждения и даже находят в ситуации потенциал для обучения.

Какой подход наука считает более эффективным? Вот ответ: лучших результатов вы добьетесь с помощью сострадания.

Во-первых, эмпатия и интерес повышают лояльность и доверие сотрудников. Исследователи доказали, что теплые чувства и позитивные отношения на работе влияли на преданность персонала больше, чем размер зарплаты. Джонатан Хайдт из Нью-Йоркского университета выяснил: чем больше подчиненные равняются на своих лидеров и радуются их сочувствию или доброте (это состояние он называет воодушевление), тем они лояльнее. Таким образом, если вы сопереживаете своему сотруднику, не только он будет вам верен. Каждый, кто заметит ваше поведение, тоже почувствует воодушевление и будет преданнее вам.

Вспышки гнева или раздражения подрывают лояльность. Адам Грант, профессор Уортонской школы бизнеса и автор книги «Брать или отдавать?», утверждает: в силу закона взаимности, если вы слишком жестко высмеете или обвините сотрудника, негативные последствия быстро дадут о себе знать. «Вы потеряете его лояльность, и он не поможет вам в нужный момент», — говорит Грант.

Мы особенно чувствительны к признакам надежности в наших руководителях, а сострадание усиливает наше доверие к ним. Иными словами, мозг позитивнее реагирует на руководителей, которые проявляли к нам эмпатию. Это подтвердило исследование с использованием МРТ. Доверие сотрудников, в свою очередь, улучшает результаты работы.

Доти также руководит Центром исследования сострадания и альтруизма при Стэнфордском университете. На своей первой операции он так нервничал, что весь вспотел, и капля пота упала в разрез. В этой ситуации нет никакого риска для пациента. Ткани, куда угодила капля, можно было без проблем промыть. Но главный хирург, авторитетный и весьма известный специалист, так разозлился, что вышвырнул новичка из операционной. Доти до сих пор помнит, как шел домой и плакал от обиды.

В своем интервью он поясняет, что, если бы хирург повел себя иначе, он бы навеки завоевал доверие Доти: «Если бы вместо того, чтобы злиться, он сказал что-то вроде: “Смотри, парень, что только что произошло — ты нарушаешь стерильность. Я знаю, что ты переживаешь. Но хирургу нельзя волноваться. Почему бы тебе не выйти на пару минут в коридор, чтобы собраться? Поправь шапочку, чтобы пот не тек по лицу. Затем возвращайся, я покажу, что делать”, — тогда тот врач навсегда бы стал моим героем».

Гнев не только подрывает лояльность и доверие, но и сдерживает креативность. Ведь из-за него растет уровень стресса. Доти поясняет: «Работа в условиях страха, тревоги и недоверия вынуждает людей замкнуться в себе. Нейробиология доказывает, что, если люди боятся и нервничают, у них срабатывает инстинктивная реакция на угрозу, а когнитивный контроль слабеет. В результате они становятся менее продуктивными и изобретательными». Эти слова подтверждаются исследованием с использованием нейровизуализации: в безопасной среде стрессовая реакция нашего мозга затухает.

Грант соглашается с этими выводами. «Если вы открыто расстраиваетесь и злитесь, сотрудники будут реже рисковать в будущем, — считает он. — Ими овладеет страх негативных последствий возможных ошибок. Другими словами, вы разрушите культуру экспериментирования, которая так важна для роста и инноваций». Грант ссылается на исследование Фионы Ли из Мичиганского университета. По результатам этой работы, культура безопасности в отличие от культуры страха негативных последствий вдохновляет на эксперименты. А это необходимое условие творческой работы.

Разумеется, мы не злимся без причины. Исследования показывают, что в некоторых ситуациях гнев приводит и к положительным последствиям. Например, он заряжает энергией, которая помогает бороться с несправедливостью. Более того, в гневе мы становимся сильнее. Тем не менее, если лидер позволит себе взорваться, подчиненные сочтут его не слишком успешным руководителем. И наоборот: дружелюбие и теплое отношение дают очевидное преимущество. Это доказала Эми Кадди из Гарвардской школы бизнеса.

Как проявить сострадание, если ваш сотрудник допустил серьезную ошибку?

1. Сделайте паузу.

По мнению Доти, сначала надо справиться со своими эмоциями — гневом или разочарованием: «Вы должны сделать шаг назад и проконтролировать свою эмоциональную реакцию. Если вы не сдержитесь, то не сможете подыскать правильное решение. Когда вы отступите и возьмете небольшую паузу на размышления, перейдете в особое ментальное состояние. Ваша реакция будет более вдумчивой, обоснованной и ясной». Медитация повышает самосознание и усиливает эмоциональный контроль.

Не нужно притворяться, что вы не злитесь. Исследования показали, что такие эмоциональные усилия повышают пульс у обеих сторон конфликта. Отвлекитесь, остыньте и посмотрите на ситуацию извне.

2. Представьте себя на месте сотрудника.

Пауза поможет посочувствовать сотруднику. Почему в тот тяжелый момент в операционной Доти смог побороть гнев и отреагировать правильно? Он помнил свой первый опыт в операционной, и это помогло ему понять состояние стажера. В результате Доти справился со своим разочарованием, не стал кричать на и без того перепуганного интерна и сохранил хладнокровие, чтобы спасти жизнь пациенту.

Особенно важно взглянуть на ситуацию со стороны. Исследования показали, что этот навык позволяет увидеть новые аспекты ситуации и добиться большего успеха в общении. Поскольку с переходом на руководящую должность врожденная эмпатия обычно слабеет, лидеры должны это понимать и стараться встать на место подчиненных.

3. Простите.

Разумеется, эмпатия помогает прощать. Это укрепит ваши отношения с сотрудником и повысит его доверие. Кроме того, прощать полезно для здоровья. Обида вредит вашему сердцу: повышает артериальное давление и пульс. Но когда вы прощаете человека, у вас обоих давление падает. Другие исследования показали, что в такой ситуации вы чувствуете себя более счастливым и удовлетворенным жизнью, а также значительно снижается уровень тревоги и других негативных эмоций.

Когда в компании уровень доверия, лояльности и креативности высокий, а стресса — низкий, сотрудники чувствуют себя более счастливыми и продуктивными. Текучесть кадров уменьшается. Позитивные отношения даже укрепляют здоровье сотрудников: они реже пропускают работу из-за болезни. Другие исследования показали, что эмпатичное управление улучшает сервис и повышает удовлетворенность клиентов.

По словам Доти, он никогда не выгонял врачей из операционной. «Это не значит, что я спускал им ошибки, — признается он. — Но когда они ошибаются и я сочувствую им, они не чувствуют себя разбитыми. Они делают выводы и хотят исправиться, потому что чувствуют вашу доброту и понимание».

Отправить