Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Клиенты могут рассказывать о вас добровольно, по собственной инициативе, но вы также можете стимулировать клиентов рассказывать о вас другим клиентам.
Вот что для этого можно/нужно делать:
1. Проводить опросы.
2. Организовывать конкурсы.
3. Дарить подарки.
4. Превышать ожидания клиентов.
5. Работать оригинально.
6. Правильно работать с обратной связью от клиентов (фидбэком).
7. Просить у клиентов отзывы.
8. Собирать истории успеха.
9. Запрашивать рекомендации и рекомендациилиды.
10. Организовывать кросс-промоушен.
11. Дарить диплом/сертификат.
12. Дарить сертификат – рекомендательное письмо.
13. Сделать клиентскую купонную книжку.
14. Включить прием «продает клиент».
Клиентам нравится, когда их опрашивают, когда их мнением интересуются.
Они хорошо помнят, что их опрашивали (есть исследование, которое утверждает, что клиенты помнят о том, что их мнением поинтересовались, на протяжении 18 месяцев с момента опроса – это полтора года!).
Их лояльность к вам после каждого опроса подскакивает (еще раз порекомендуем регулярно проводить опрос NPS).
А еще крутой идеей будет поблагодарить клиентов за их хорошие идеи (письмом, звонком, подарком) – в этом случае лояльность к вам вырастет еще больше. Еще выше эта лояльность будет, если вы реализуете то, что предложил вам клиент, и отблагодарите его за это ценным подарком, релевантным по стоимости тем доходам или экономии, которые вы получили благодаря этой идее.
У нас в стране даже говорить «спасибо» клиентам (да и сотрудникам) за идеи и за результаты от них не научились – а надо учиться, пора.
Вот вам вызов – если вы примените идеи из нашей книги и получите какой-то результат, поблагодарите нас в любой удобной для вас форме.
Мы для начала будем рады простому «спасибо», но номера своих счетов для денежных переводов сообщим оперативно ☺
Вариантов вовлечь клиентов в проведение конкурса – и тем самым заставить рассказывать о вас – много.
Вы, в частности, можете:
– попросить клиентов оценить новую упаковку;
– придумать или оценить название нового продукта;
– объявить конкурс с ценными призами для тех, кто сможет придумать новое удачное название компании или предложить эскиз нового логотипа.
Альфа-Банк несколько лет назад обещал заплатить 10 тысяч долларов США за идею нового слогана для банка.
Этот конкурс активно продвигался в Сети.
Не ограничивайте свою фантазию! Клиенты могут помочь со многим.
При старте работы издательства «Манн, Иванов и Фербер» я (Игорь Манн) объявил в своем блоге конкурс «Предложите нам идею, как нам улучшить наши книги, наш маркетинг и продажи».
Нас просто завалили идеями!
Обязательно вовлекайте клиентов в конкурсы.
Подарки нравятся всем клиентам. А хорошие подарки – основа для хорошего сарафанного маркетинга.
Сделать хороший подарок непросто.
У вашего директора по маркетингу должен быть исключительный вкус (например, как у руководителя отдела маркетинга компании «Манн, Черемных и Партнеры». Каждый подарок от нее «в десятку» – я и сам их жду, и клиенты наши от них в восторге).
Или у вас должен быть очень хороший поставщик сувениров и подарков – удивлять клиентов подарками с каждым годом становится все сложнее и сложнее.
Гарантированный способ заставить клиентов говорить о вас – превзойти их ожидания.
Это просто, если компания руководствуется правилом «обещай меньше, делай больше», но, увы, как правило, используется совсем другой подход: «обещаем много, делаем мало».
Вот вам отличная идея: проведите мозговой штурм «Какие ожидания у наших клиентов? Как и где мы можем превысить их ожидания?».
Вы непременно увидите много хороших возможностей превзойти ожидания ваших клиентов (мы часто проводим такие штурмы, работая с нашими корпоративными клиентами, поэтому гарантируем: у вас будет очень много хороших идей.
Я (Игорь Манн) фанат многих брендов, в частности Apple (смартфон, часы, ноутбук); Lumolift (устройство для коррекции осанки); Bose (наушники, колонки); Indever (индивидуальный пошив одежды); Honda Pilot (автомобиль); оправы для очков TagHeuer; обувь MBT, рюкзаки Tumi…
Я люблю их настолько, что готов рассказывать о них во время выступлений и писать о них в книгах ☺
И, конечно же, рекомендовать друзьям и знакомым. Почему я это делаю?
Продукция этих компаний превосходит мои ожидания.
Совет: подумайте, что вы делаете, чтобы соответствовать ожиданиям своих клиентов? Что вы делаете (и что вам нужно делать), чтобы ваши клиенты стали вашими фанатами?
Работайте нестандартно, оригинально, вау – и вы автоматически запустите сарафанный маркетинг, сделаете клиентов «ходячей» рекламой.
Здесь снова поможет мозговой штурм.
Соберите топ-менеджеров и инициативных менеджеров отдела продаж и задайте себе вопрос: «Что мы можем сделать, как мы можем начать работать, чтобы наши клиенты сказали: “Вау!”?»
Используйте для оценки идей мобильное приложение «Фильтры Манна» (оно бесплатное).
Оцените идеи.
Реализуйте лучшие.
Прочитайте или перечитайте книгу «Фидбэк» – начните правильно работать с обратной связью от ваших клиентов, особенно с вопросами и негативом, жалобами.
Это прекрасная возможность подключить клиентов к продвижению и продажам (см. приложение 8).
Хорошая идея – собирать и правильно использовать отзывы ваших клиентов.
Так вы сможете использовать полученные отзывы максимально эффективно в продвижении и в продажах, а клиенты, у которых вы получали отзыв, будут помнить вас еще какое-то время и выделять вас особо.
Как правильно это делать – см. приложение 9.
Истории успеха – это развернутые отзывы, которые обычно пишутся по схеме «у клиента была проблема – мы ее решали так и этак – и вот что получилось, и, главное, клиент счастлив».
Если отзыв – это, как правило, 1–3 абзаца, то история успеха – это 1–3 страницы.
Отзывы предназначены для ЛПР (лиц, принимающих решение), для руководителей, истории успеха – для ЛВР (лиц, влияющих на принятие решений), для технических специалистов, пользователей.
Истории успеха работают отлично – и для тех, кто их делает (для вашей компании), и для тех, кто в них описывается (ваших клиентов – для них это дополнительная мотивация предоставить для вашей истории успеха всю необходимую информацию).
Не стоит стесняться запрашивать у ваших клиентов рекомендации и рекомендации-лиды.
Рекомендации бывают общие и частные.
Общие – для всех и для каждого. В начале рекомендации, как правило, указано: «Тому, кому это будет интересно».
Частные предназначены для конкретной компании или сотрудника: например, «Для “Манн, Иванов и Фербер”» или «Для Игоря Манна».
Кстати, если вы получите отличную рекомендацию, написанную от души, от сердца, обязательно поинтересуйтесь у того, кто вам ее дал, с легкой улыбкой: «Если мы так хороши, то, может, вы порекомендуете нас своим хорошим знакомым? Мы не подведем. Одному-двум… Например…»
Такая полученная рекомендация и называется «рекомендация-лид».
Кросс-промоушен (не путать с кросс-продажами), как правило, используется на рынках b2b.
Например, компания, занимающаяся кондиционерами, установила современную систему кондиционирования воздуха для банка.
Компания пишет об этом на сайте, дает ссылку на сайт банка, создает историю успеха, выпускает пресс-релиз… и везде упоминает банк. Основная идея сообщения: «Мы сделали для банка отличную систему кондиционирования».
Банк же, в свою очередь, публикует пресс-релиз и статью на сайте: он сделал для своих клиентов и сотрудников современную систему кондиционирования, в банке всегда будет комфортный температурный режим – и благодарит за это компанию-установщика, упоминая ее название и цитируя слова генерального директора этой компании из их пресс-релиза.
Получается классический win-win (выигрыш-выигрыш): компания упоминает и рекомендует банк, банк упоминает и рекомендует компанию – от такого кросс-промоушена (совместного продвижения) выигрывают все.
Хорошей идеей будет подарить избранным клиентам диплом «Любимому клиенту от…».
Если диплом сделать в красивой/оригинальной рамке (чтобы она привлекала максимальное внимание), если сделать текст нестандартным (написать от души, от руки или в стихах), то он несомненно займет место в офисе компании-клиента или в кабинете руководителя – и начнет продавать вас.
Игорь Манн: «Я знаю одну компанию, которая всем своим партнерам пишет отзывы в стиле хайку.
Написать краткий отзыв (от трех до семи строк), да еще в стихах – очень непросто, но такое не забудешь!»
Вы можете сделать сертификат – рекомендательное письмо с примерно таким содержанием: «Я… рекомендую обратиться в… Я сам их фанат. И вам понравится».
Конечно, такой сертификат можно дать не каждому клиенту, но клиенты-фанаты с высокой степенью вероятности будут отдавать такие сертификаты своим знакомым.
Они должны быть персональными, с нумерацией, чтобы вы потом могли понять, от кого из ваших клиентов пришел новый покупатель, и поблагодарить его за это.
Сделайте клиентскую бонусную книжку (это что-то наподобие чековой книжки, о которой мы писали в разделе «Продает… сотрудник»), раздайте клиентам-фанатам и евангелистам.
Они смогут почувствовать себя «важной птицей» – согласитесь, не у каждого есть своя чековая книга скидок, бонусов и привилегий.
Встречая потенциального клиента, они могут отделить страницу от книжки, подписать ее, поставить дату и имя человека/компании, которой они дают подарок или привилегию.
Потенциальный клиент, предъявив этот «чек» в вашей компании, сможет получить скидку и/или особые условия обслуживания.
И, наконец, высший пилотаж – технология «Продает клиент», когда ваши клиенты реально начинают продавать ваши продукты и услуги, работая в вашем офисе, деморуме или магазине.
Вам нужно:
– договориться с клиентом относительно времени и места его «работы»;
– проговорить основные рабочие вопросы (что он говорит, как он дожимает потенциальных покупателей, как взаимодействует с вами или вашими сотрудниками…);
– и обязательно решить вопрос с компенсацией за его работу – деньгами, «щенками» или бартером.
Игорь Манн: «Я первым в России попробовал такой подход – я писал об этом в своем блоге в далеком 2012 году.
Помните, я говорил, что работал продавцом-консультантом в книжном магазине “Москва”?
Я договорился с руководством магазина, что не только я, но и наши клиенты-фанаты будут продавать книги рядом со мной.
Помню анонс, что можно прийти и продавать книги вместе со мной, вызвал ажиотаж – желающих было несколько десятков.
Первым же стал Дамир Халилов, сейчас уже автор известной книги “Маркетинг в социальных сетях”.
Помню, отлично мы с ним тогда на двоих напродавали!..»
Войти с помощью соц. сетей: