Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Иногда компании предоставляют особые условия приобретения продукции компании или значимые скидки для друзей и членов семей сотрудников.
Это дает дополнительную лояльность сотрудников и дополнительный оборот (какими бы ни были скидки, компания редко продает себе в убыток).
Высший пилотаж маркетинга – когда продукты или услуги компании продвигают и продают клиенты.
Узнаваемость вашего бренда растет, инвестиции в маркетинг снижаются, доходы растут… что еще нужно для коммерческого счастья?
Как сделать так, чтобы клиенты начали вас продавать?
Начнем с вопроса «кто? (кто из наших клиентов может продавать)», а потом перейдем к вопросу «как? (как клиенты могут продвигать и продавать)».
Продавать могут все ваши клиенты – но лучшими продавцами будут:
1. Клиенты-фанаты.
2. Клиенты-звезды.
3. Клиенты-новаторы.
4. Клиенты-евангелисты.
5. Клиенты – ведущие пользователи.
Давайте разберемся, кто есть кто, и зададимся некоторыми вопросами.
Клиенты-фанаты: клиенты, которые любят вашу компанию и ваши решения (продукты/услуги). Это те клиенты, которые при опросе NPS (см. приложение 1) ставят вам оценки «9» и «10» и которые всем и всегда будут вас рекомендовать.
Это «золотой» актив вашей клиентской базы.
Мы где-то прочитали, что один фанат Starbucks потратил 100 тысяч долларов США на то, чтобы посетить 12 тысяч кофеен на всех континентах мира. Всем бы брендам таких фанатов!
Контрольные вопросы по этой целевой аудитории: – Проводили ли вы опрос NPS?
– Знаете ли вы своих клиентов-фанатов?
– Как вы поддерживаете отношения с ними? (рекомендуются рассылки, закрытые мероприятия, CEO-день, клуб клиентов, клиентский совет, подарки…).
Клиенты – евангелисты: клиенты, которые еще сильнее, чем клиенты-фанаты, любят вашу компанию (это те клиенты, которые при опросе NPS на вопрос «насколько велика вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию, по шкале от 0 до 10?» отвечают «11!»).
Эти клиенты – ваш «внештатный отдел продаж».
Таких клиентов можно пересчитать по пальцам, и ваша задача – максимально «дружить» с ними, поддерживать их пыл и не разочаровать ни при каких обстоятельствах. Контрольные вопросы:
– Знаете ли вы своих клиентов-евангелистов?
– Как вы выделяете их среди прочих клиентов? Как вы их благодарите за любовь к вам? (Особые условия работы, личный контакт, закрытые мероприятия, подарки…)
Клиенты-звезды: статусные клиенты, известные личности и/или компании.
Когда они пользуются вашими решениями, вы получаете значимый PR-эффект.
Фанаты звезд часто прислушиваются к тому, что они рекомендуют, и, копируя последних, готовы приобретать рекомендуемые и используемые звездами товары и услуги.
Многие компании готовы предоставлять свои услуги и продукты клиентам-звездам на особых условиях: со значительными скидками и даже бесплатно, рассчитывая взамен на дополнительную узнаваемость, усиление своего бренда и увеличение продаж.
Например, в компании Mercedes клиентам-звездам при покупке машины дают особую «звездную» скидку и просят сфотографироваться с новой машиной (потом это используют для рекламы в соцсетях и в прессе).
Клиенты-звезды также получают особый «звездный» сертификат – и покупатели им гордятся, потому что такой дают не каждому!
Контрольные вопросы:
– Для вашего бизнеса было бы выгодно работать с клиентами-звездами?
– Кто они? Кто из звезд подходит для вашей компании?
– Что вы можете предложить им? (Особые условия, персональный помощник, прямой доступ к топ-менеджерам компании, закрытые мероприятия и спонсорские ивенты, подарки…)
Клиенты – новаторы: клиенты, которые готовы покупать ваши новые товары и услуги сразу же, не особо раздумывая.
Это те клиенты, которые находятся в начале кривой распределения клиентов в зависимости от реакции на предлагаемый товар или услугу-новинку.
В соответствии с этой концепцией сначала идут:
– клиенты – новаторы (или клиенты – пионеры), которые сразу готовы приобретать товар или услугу-новинку;
– потом ранние последователи;
– потом поздние последователи;
– потом раннее большинство;
– потом позднее большинство;
и, наконец:
– клиенты-консерваторы.
Это интересная и полезная концепция – если вы ее не изучали, присмотритесь к ней.
Контрольные вопросы:
– Знаете ли вы своих клиентов-новаторов?
– Как вы стимулируете их рекомендовать вас клиентам – ранним последователям? (Рассылки, закрытая группа мессенджера, мероприятия users group, подарки?..)
Клиенты – ведущие пользователи: клиенты, которые настолько хорошо знают ваш продукт, что готовы предлагать вам – бесплатно! – идеи по его улучшению, доработке и развитию.
Ваша задача – знать таких клиентов, общаться с ними, поощрять их к улучшениям и инновациям.
Этот термин (на английском языке – Lead User) придумал Эрик фон Хиппель, руководитель группы технических инноваций и предпринимательства Массачусетского технологического института.
У многих западных компаний есть особая программа работы с такими клиентами. Например, BMW с 2001 года развивает свою программу обучения и сотрудничества с ведущими пользователями. Контрольные вопросы:
– Можно ли в вашем бизнесе использовать концепцию «клиентов-новаторов»?
– Как можно выстроить работу с ними? (Особые условия приобретения, специальные рассылки, тест-драйв, пилоты, закрытые мероприятия?..)
Войти с помощью соц. сетей: