Приложение 11: Улыбайтесь и улыбайте! ☺

Компания, в которой сотрудники улыбаются, в глазах потенциальных и существующих клиентов выглядит намного привлекательнее, чем компания, в которой сотрудники мрачные и снулые.

Сотрудники, которые улыбаются, работают динамичнее, веселее, энергичнее и результативнее, да и текучка персонала и клиентов там минимальная. Компании, в которых сотрудники улыбаются, продают больше, там лучше обстановка, и такие компании любят клиенты.

Прочитайте книгу «Доставляя счастье»!

Постоянный фан, смех, улыбки, розыгрыши – это часть корпоративной культуры невероятно клиентоориентированной компании Zappos.

Мы убеждены, что угрюмые менеджеры, грустная обстановка в офисе и мрачные сотрудники – это признаки умирающей компании.

Улыбайтесь – и улыбайте ваших коллег, ваших сотрудников.

Важные условия:

1. Руководитель – обязательно! – сам должен быть на позитиве, улыбаться и улыбать;

2. Позитив, улыбки, хорошее настроение должны быть частью вашей корпоративной культуры (сотрудники не должны улыбаться из – под палки).

«Инструменты» для генерации улыбок:

– зеркала (неслучайно на каждом рабочем месте в колл-центрах есть зеркало; девушки улыбаются в зеркало себе, красавицам, клиент чувствует, «видит» в разговоре эту улыбку);

– KPI по улыбкам и обнимашкам (такой реально существует в компании «Манн, Черемных и Партнеры» – все сотрудники на позитиве и делятся им с партнерами и клиентами, дарят улыбки, мелкие, но приятные подарки);

– стикеры – смайлики (обыкновенный стикер – смайлик, который можно наклеить где угодно – в блокнотах, на столах, на кружках, на компьютерах, на смартфонах…);

– рассылка свежих шуток и веселых картинок (мы знаем несколько компаний, в которых каждое утро всем сотрудникам с утра отправляют такие рассылки – и настроение такие письма поднимают, и всегда есть что рассказать клиентам при встрече);

– информационная доска хорошего настроения (можно распечатать и повесить хороший анекдот или картинку) – это может быть и просто уголок вашей информационной доски, висящей в офисе;

Игорь Манн: «Один из моих слушателей после тренинга по клиентоориентированности (я на них говорю, что улыбка – это конкурентное преимущество) вывесил в сети своих магазинов объявление: “Если вам не улыбнулся наш сотрудник – подойдите к кассе, и мы выдадим вам 60 рублей”.

Как вы догадываетесь – в компании улыбались все (и я знаю, не из – под палки)».

– группа в мессенджере (я, Игорь Манн, подписан на одну такую, там постоянно появляются веселые анекдоты, картинки, фотографии и истории, при этом важно не скатиться в пошлости и мат – за этим в группе следит модератор и банит всех, кто выходит за рамки приличий).

Все вышеназванное – это методы недорогие.

На Западе компании готовы инвестировать в создание и поддержание хорошего настроения.

Не намекаем – просто перечисляем эти способы:

– Комната эмоциональной разгрузки (отдельное помещение, где можно расслабиться, снять стресс, прийти в себя, поднять себе настроение…).

– Тренинги улыбки (специально нанятые психологи или актеры учат искусству улыбки).

Кстати, мы читали, что одна американская компания провела трехдневный тренинг эмпатии и научила своих сотрудников искренне улыбаться.

На следующий месяц продажи выросли, кажется, на 5 %.

Для b2b это просто отличный результат.

– Просмотр кинокомедий (важно: в рабочее время).

– Конкурс на лучший анекдот/шутку.

Я (Игорь Манн) в свое время работал директором по маркетингу в одной телекоммуникационной компании, и мы решили организовать конкурс на лучшую телеком-шутку. Организовали. Провели. Всем понравилось – и журналистам, и партнерам, и клиентам, и сотрудникам, и конкурентам.

Потом мы решили пойти дальше и издать книгу лучших шуток – все были настроены положительно, но один из менеджеров по продажам сказал: «У нас серьезный имидж, а тут шуточки – непорядок! Имидж рушим!»

Но напечатали. Это был хит. Книги уносили пачками. Еще бы: знаешь, как паузу заполнить, какой анекдот к месту рассказать, как заставить клиента улыбнуться! А через пару месяцев пришел критик проекта и взял свои слова обратно.

У него была встреча с очень серьезным заказчиком: тот отказывается подписывать контракт, заводит разговор о скидках (цена хорошая, но контракт был на несколько миллионов долларов), об изменении условий поставки и обслуживания (конечно, в свою пользу). Пришлось нашим менеджерам взять тайм-аут.

Оставили рекламные материалы (в том числе книжку с шутками). Ушли.

Через какое-то время перезвонил помощник клиента и сказал, что шефа очень рассмешила наша книжка, очень необычно, он ценит юмор в других, а потому все подписывает и просит еще пару экземпляров. Книжки и оборудование клиенту доставили в срок, а мы получили выгодный контракт.

– Корпоративный шут – это очень интересный прием. Думаю, что вы помните: в Средние века только шут мог говорить правду и перечить королю, и за это ему не отрубали голову…

В одной американской компании ввели переходящую должность «корпоративного шута» – задачей этого сотрудника было поднимать настроение коллегам, шутить и спорить с боссом, критиковать идеи («шут» – это и «стрелять», «расстреливать идеи») – за это ему ничего не было, он же «шут»…

Я (Игорь Манн) много работал в американских компаниях – это отличная идея.

– Приглашение клоуна – неожиданно для сотрудников в компании появлялся клоун, фокусник (помним: взрослые – это подросшие дети). Они развлекали и поднимали настроение сотрудникам, организовывали спонтанные праздники, шоу…

Кстати, когда мы были на экскурсии в компании Zappos (будете в Лас-Вегасе, зайдите туда обязательно), то стали свидетелями спонтанного парада – несколько сотрудников в разгар дня быстро создали колонну, в которой были барабанщик и трубач… и вся эта веселая компашка нарезала несколько кругов по офису с музыкальным сопровождением, песней и веселыми криками… а потом так же быстро разбежались (реально бегали!) по рабочим местам.

Тройной удар! Сотрудники сами взбодрились и встряхнулись!

И других отвлекли, посмешили и зарядили!

И нас (гостей) очень удивили… до сих пор помним – и улыбаемся.

Помните китайскую поговорку «Не умеешь улыбаться – не открывай лавку»?

Начинайте улыбаться сами.

Начинайте улыбать сотрудников. Всех и каждого.

Клиенты – с улыбкой! – подтянутся или с удовольствием продолжат работать с вами.

Начните со смайлика ☺