Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Есть четыре способа сделать клиентов лояльными к вашей компании:
– программы лояльности;
– программа замыкания;
– борьба с оттоком;
– клиентоориентированность (если вам интересна эта тема, рекомендуем прочитать книгу «Любишь деньги – люби и клиентов»).
Способы, указанные выше, непростые – требуют бюджета, внимания, долгой и кропотливой работы, да и фронт работ там довольно широкий.
Но, к счастью, есть один простой способ сделать сотруднико в (всех сотрудников) лояльными по отношению к клиентам – это расчет стоимости клиента на всю жизнь.
Все, что вам нужно сделать, – это:
– рассчитать с командой стоимость клиента на всю жизнь;
– визуализировать полученную стоимость
и
– довести ее до всех сотрудников компании.
Когда сотрудник видит в покупателе не средний чек сделки/покупки, а стоимость клиента на всю жизнь, это влюбляет его в клиента.
Сотрудник начинает уважительнее относиться к каждому контакту с ним (клиентом).
Расчет стоимости клиента на всю жизнь остужает и отрезвляет во время рабочих конфликтов – ты четко осознаешь, сколько можешь потерять.
К тому же понимание «сколько же мы денег потеряли!» стимулирует быстрее заняться возвращением клиентов (см. книгу «Возвращенцы»).
Соберите команду топ-менеджеров и ключевых сотрудников отдела продаж и найдите ответы на следующие вопросы:
1. Сколько лет в среднем будет у вас покупать ваш средний клиент?
2. Сколько раз в среднем за год он сделает покупок?
3. Какова в среднем стоимость каждой покупки? (Какой средний чек?)
Возможно, у вас несколько направлений бизнеса, сложный бизнес – тогда расчет будет нелинейным. Например, банк обслуживает частных лиц и корпоративных клиентов.
Берем частных лиц.
Частным лицам мы можем давать кредиты и можем принимать у них вклады. У нас два числа – складываем их, делим пополам и получаем стоимость клиента на всю жизнь для частного лица.
При расчетах лучше быть пессимистом, чем оптимистом (предположим, один сотрудник считает, что в среднем за всю свою жизнь клиент купит у вас пять раз, а другой считает, что три. Лучше в этом случае ориентируйтесь на нижнюю планку – на три).
Если вы не знаете какую-то цифру (например, средний чек) – просто прикиньте ее, исходя из вашего опыта или здравого смысла.
Итак:
В среднем клиент будет делать в вашей компании покупки _____ лет.
Каждый год он будет делать ___ покупок. Средняя стоимость заказа _____ рублей.
Перемножьте эти три числа – и вы получите стоимость клиента на всю жизнь для вашей компании. Она составит:
___ лет × ____ заказов × ________ рублей = ________________ рублей.
В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» (МИФ) стоимость клиента на всю жизнь – 50 тысяч рублей.
Если взять среднего покупателя, который в первый раз купил одну книгу (а таких покупателей по стране еще очень-очень много!), то можно предположить, что он будет покупать у нас книги еще пять лет (идем по нижней планке), в среднем за год он купит 20 книг (это пессимистичный прогноз – МИФ выпускает около 300 новинок за год), средняя стоимость книги 500 рублей (у нас книги дорогие, но есть и электронные за 150 рублей).
Итого: 5 лет × 20 покупок × 500 рублей = 50 тысяч рублей.
Сколько бы я (Игорь Манн) ни считал со слушателями своих семинаров в разных городах России, никогда ни у кого не получалась стоимость клиента на всю жизнь меньше, чем у нас.
У всех получалось больше!
В издательстве «Манн, Иванов и Фербер» очень любят клиентов.
Любят всего за 50 000 рублей. Вы должны любить пропорционально сильнее!
Теперь нужно объяснить сотрудникам компании каждого подразделения и каждой службы, сколько стоит каждый ваш клиент.
И показать, что неуважительное, наплевательское или безразличное отношение к клиенту моментально лишает вашу компанию не просто среднего чека, а гораздо более крупной суммы.
Объяснить это лучше всего на общем собрании или письмом/приказом по компании.
Память у людей короткая, на слух информация воспринимается не лучшим образом, поэтому хорошей идеей будет визуализировать полученную стоимость клиента на всю жизнь, вбить ее в мозг и память сотрудников и постоянно напоминать о ней.
Наилучший способ – сделать коллаж из банкнот и показать полученную стоимость наглядной «пачкой денег» – долларов, евро или рублей.
Это точно впечатлит ваших сотрудников (да и вас) и будет прекрасным «якорем»-напоминалкой.
Повесьте картинку с вашей «кучкой» денег на видном для всех сотрудников месте – пусть смотрят, пусть помнят (как говорится в русской поговорке, «с глаз долой – из сердца вон»).
Время от времени напоминайте своей команде о стоимости клиента на всю жизнь. Память у людей короткая, а показатель этот очень важный.
Посчитайте стоимость клиента на всю жизнь для вашего бизнеса.
Ужаснитесь, сколько вы можете потерять, если будете работать плохо.
Начинайте любить каждого вашего клиента.
И пусть мотивацией для вас на первых порах будут деньги, которые за ним стоят.
А потом это станет хорошей привычкой, которая здорово поможет вам в бизнесе.
Если вы любите деньги, вам лучше быстрее научиться любить ваших клиентов.
Расчет стоимости клиента на всю жизнь вам в этом поможет.
Считайте – и любите ваших клиентов.
Как писал Карл Сьюэлл в своей гениальной книге «Клиенты на всю жизнь»: «Любить клиентов нужно с выгодой для себя».
Теперь вы знаете, как эту выгоду посчитать.
Что еще можно/нужно учесть:
Стоимость у разных клиентов разная. Если у вас есть клиенты категорий А, В и С, то правильно будет посчитать стоимость каждой.
Если вы работаете с разными целевыми аудиториями (например, с конечными покупателями и с посредниками-партнерами), посчитайте стоимость клиента для каждой из них (заодно поймете, кто для вас самый ценный).
Обновляйте. Все течет, все меняется, в том числе и стоимость клиента на всю жизнь. Минимум раз в год проверяйте свои расчеты и актуализируйте данные, если нужно.
Необычная визуализация. Помимо картинки, коллажа со стоимостью клиента на всю жизнь вы можете придумать что-то еще, чтобы сотрудники помнили об этом.
Например:
– всплывающее окно в CRM (пока CRM загружается, сотрудник видит впечатляющую стоимость клиента на всю жизнь и понимает, как важно правильно взаимодействовать с клиентом при каждой итерации);
– заставка на компьютере (компьютер «заснул», а заставка включилась и напоминает о стоимости клиента на всю жизнь);
– намек в визитной карточке (одна компания в углу визитной карточки сотрудников отдела продаж напечатала «4,3 млн» – нам с вами понятно, что это такое, верно? ☺
– коврик при входе в офис (подходишь к офису, ноги вытираешь, а стоимость клиента на всю жизнь – перед глазами);
– татуировка (на летнем корпоративе всем сотрудникам раздали временные татуировки с логотипом компании и стоимостью клиента на всю жизнь);
– наклейка на смартфон/лэптоп.
Войти с помощью соц. сетей: