Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Существует почти 50 каналов получения обратной связи от клиентов – от простых до высокотехнологичных. Ваша задача – подобрать те, которые в настоящее время наилучшим образом подходят вашей компании. Выбирайте (более подробно о них можно прочитать в книге «Фидбэк»):
«Пишите нам»
1. Книга отзывов и предложений.
2. Официальные обращения.
3. Стенгазета.
4. Ящик обратной связи.
Навстречу клиенту
5. День с клиентом.
6. Открытость сотрудников.
7. Посещения клиентов.
8. Совет потребителей или клуб клиентов.
9. День CEO.
10. Бета-тестирование.
11. Контроль несостоявшихся/проигранных сделок.
Мероприятия
12. Корпоративные мероприятия.
13. Внешние мероприятия.
Звонки и сообщения
14. Доступ к номерам телефонов топ-менеджеров.
15. Автоответчик, автоинформатор, IVR.
16. Колл-центр, служба обслуживания покупателей, федеральная линия 8 800.
17. Сообщения и звонки через интернет.
Сайт
18. Раздел «Контакты».
19. Звонок с сайта.
20. Личный кабинет.
21. Онлайн-консультант.
22. Разделы «Отзывы» и «Гостевая книга».
23. Форма обратной связи.
24. Форум на сайте.
Другие онлайн-инструменты
25. Блог.
26. Социальные сети.
27. «Мобильные» инструменты.
28. Электронные рассылки.
Косвенные исследования аудитории
29. Наблюдение.
30. Исследование поисковых запросов потенциальных клиентов.
31. Анализ категорий клиентов.
Опросы
32. Бумажные анкеты.
33. Экзит-пол.
34. Онлайн-опрос.
35. Опрос в три цвета.
36. Постоянный анализ ключевых клиентов.
37. Контекстное интервью.
38. Глубинное интервью.
39. Индекс потребительской удовлетворенности (CSI). 40. Индекс потребительской лояльности (NPS). 41. SERVQUAL (разрыв между ожиданиями и действительностью).
42. Фокус-группы.
43. Тайный покупатель.
Необычные виды фидбэка
44. Пульты голосования.
45. Информационный терминал с сенсорной панелью. 46. Видеокабинка.
Все знают, что такое отзывы клиентов, все знают, что они полезны, но мало кто их использует правильно.
Вот несколько причин заняться отзывами:
– правильные отзывы увеличивают продажи (по результатам исследований, проведенных в Великобритании, отзывы клиентов на втором месте среди наилучших способов продажи после личного контакта);
– реклама, построенная на отзывах, считается самой эффективной;
– хорошие отзывы формируют правильную репутацию компании;
– отзывы повышают лояльность клиентов (им приятно, что к ним обратились за рекомендацией).
Научитесь использовать отзывы и рекомендации правильно или проверьте, насколько хорошо вы это делаете.
Покупатели привыкли, что в своей рекламе мы восхваляем свои решения и свою компанию. Поэтому степень доверия к рекламным сообщениям так низка.
Чему клиенты верят, так это отзывам других клиентов.
Вы можете собирать отзывы:
– покупателей (бизнесхак: никто не мешает вам запрашивать отзывы от тех клиентов, которые сейчас не работают с вами. Иногда запрос об отзыве такому клиенту – отличный способ начать или возобновить отношения (если вы хотите вернуть клиента – см. книгу «Возвращенцы»));
– бизнес-партнеров компании;
– лидеров общественного мнения, консультантов, аналитиков.
Список не полон (как, например, насчет отзыва вашего банка (как надежного партнера), поставщиков, торговых ассоциаций, научных институтов?), но главное – это отзывы клиентов.
Заведите привычку просить об отзыве каждого клиента, с которым вы работаете или начинаете работать.
Старайтесь получать отзыв как можно скорее – в тот день, когда заключена сделка, произведена отгрузка, закончена инсталляция оборудования (потом у вас появятся другие задачи, приоритеты, а у клиента произойдут события, которые заслонят положительные эмоции от приобретения решения вашей компании).
Сделайте стандартное письмо для запроса отзыва. Отсылайте его тем клиентам, которые не смогли оставить вам отзыв сразу.
Чем конкретнее ваш запрос, тем выше вероятность того, что вы получите правильный отклик. Включайте в запрос следующие вопросы:
– Почему вы предпочли именно нас?
– Что вы о нас думаете?
– Какой результат вы получили (ожидаете получить)?
– Кому бы вы еще могли порекомендовать нашу компанию, решение? Для чего? (Это очень хороший вопрос, который может принести вам новых потенциальных клиентов – помните, мы писали о рекомендации-лиде?)
Не давите на тех людей, которых вы по просили об отзыве.
Если они отказались давать отзыв, не стоит повторять свою просьбу – вероятнее всего, есть какие-то причины, почему они не могут/не хотят дать вам отзыв.
Не думайте сразу о плохом, если не смогли получить отзыв.
Помните, что сотрудник-специалист зачастую должен утвердить свой отзыв у руководителя.
А у руководителей высокого уровня другая проблема – нехватка времени.
Будьте готовы к варианту, когда вам заявят: «Мы все подпишем, вы нам только все напишите». Вариант, когда пишется «черновик» для его дальнейшего редактирования и утверждения клиентом, довольно распространен.
И еще. Отзывы бесплатны. Вы никому не обязаны за них платить.
Отзыв – это реклама не только для вас, но и для того, кто его дает.
Уже сами слова «отзывы наших клиентов» привлекают внимание читателей. Но этого недостаточно. Чтобы отзывы сработали лучше, при их создании и оформлении нужно учесть следующие моменты:
– Текст отзыва должен быть коротким (стандартом может стать 100–200 слов, которые стоит постараться уместить на одной-двух страницах).
– Делайте отзыв легкочитаемым, разбивайте текст на большее количество абзацев, «играйте» со шрифтами, подчеркиванием, цветом.
– Старайтесь, чтобы в отзыве были конкретные количественные результаты, которым доверяют много больше, чем красивым словам и фразам.
– Подробности, детали решения сложных проблем и внутренняя информация («кухня») интересны всегда.
– Хорошо, если в отзыве будет указано, сколько клиент заработал или сколько сэкономил с вашей помощью.
– Отзыв не должен быть анонимным.
В идеале отзыв должен быть подписан так:
Иван Иванович Иванов, бухгалтер, компания «УТП Лимитед», Москва.
Если клиент не разрешает вам использовать свое имя, можно спросить разрешения использовать название компании и должность:
Компания «УТП Лимитед», Москва.
В крайнем случае, если у вас нет возможности упомянуть ни имя, ни название компании, укажите хотя бы город.
– Можно включить в отзыв фотографию (фотографии) – они значительно увеличивают эффективность отзыва.
Попросите у клиента разрешения использовать отзыв (если вы не оговорили это заранее).
В некоторых случаях лучше получить письменное разрешение (сохраните его).
Поблагодарите клиента за отзыв. Он сделал для вас и для вашей компании большое дело – напишите ему электронное письмо-благодарность или позвоните.
Зачем это делать? Когда вам потребуется от клиента личная рекомендация или обновленный отзыв, вы получите их с большей вероятностью и с большей скоростью.
Вы можете использовать отзывы следующим образом: – собрать их в одном месте (это может быть папка «Так говорят клиенты», или папка отзывов, или что-то другое);
– на сайте, в брошюрах, каталогах и других печатных рекламных материалах, в рекламе в прессе, в прямой почтовой рекламе, в коммерческих письмах, пресс-релизах, аудио- и видеоматериалах;
– в коммерческих предложениях, заявках (документах) на участие в торгах или тендере.
Если клиенты указывают на ваши недостатки – радуйтесь. Когда вы видите «узкие места», вы можете их «расшить».
Конечно же, если весь отзыв отрицательный, не используйте его, просто поблагодарите клиента.
А если там есть и позитив, и негатив, то мы бы рекомендовали использовать такой отзыв в работе. Ведь верить ему будут намного больше, чем целиком положительному.
А про недостаток вы можете сказать: «А это мы уже устранили».
И еще несколько лайфхаков, связанных с отзывами:
Звезды или нет? Чьи отзывы лучше использовать – звездных клиентов или рядовых покупателей? Это зависит от бизнеса. Некоторым лучше использовать отзывы простых людей, а другим – делать упор на звезд.
А некоторые бизнесы должны сочетать оба подхода.
Ресторан, например, может использовать и отзывы простых посетителей, и отзывы селебрити (звезд).
Видеоотзывы. Говорят, что одно изображение стоит тысячи слов. Представляете, какой эффект будет иметь видеоотзыв? Функция видеосъемки сегодня есть в каждом смартфоне. Эмоция, жесты, мимика… все это значительно усилит воздействие ваших отзывов.
Отзывы – это мощный универсальный инструмент маркетинга и продаж, который могут использовать все ваши сотрудники.
Войти с помощью соц. сетей: