ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

Вы, вероятно, слышали истории о руководителях, которые внезапно вмешиваются в работу команды, пуская коту под хвост недели труда, чтобы начать все сначала в погоне за «чем-то гениальным». Это, безусловно, часть рабочего процесса, когда люди стремятся добиться качественного результата. Однако по собственному опыту могу сказать, что креативные лидеры не всегда умеют давать адекватную обратную связь.

Ясная, сформулированная в точных и недвусмысленных выражениях обратная связь очень важна. Это не значит, что надо вести себя как последний хам: важно просто быть честным, выражать свое мнение понятно и откровенно. Креативные директора часто забывают: то, что очевидно им самим, может быть непонятно младшему дизайнеру. В результате тот расстраивается из-за своей неудачи, а креативный директор возмущается его тупостью. Когда я только начал работать дизайн-директором, мои критические замечания звучали примерно так: «Нужно больше смелости!» или «Давайте сделаем проект более эпичным». Оглядываясь назад, должен сказать, что подобные формулировки ставят в тупик: они непонятны, не конкретны и совершенно бесполезны. Когда дело касается брифинга или обратной связи, хороший руководитель ориентируется на самое слабое звено — на наименее толкового младшего сотрудника. Если ему ваши замечания непонятны, значит, такая обратная связь. И, когда команда запорет следующий этап, это будет ваша вина.

КАК НЕ НУЖНО ДАВАТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ

Есть руководители, которые исповедуют еще менее приятный подход к обратной связи. Это наши милые старые друзья — эгоисты, демонстрирующие таким образом свое эго. Обычно они встают во весь рост перед робкими подчиненными и начинают толкать «умные» речи. Они развлекают аудиторию рассказами о своем жизненном опыте из «старых добрых времен». Более того, им кажется, что они навечно останутся востребованными в мире, где их уже поджидает судьба динозавров. Нет ничего смешнее (и, честно говоря, унизительнее), чем 55-летний человек, никогда не державший в руках смартфон, но поучающий цифрового дизайнера 26 лет, что значит быть грамотным пользователем мобильных устройств. И тем не менее это случается на каждом шагу.

В большинстве агентств имеется хотя бы один патологически само­влюбленный креативный директор, которого больше всего на свете радует звук собственного голоса. Мне больше всего запомнилась дама, которую я назову Гертруда Гринглгоглз. Гертруда была отвратительным существом. Я познакомился с ней во время работы над проектом, в котором участвовали обе наши команды. Гертруда — неулыбчивая женщина, специалист по рекламе, около 30 лет отдавшая профессии. Она руководила большой командой талантливых креативщиков, но, учитывая, как она обращалась с людьми, странно, что у нее вообще были подчиненные. Она тиранила буквально всех, особенно когда дело доходило до обратной связи.

Свои соображения и критические замечания Гертруда предпочитала высказывать на публике. Она приглашала всех членов коман­ды на совещание, которое проводилось в самом большом из имеющихся конференц-залов. Все занимали свои места, работа проецировалась на экран. Команда напряженно молчала, пока Гертруда пристально вглядывалась в изображение на экране, тишину нарушали только жужжание проектора и тяжелое дыхание Гертруды. Казалось, это длится целую вечность. В конце концов Гертруда откашливалась и надтреснутым, будто у Саурона, голосом говорила: «Кто придумал сделать кнопку зеленой?» В комнате повисала гнетущая тишина, все замирали от ужаса. Я сам, хотя даже не работал на эту женщину, и то чуть не наложил в штаны. Какой-то человек из ее команды, примостившийся в уголке, медленно поднял руку. «Зеленый — цвет бренда клиента, и они настаивают…» — начинал он лепетать. Но Гертруда тут же его обрывала: «Ты тупой? Зеленый — отвратительный цвет. Это цвет рвоты. Ты что, хочешь, чтобы пользователя тошнило? Эта страница выглядит так, будто это твоя блевотина, ты, чертов кретин!»

Гертруда поднималась, поворачивалась к команде дизайнеров и начинала одну из своих знаменитых тирад: «Вы что, ничего не смыслите в креативе? Вам наплевать на идею. Когда я разрабатывала самую успешную рекламную кампанию всех времен в 1986 году, мы делали незабываемые вещи! Незабываемые! Неужели вам кажется, что эта чушь может быть незабываемой?!» И она указывала на экран. В то время я предпочел смолчать, хотя в задачи команды не входило делать форму «сообщения об ошибке» незабываемой.

В общем, нас спасли от гнева Гертруды. Но однажды, незадолго до запуска проекта, я получил письмо с ее критическим отзывом о работе нашей команды. Сообщение напоминало сердитую записку шестилетнего ребенка. Фразы, которые Гертруда, очевидно, считала особенно важными, были для пущего эффекта выделены. Особенно мне понравились «Ты тупой?» и «Это позор!». Конечно, такая обратная связь не содержала никаких конкретных предложений и замечаний, поэтому сообщение было интересно только как образец демагогии и критиканства. После этих заседаний мы с командой собирались и пытались разгадать смысл, скрытый за гневными тирадами. В конце концов, каким же образом сделать дизайн контактной формы пользовательского интерфейса не таким позорным? Если бы до запуска проекта не оставалась всего неделя, я бы сказал Гертруде, куда именно ей нужно его засунуть.

Люди, подобные Гертруде, обычно забывают, что обратная связь на самом деле имеет две цели. Первая, и наиболее очевидная, состоит в том, чтобы служить движущей силой для внедрения инноваций и добиваться оптимального результата от команды. Но есть и вторая цель, которая делает обратную связь успешной: профессиональный рост команды. Эффективная обратная связь выполняет обучающую функцию, так как помогает сотрудникам понять, всё ли они делают правильно, что и где нужно доработать, чтобы в следующий раз не было нареканий. Эгоисты обычно плевать хотели на этот аспект.

Давайте внесем ясность. Я, разумеется, не хочу сказать, что обратная связь должна расслаблять и демонстрировать, что все всем довольны. Как раз наоборот. Без прямой и честной обратной связи мы будем жить в мире, где царит посредственность, работа утомительна и скучна, а инновациям нет места. Прямая и честная обратная связь помогает команде делать качественную работу. Однако, плоха или хороша обратная связь, она должна быть обоснованна: люди должны понимать, почему они получили именно такой отзыв. Иначе как можно ожидать профессионального роста команды? Отрицательная обратная связь — отличная возможность для приобретения новых знаний и опыта при условии, что она конструктивна. Когда в работу вмешивается эгоист и орет: «Начинайте все сначала! Это никуда не годится», — какие полезные уроки можно извлечь из подобной критики?

ПРАВИЛА ПОДАЧИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Вот несколько правил, которые помогут донести до аудитории самую резкую критику и не выставить себя сволочью (да еще, по ходу дела, дадут шанс научить команду чему-то полезному).

ГОВОРИТЕ ПРЯМО И ОТКРОВЕННО

Высказывая свои замечания, не пытайтесь подсластить горькую пилюлю. Всегда говорите прямо и честно. Креативный директор, который пытается использовать приятные и утешительные для сотрудников формулировки, практически всегда получает посредственный результат. Будьте вежливы, уважайте других, но говорите строго по делу и не идите на компромиссы. Никогда не вините себя и не стесняйтесь, если считаете необходимым заставить команду начать все сначала.

БУДЬТЕ ПОЗИТИВНЫ И КОНСТРУКТИВНЫ

Эгоисты ни за что не желают поступиться своей властью и контролем над ситуацией, и именно поэтому из них получаются плохие руководители. Обязанности хорошего креативного руководителя — не только обеспечить создание достойного продукта, но и сформировать команду, которая способна сама, без мелочной опеки руководства, производить достойный продукт. Осуществляя обратную связь, подумайте, смогут ли ваши сотрудники извлечь что-то полезное из вашей критики.

Чтобы сформировать сильную команду, нужно развивать профессиональные навыки и уверенность в себе у каждого отдельного члена команды с помощью конструктивной обратной связи. Креативщики обычно работают продуктивнее, если могут спокойно делать ошибки и экспериментировать, не боясь гнева властного начальника.

ВЫРАЖАЙТЕСЬ ЯСНО И ТОЧНО

Именно этого часто не хватает креативным руководителям, даже тем, кто действует из лучших побуждений. Ваша обратная связь должна быть понятна сотрудникам, и, главное, она должна предусматривать дальнейшие действия. Эффективная обратная связь конкретна и не оставляет места для двоякого толкования. Вместо расплывчатой фразы «Главная страница должна быть более эпичной» скажите ясно и понятно: «Отсутствие изображений и белый фон главной страницы делают дизайн слишком невзрачным, незапоминающимся. Давайте попробуем использовать циклическое фоновое видео в баннере в верхней части. Еще стоит продумать вариант с инвертированием фоновых цветов».

ПРИВОДИТЕ ПРИМЕРЫ

Одних устных или письменных замечаний, какими бы точными и детальными они ни были, не всегда достаточно. Старайтесь сопроводить свое мнение по тому или иному пункту наглядным примером. Если вернуться к ситуации с «унылой главной страницей», то можно показать какой-нибудь эффектный образец фонового видео в качестве иллюстрации того, каким именно вы хотели бы видеть результат.

ПРОСИТЕ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ

Очень часто креативщики, особенно младшие по должности, боятся задавать вопросы, чтобы не показаться бестолковыми. Однако тот креативный руководитель, который считает своих подчиненных кретинами, если они задают вопросы, и есть настоящий кретин. Чтобы члены команды не боялись и чувствовали себя уверенно, каждый раз при подаче обратной связи выделяйте специальное время для вопросов. Дожидайтесь, пока каждый из присутствующих не задаст хотя бы один вопрос.

ПРАВИЛА ПОЛУЧЕНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Если обязанностью креативного или дизайн-директора является подача четкой и конструктивной обратной связи, то его креативные сотрудники должны уметь правильно ее интерпретировать, чтобы сделать работу по высшему классу. Вот какие правила они должны знать, чтобы выполнить свою часть сделки.

ПРОЧИТАЙТЕ БРИФ

Кажется, трудно представить более очевидную вещь, и тем не менее я не перестаю удивляться. Вы уже давно не в университете — а потому обязаны внимательно изучать задания. Будьте добры, прочитайте же наконец этот чертов бриф.

А ТЕПЕРЬ ПРОЧИТАЙТЕ ЕГО ЕЩЕ РАЗ

Да, вы не ослышались. Вы могли что-то пропустить, скорее всего в разделе . Прочитайте бриф еще раз.

ЗАДАВАЙТЕ ВОПРОСЫ

По какой-то неведомой причине многие креативщики склонны считать, что, задавая вопросы, выставляют себя тупицами. Они помалкивают во время брифингов и только позднее начинают расспрашивать коллег, что означает то-то и то-то. Запомните: нет глупых вопросов, есть глупые люди, которые не задают вопросов.

ДЕЛАЙТЕ ЗАМЕТКИ

Вот что меня особенно раздражает и при этом чрезвычайно распространено среди младших креативщиков и стажеров. Ты не супергерой с фотографической памятью. По­этому по ходу обсуждения делай эти чертовы заметки. Причем на бумаге и ручкой.

Отправить