Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Наконец, стоит разъяснить ещё одну тонкость. Вам может показаться, что мнение одного клиента вес имеет, а другого – нет. Но это не так. Правило простое:
КАЖДОЕ МНЕНИЕ ВАЖНО
Совершенно не играет роли, кого возмутила ваша продукция или поведение – знаменитого телеведущего или домохозяйку из Сыктывкара. Сеть – это штука, которая стирает границы. В скандал может развернуться абсолютно всё, что угодно. Люди постоянно хотят новостей, новостей не хватает, и СМИ могут раздуть конфликт из пылинки на ковре в вашем офисе. Кто дал изначальный импульс – совершенно неважно.
Поэтому:
– относитесь одинаково ко всем материалам или постам, независимо от личности их автора;
– одинаково уважительно общайтесь со всеми, независимо от их социального положения.
И будет вам счастье.
В принципе, многое из написанного выше – это общие моменты. Они подходят и для случаев, когда кто-то написал негативный пост в соцсети, и когда скандал раздули из статьи на сайте или в журнале. Но всё-таки в случае с официальными СМИ есть некоторые особенности.
Главная особенность – материалы в СМИ не подразумевают обратной связи. Если вас тэгнули в «Фейсбуке» можно как-то отреагировать. Если о вас написали негатив, стоит выкрутить ситуацию в свою пользу, написав ответный пост или объяснившись в комментариях. Но если о вас вышла разгромная статья на популярном новостном сайте, вам не перед кем
оправдываться. В комментариях под статьёй обратная реакция выглядит глупо (если форма оставления комментариев вообще есть как таковая). Опровержение на вашей страничке в соцсети скорее привлечёт к публикации внимание, чем как-то вас оправдает – сработает тот самый пресловутый эффект Стрейзанд. В общем, правильная реакция на публикацию в СМ И – «игнор».
Окей, скажете вы. А если вдруг на популярном ресурсе вроде «Рамблера» или «Медузы» выходит разгромная новость или статья? Если журналист неожиданно рассказывает о том, что наша компания шпионит в пользу И ГИЛ, или наши смартфоны взрываются в руках, или мы регулярно отказываем в приёме на работу по сексистским либо расистским причинам? Что делать?
Скажу так. Если это значимая клевета и вы можете доказать обратное, передайте вопрос юристам вашей компании. Они решат, что делать: подавать ли в суд, потребовать ли опровержения и т. д. Это просто не ваша работа.
Если же это мелкий негатив, скажем, журналисты протестировали новую модель автомобиля вашей компании и написали, что у него маленький багажник и шумный мотор, просто забейте. Эта новость скатится вниз через два дня, а через три о ней все забудут. За эти три дня выйдет стопятьсот обзоров автомобилей, и половина из них будут похлеще вашего.
В каком случае всё-таки требуется «фидбек»? В случае если публикация после игнорирования с вашей стороны набрала популярность, распространилась по другим источникам и к вашей компании начались вопросы от обычных людей, пользователей и клиентов, в тех же соцсетях. Словом, ситуация с уровня «Кто-то где-то вас обругал» поднялась на уровень «К вам обратился ваш потенциальный клиент – в посте или комментарии». Соответственно, отвечайте – в социальных сетях и по описанному выше алгоритму для них.
Никогда не реагируйте публично на чужих площадках (например, в комментариях к материалу в СМИ) и на собственном сайте (он для этого не предназначен).
Бывает неприятная ситуация – индивидуальный конфликт между вашей компанией и конкретным СМИ. Причин может быть миллион. Например, вы «прокатили» издание с оплатой специального проекта. Или вы пригласили журналиста в пресс-тур, а он оказался неадекватным, устроил скандал в аэропорту из-за того, что вы не оплатили ему три чемодана дополнительного багажа, и в итоге не полетел. Или главный редактор издания учился в одном классе с вашим генеральным директором, и они ещё тогда не поделили девочку. В общем, причины могут быть самые безумные. Важен сам факт: есть вражда.
И тут есть проблема односторонней войны. Вы не можете сделать СМИ ничего. Ну если вы не Администрация президента, конечно. А вот СМИ может вам нагадить очень серьёзно. Например, постоянно публиковать разоблачительные и разгромные материалы. Негативно отзываться о ваших услугах и продукции. В общем, портить вам жизнь. Что делать в таком случае?
Первое правило – никогда и ни за что не выносить конфликт на люди и не оправдываться. Делать вид, что всё нормально, что эти материалы не заказные, а вполне обычные редакционные. С вероятностью 95 % никто их и не заметит. Более того, большое количество негатива в материалах скорее отвадит от издания читателей – так что в итоговом выигрыше окажетесь вы.
Вы можете задать вопрос: а чем конфликты со СМИ отличаются от аналогичных конфликтов с обычными пользователями социальных сетей или даже с профессиональными блогерами? Те могут точно так же написать о вас всяких гадостей.
Всё просто. Конфликт с блогером персонифицирован. Я не припомню ни одного случая, когда блогер бы начал писать негатив о какой-либо компании, никак это явление не объясняя. В 100 % случаев корни скандала вынесены на всеобщее обозрение – иначе говоря, он декларирован, война объявлена. Это особенность личной подачи. Почему N костерит «Аэрофлот»? Да потому что у него отобрали бонусную карту или не посадили на самолёт из-за овербукинга. Эта история широко известна, блогер написал о ней в начале конфликта.
Зачем написал? Потому что блогеров читатели воспринимают как знакомых людей, читателям интересны их личные проблемы, их личное мнение, их подход к тому или иному вопросу. И история взаимоотношений блогера с крупной авиакомпанией принесёт ему больше хайпа, больше успеха и больше обратной реакции, чем обезличенный негативный пост. Иначе говоря, блогеру выгодно вынести конфликт на люди. А дальше вступают в действия обычные правила общения в социальных сетях.
СМИ же чаще всего источник обезличенный. Мало кто смотрит на имя автора, тем более никто его не запоминает. Читателей совершенно не интересует, с кем там поругался главный редактор или почему в издании вдруг стали появляться негативные статьи о каком-то бренде. Он просто читает статьи – и всё.
Потому и реакция не нужна. Реакция – это ответ конкретному человеку на претензию или похвалу. Если конкретного человека нет, то можно обойтись и без ответа.
Хорошо, скажете вы. А если скандал набирает обороты? Рецепт приведён выше: если в результате публикации с вами начали диалог ваши потенциальные клиенты в социальных сетях, с ними и разговаривайте. Опровергайте, объясняйте, соглашайтесь. Но не с первоисточником – с ним вы всё равно ничего не сделаете, конфликт есть конфликт.
Хотя лучше всего, конечно, никаких сложностей не допускать или как минимум гасить их в зародыше. Иначе говоря, если вы понимаете, что неправильно повели себя по отношению к журналисту и это может привести впоследствии к негативным публикациям, попытайтесь загладить вину. Напишите редакции или журналисту письмо, принесите извинения, предложите съездить в другой пресс-тур вместо проваленного и обещайте не допустить новых ошибок. И, поверье, конфликт тут же потухнет. Никто не хочет войны на самом-то деле.
НИКТО НЕ ХОЧЕТ ВОЙНЫ
Войти с помощью соц. сетей: