Шаг 3. Развитие беседы, выяснение запросов и потребностей

Итак, наступает время, когда можно начинать задавать вопросы и переходить от запросов к потребностям.

Помните:

♦ кто задает вопросы, тот управляет беседой, – не бойтесь их задавать. Если нужно, спросите: «Можно, я задам вам несколько вопросов, чтобы лучше определиться с выбором?»;

♦ задавайте по одному вопросу! После каждого делайте паузу. Дайте покупателю возможность ответить. Не пытайтесь ответить на вопрос за него;

♦ выслушайте покупателя до конца. Не думайте, что вы все поняли уже на середине его ответа. Обязательно уточните сказанное;

♦ задавайте вопросы спокойно. Это не допрос, это ваш интерес к покупателю. Старайтесь задавать их настолько быстро и настолько громко, как говорит сам покупатель;

♦ подводите промежуточные итоги. Положительно подкрепляйте (кивком, улыбкой, словами) любые слова покупателей, помогающие ему сделать выбор.

Виды вопросов

Следующая классификация вопросов практически всегда используется на тренингах продаж. Она действительно полезна, так как помогает осознанно строить беседу. Но не нужно на ней зацикливаться (равно как и использовать более развернутую классификацию). Ведь наша цель – не задать «такой хитрый открытый вопрос, что покупатель сразу все купит», а построить беседу таким образом, чтобы подобрать нужную покупателю вещь. Будьте естественны. Ведите беседу так, как будто вы общаетесь с другом или знакомым и помогаете ему совершать покупки. А какой вид вопроса вы зададите – это уже дело десятое.

1. Открытые вопросы позволяют получить развернутый ответ от покупателя, дают ему возможность высказать свое мнение, способствуют вовлечению покупателя в разговор. Начинаются со слов «кто», «где», «когда», «какой», «сколько», «зачем» и т. п., помогают собрать информацию. Например: «Какой цвет вам больше нравится?» Открытые вопросы – один из основных инструментов профессионала активной продажи.

Например, покупатель говорит: «Мне нужны духи в подарок».

Какие открытые вопросы может задать продавец для уточнения его потребности:

• «Кому предназначен подарок?»;

• «Какие запахи этому человеку нравятся?»;

• «Какими духами этот человек сейчас пользуется?».

2. Закрытые вопросы конструируются с помощью частицы «ли» («Нравится ли вам этот цвет?») и предполагают ответы «да», «нет», «не знаю». Закрытые вопросы помогают направить разговор в нужное русло или сократить его. Они уточняют потребности покупателя, но помните: в большинстве случаев человек склонен говорить «Нет». Особенно если вы прямо спрашиваете его, хочет ли он купить замечательные, но залежалые и сверхдорогие брюки из прошлогодней коллекции. Например, покупатель говорит: «Мне нужны духи в подарок. Не могу найти ничего подходящего. Уже перепробовал десять тестеров, пахну сам, как парфюмерная фабрика».

Какие закрытые вопросы может задать продавец, чтобы уточнить его потребность и направить разговор в русло выбора подходящих духов:

• «А вы точно определились, что духи хотите подарить?»;

• «Из тех десяти видов, что вы попробовали, вам что-то понравилось?»;

• «То есть вам не нравятся сильные сладкие запахи?»;

• «Попробуйте. Вот этот вид духов вам нравится?».

3. Альтернативные вопросы предлагают выбрать из двух или более вариантов ответа. Активно используются в начале разговора. Например: «Вы выбираете галстук себе или в подарок?» Удобны также при завершении беседы, так как помогают определиться: «Возьмете галстук или рубашку тоже?» Например, покупатель говорит: «Мне нужны духи».

Какие альтернативные вопросы может задать продавец для уточнения его потребности:

• «Вы выбираете духи себе или в подарок?»;

• «Вам нравятся запахи цветочные или пряные?»;

• «Вам больше понравились вот эти духи или вот эти?»;

• «Вам флакон 30 мл или 50 мл?».

4. Вопросы-связки – это такие хитрые закрытые вопросы, с которыми нельзя не согласиться. Например: «Ведь так приятно сделать себе подарок, верно?» или «В этой куртке вы сразу привлечете к себе внимание, не так ли?». Они состоят из утвердительной фразы, с которой нельзя не согласиться, и вопросительной части – связки: «правда?», «не так ли?», «вы согласны?». Позволяют получить ответ «да» от покупателя.

Например, покупатель говорит: «Мне нужны духи».

Какие вопросы-связки может задать продавец по теме «Духи – лучший подарок»:

• «Хороший парфюм – обязательное дополнение к праздничному наряду, не так ли?»;

• «Ведь важно, чтобы духи не только приятно пахли, но чтобы и флакон радовал глаз, верно?».

Не переусердствуйте с вопросами-связками. А также помните, что саму связку можно не проговаривать. Достаточно произнести утвердительную часть, посмотреть в глаза покупателю и слегка кивнуть головой в знак подтверждения. Еще один важный момент: с помощью вопросов не забудьте уточнить критерии выбора покупателем той или иной вещи. Например, что значит «яркая» расцветка? Красно-оранжевая или желто-голубая? А может быть, для данного посетителя «яркая» означает бордовая или зеленая, так как обычно он носит серое и черное.

Как правильно слушать

Умение слушать – очень важный навык профессионала активной продажи. Оно необходимо для расположения к себе покупателя и создания доверительной атмосферы.

Как слушать активно?

♦ «Ага-угуканье» – своим голосом вы даете понять, что слушаете и что слова собеседника вам интересны. Ваши слова подкрепляются кивком головы и наклоном тела вперед.

♦ Эхо – повторение слов собеседника. Можно просто повторять конец фразы собеседника, а можно выделять смысловую часть сказанного, это позволяет структурировать речь тех покупателей, которые говорят быстро, сбивчиво и не всегда по теме.

Например:

– У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день…

– Одежда на каждый день… Рубашки посмотрим или свитера?

♦ Парафраз – пересказ сказанного своими словами. Вы начинаете предложение со слов «то есть».

Например:

– У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день…

– То есть что-то практичное и удобное.

♦ Уточняющие вопросы позволяют не только уточнить сказанное, но и проявить интерес к тому, что пытается донести до вас собеседник.

Во время чтения книги задумайтесь о важности говорить правильно. Даже если речь самого покупателя далека от идеала.

Вспомните или спросите коллегу, какие слова-паразиты вы употребляете. Часто, чтобы избавиться от них, достаточно несколько раз проделать следующее упражнение: специально вставляйте слово-паразит после каждого слова в своей речи – то есть попробуйте выбить клин клином. Например: «Я, короче, пойду, короче, в, короче, кино, короче, на, короче, новый, короче, фильм, короче».

Например:

– У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день…

– А что он предпочитает носить, когда не на работе? Какие цвета и фасоны ему нравятся?

♦ Похвала подтверждает правильность выбора (запроса) покупателя.

Например:

– У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день…

– Действительно, повседневная одежда никогда не бывает лишней.