А кто здесь решает вопросы?

Организация – это удлиненная тень одного-единственного человека.

Ральф Эмерсон

В крупных компаниях, где работают тысячи людей, зачастую очень сложно понять механизм принятия решений. Я знаю реальный случай, когда в одной большой коммерческой структуре все вопросы решал человек, которого уволили из компании два года назад. Не генеральный или финансовый директор, не директор по закупкам – человек, который официально там уже не работал, решал все! Такой «серый кардинал», к которому обращались за помощью подрядчики, и он единственный мог «пробить» любое решение.

В учебниках по бизнесу вы не найдете термин ЛПР – Лицо, Принимающее Решения. Так вот, эта теория, со всеми ее ответвлениями и толкованиями, только обозначает направление поиска, но никак не подсказывает вам, как понять, кто здесь главный и кто действительно принимает решения по выбору подрядчика. Сразу замечу: это могут быть абсолютно разные люди.

Игорь Манн, известнейший российский маркетолог, однажды задал мне вопрос:

– Знаешь, что такое ЛДПР?

– Нет.

– Лицо, Действительно Принимающее Решения!

Возникает вопрос: как же понять, кто здесь ЛДПР? И как к нему подобраться?

Научитесь тщательно собирать и анализировать любую информацию о топ-менеджерах заказчика из всех доступных источников.

При этом вы не должны попасть в ловушку, которую я называю «эффект надутых щек». Суть ее в следующем: никто вам никогда не признается, что он не «решает вопросы». Большинству сотрудников свойственно значительно преувеличивать свою роль в принятии решений и собственную значимость. Вы начинаете тратить время и силы на то, чтобы установить контакт с этим человеком, делаете на него ставку – а он вообще ничего не решает! В лучшем случае включит вас в тендер, в худшем ему не хватит ресурса даже на это!

В нашей отрасли широко известен любопытный случай. Многие рекламные агентства и издательские дома обхаживали коммерческого директора крупной косметической компании: приглашали на мероприятия, вывозили за границу, постоянно ездили к нему с презентациями, участвовали в тендерах, вот только выигрывало тендеры всегда одно и то же агентство. «Секрет» заключался в том, что возглавляла рекламное агентство подруга председателя совета директоров этой компании! И кто бы что ни делал, вход в эту структуру был наглухо закрыт, по крайней мере до тех пор, пока председатель совета директоров оставался на своей должности и был в близких отношениях с этой женщиной! А коммерческий директор вообще ничего не решал, просто активно создавал видимость собственной важности! Ему нравилось общаться с красивыми девушками из рекламного бизнеса, нравилось быть крутым и загадочным «распорядителем бюджетов».

Резюме: не попадайте в такие ловушки, не дайте себя обмануть.

Как?

Во-первых, больше общайтесь с разными людьми из компании-заказчика.

Во-вторых, задавайте правильные вопросы, нарабатывайте этот опыт. Например: «Расскажите, пожалуйста, каков механизм принятия решений в вашей компании». Не бойтесь уточнять: «А кто это подписывает? А какие визы нужны? Кто готовит информацию? Чем конкретно вы недовольны в работе с текущим подрядчиком?»

Получайте информацию, проверяйте и перепроверяйте: только так вы сможете понять, кто здесь ЛДПР и как принимаются решения!

И еще очень важное по этой теме: как я уже писал, в крупных организациях занимающий самый высокий пост руководитель может вообще не иметь никакого отношения к выбору подрядчиков и тем контрактам, которые вас интересуют! Он решает проблемы другого уровня, а эти функции делегированы менеджеру, стоящему гораздо ниже в табели о рангах.

А теперь мне хотелось бы поговорить с вами о работе с клиентом без тендера.

– Неужели такое бывает? – часто спрашивают слушатели моих семинаров.

Бывает, и гораздо чаще, чем вы думаете.

Я не говорю про многомиллиардные окологосударственные контракты, о которых пишут в газетах и которые расследуют оппозиционные политики, – здесь политическая воля и близость к главному зачастую играют основную роль. Заметьте, заключаются они в большинстве случаев без тендеров, ну или практически без тендеров. Это абсолютно другие сделки, правила которых мы не будем здесь обсуждать.

Нужно понимать, что для любого успешного предпринимателя надежный, проверенный подрядчик – очень важное звено в бизнесе. Более того, доверие является одним из ключевых факторов сегодняшней деловой жизни. Доверие создается годами, его нельзя купить или создать сию минуту. Доверие – это то, что поможет вам установить долгие и успешные отношения с любым клиентом.

Примерно половина заказчиков продлевает контракты с нами без тендера, и работаем мы много лет, а это очень важный показатель для любой компании. При этом я знаю, что они всегда проверяют наши цены, и это абсолютно правильно.

Доверие создается годами, его нельзя купить или создать сию минуту

Зачем клиенту проводить тендер, если он в вас уверен, если вы на деле доказали свою состоятельность, сотрудничество приносит хороший результат, ваш сервис отвечает всем требованиям, а цены конкурентны? Я не открою секрет, если скажу, что многие заказчики готовы платить дороже за компетентность, оперативность и исполнительность. Дороже не значит «выше рынка» – в любом случае ваши цены должны быть прозрачны и понятны. Речь идет о том, что при выборе стратегического подрядчика вдумчивый клиент понимает – самая низкая цена далеко не всегда является гарантией выполнения всех обязательств и соблюдения сроков.

Поэтому при работе с теми компаниями, где тендер не является обязательной процедурой, делайте все, чтобы уровень доверия к вам был самым высоким.

Но!

Самое важное: никогда, ни при каких условиях, нигде не злоупотребляйте этим доверием! Десять раз проверяйте и сравнивайте цены, назначайте для работы самых надежных и умных менеджеров, постоянно отслеживайте сроки и качество. Доверие создается годами, а потерять его можно в один миг: попросту ваш сотрудник не проверит ценовое предложение, а у вас на это не будет времени. Или однажды вы сильно нарушите сроки. Или подведете с качеством. В этот момент доверие закончится.

Цените и уважайте своих постоянных клиентов, они – самая главная ценность для вашего бизнеса.