Обратная связь

Много лет я являлся страстным поклонником автомобилей Range Rover: вопреки бытующему мнению о частых поломках, они надежны, быстры и очень комфортны. Я с огромным уважением отношусь к тем гигантским шагам по расширению и обновлению модельного ряда, которые предпринимает компания, производящая эти машины.

В этом году я поменял свой Range Rover на машину другой марки, и сделал это не потому, что он перестал мне нравиться, а потому, что мои вопросы к людям, работающим в компании, оставались без ответов. Все началось с обычного ТО на фирменном сервисе, после которого что-то стало позвякивать под капотом. Когда машину вернули мастерам для исправления недоделок, те что-то подкрутили, гарантировав, что все исправили. Звяканье продолжилось, машину пришлось отдать в другой фирменный центр техобслуживания; там достаточно долго с ней возились, но все починили, сказав при этом, что были недокручены какие-то гайки. Я оплатил услуги и отправил чеки в первый сервис с просьбой возместить мне затраты на устранение недостатков, возникших по их вине. Увы, никто мне ничего не возместил и не извинился. Ладно, бывает.

Проходит время, и я получаю красивый конверт – поздравление с днем рождения, направленное на мой адрес, только в графе «Получатель» значится «Тихомиров Валерий Викторович». Верхом равнодушия и глупости стал момент, когда на следующий год я снова получил поздравление со словами «Уважаемый Валерий Викторович!». Они даже не удосужились проверить свою адресную базу!

Никто не знает, сколько клиентов мы теряем из-за нерадивости подчиненных! Был клиент – нет клиента.

Каждый подобный случай нужно внимательно анализировать, изучать, чтобы минимизировать риски в дальнейшем, но все равно полную правду вы узнаете не всегда. В лучшем случае вам скажут: «Нас не устроило качество» или «Нас не устроили цены», хотя причина большинства разрывов отношений с клиентом лежит в неспособности ваших сотрудников слышать клиента.

Два года назад нам позвонил руководитель большой строительной компании, которому меня рекомендовал общий знакомый. Мы встретились и вскоре начали работать. Спустя полгода во время обсуждения стратегии продвижения он вдруг вспомнил про нашего конкурента, международное агентство, с которым они расстались:

– Вот встретился вчера на одной тусовке с их совладельцем, так он до сих пор понять не может, почему мы от них ушли. Вроде умный парень, образованный, а никак не «догонит»: мы не привыкли, что по полдня не можем дозвониться до их менеджера. Если у него много других клиентов помимо нас, пусть ими и занимается!

Очень правильные слова; заметьте, не о ценах, не о качестве, а о реакции простого линейного менеджера на запрос клиента. Результат вам известен. Поэтому не стесняйтесь задавать своему клиенту вопросы, делайте все, чтобы заранее понять, на каком участке могут возникнуть проблемы, и оперативно принять меры.

Сможет ли это полностью вас подстраховать от проблем во взаимоотношениях? Конечно нет, потому что эти отношения складываются из множества составляющих, но это даст вам возможность значительно уменьшить риски недопонимания и напряженности, поможет понять и упредить ошибки ваших менеджеров. Зачастую только клиент может сказать о «прекрасном и всеми уважаемом» менеджере: «Знаешь, этот парень – хам! Он грубо разговаривает с моими сотрудниками, всех учит, при этом часто забывает вовремя реагировать на претензии и запросы!»

У нас в компании заведены два стандартных правила:

1. Если у меня есть личный контакт с руководителем или старшим менеджером клиента, я периодически звоню и задаю одни и те же вопросы: «Всем ли вы довольны? Есть ли у вас пожелания к нашей работе?»

Поверьте, эти звонки поистине бесценны: во-первых, клиент видит, что нам небезразлично его мнение, во-вторых, мы готовы сделать все для улучшения качества работы, при этом сделать максимально оперативно.

2. В тех случаях, когда личного контакта нет, я отправляю короткую, из трех предложений, форму обратной связи и сопроводительное письмо:

– Оцените, пожалуйста, по пятибалльной шкале, насколько вы довольны нашим сотрудничеством.

– Оцените, пожалуйста, по пятибалльной шкале уровень работы наших менеджеров (дальше следует список людей, работающих на проекте и непосредственно с клиентом).

– Напишите, пожалуйста, что нам необходимо улучшить в работе.

Всем самым важным клиентам я даю адрес своей электронной почты и прямой телефон с просьбой звонить по любым вопросам. Что самое интересное, они действительно звонят и много чего рассказывают, за что я им очень благодарен. Они прекрасно понимают, что люди могут ошибаться, но им важен сам факт: можно позвонить руководителю подрядчика и напрямую рассказать о тех или иных проблемах. Из этой обратной связи мы сразу же делаем выводы; клиенту важно, чтобы его не только выслушали, но и сделали реальные шаги для улучшения качества работы.

Дайте клиенту такую возможность: не имея клапана для выпуска пара, любой кипящий сосуд взорвется. Казалось бы, абсолютно простой и понятный совет, но сколько миллиардов теряют компании из-за отсутствия выстроенной обратной связи!

Пишем письма

Когда суть дела обдумана заранее, слова приходят сами собой.

Гораций

Любой руководитель расскажет вам много историй о том, как неверно составленное электронное письмо приводило к большим финансовым потерям. Навык правильно составлять и писать письма не менее важен, чем ведение переговоров или презентаций. Дам несколько советов.

Когда вы пишете письмо руководителю компании, сделайте его максимально кратким. Иначе получатель просто не будет его читать, в лучшем случае пробежится взглядом по первым двум предложениям.

Если есть возможность, всегда подкрепляйте письмо дополнительной тщательно отобранной информацией, при этом сделайте все, чтобы вычленить основное, а все ненужное «оставить за бортом». Вместо множества страниц с таблицами сделайте понятные диаграммы и графики. Вы выделяете самое основное, облекаете в самую удобную для восприятия форму и именно в таком формате высылаете.

Не увлекайтесь ссылками на скачивание. Если есть возможность приложить нужные файлы к письму, обойдитесь без ссылок: у большого босса всегда мало времени, и, если эта информация не является для него критически важной, он попросту не будет ничего скачивать.

Ни в коем случае не используйте сленг или панибратское обращение, если руководитель не является вашим близким товарищем.

Всегда, всегда, всегда перечитывайте письмо перед отправкой!

Никогда не пытайтесь в письмах манипулировать

Когда мне предстоит отправить важное письмо, от которого зависит судьба большого контракта, я его перечитываю по несколько раз, иногда даю посмотреть своим доверенным коллегам, чтобы проверить, как они поняли его содержание.

Никогда не тяните с ответами на важные письма: если есть возможность, отвечайте сразу. Если вам необходимо дополнительное время для подготовки информации, укажите срок, когда она будет предоставлена.

Когда получаете от клиента гневное письмо, претензию, обоснованную или не очень, делайте все, чтобы ваши эмоции не возобладали над разумом и вы сгоряча не написали в ответ какую-нибудь ерунду. В таких случаях лучше отвлечься, попить воды, улыбнуться и готовить ответ в спокойном состоянии духа.

Всегда помните, что электронное письмо – это документ, который может быть использован против вас в суде, поэтому будьте крайне внимательны с датами, цифрами, суммами и обещаниями.

При подписании договора с клиентом обязательно зафиксируйте в нем, кто из менеджеров с его стороны имеет право направлять вам письма с обязательным исполнением. В противном случае, если вы что-то сделали по письму менеджера, не вписанного в договор, эта работа может не оплачиваться на вполне законных основаниях!

Не используйте слишком много каналов коммуникации и мессенджеров: почта, SMS, Telegram, WhatsApp. В результате запутаетесь и вы сами, и ваш клиент или в нужный момент не сможете отыскать важные сообщения.

Если не оговорено иначе, письма руководителю всегда пишет руководитель, тем самым вы подчеркиваете его статус и ваше к нему уважение.

Если руководитель долго не отвечает на ваше письмо, не стесняйтесь отправить его еще раз: вполне возможно, оно затерялось или у получателя не было времени его посмотреть.

Очень четко формулируйте тему: часто именно от правильно сформулированной темы электронного письма зависит, будет получатель его читать или нет.

Не надо «грузить» большого босса, постоянно ставя его в копию переписки с сотрудниками, если, конечно, этого не требует ситуация. Иногда я прошу специально ставить руководителя компании в копию, если речь идет о действительно важных вопросах, требующих его внимания или участия.

Никогда не пытайтесь в письмах манипулировать; мы уже подробно говорили почему.

Когда меня спрашивают «Что лучше для общения с руководителем, письмо или звонок?», я обычно отвечаю – письмо, а потом звонок. Тем самым вы задействуете два разных канала восприятия. Но пусть звонок не дублирует письменное сообщение, не надо пересказывать то, что вы уже написали. В телефонном разговоре имеет смысл дать дополнительную четко сформулированную информацию и спросить о дальнейших шагах. Часто, если у клиента есть такая возможность, я прямо во время телефонного разговора прошу просмотреть письмо и определить наши действия.

И всегда используйте имя получателя вместо безликого «Добрый день» или совсем уж веселого «Доброго времени суток»!