О коммуникациях

Не относитесь с пренебрежением к мелочам, какими бы незначительными они ни казались. Гора состоит из небольших песчинок, год – из отдельных мгновений, а жизнь – из мелочей.

Эдвард Янг

Начну с истории, которую мне рассказал старый товарищ, руководитель крупной телекоммуникационной компании. Владелец небольшой подрядной организации, занимавшейся ремонтом и обустройством зданий его холдинга, решил отпраздновать свой день рождения. Будучи человеком смелым и активным, он заранее направил моему другу электронное письмо с приглашением на вечеринку. Поначалу мой товарищ даже планировал заехать на несколько минут, чтобы поздравить именинника, но потом случилось ужасное… Этот молодой подрядчик создал группу в WhatsApp под названием «Туса 30», куда – видимо, автоматически – внес множество своих знакомых, в том числе и моего друга. Естественно, никто не удосужился внимательно проверить состав группы, а сам «новорожденный» этот момент упустил. Подарком на день рождения стало полное прекращение деловых отношений и расторжение действующего контракта.

Сейчас вы поймете почему; с любезного разрешения товарища я публикую отрывок из переписки в группе (орфография и пунктуация сохранены):

– А жирный будет?

– Обещал вроде

– С бабой или один?

– ХЗ

– На х… ты его позвал – бухать при нем не смогу

– Да он сам тебе фору даст!

– Лучше чтоб не приходил, и так по работе всех з…л

– А мне прикольно на него бухого посмотреть

– Так он тебе и будет сидеть с вами, м…ми и бухать, у него баба новая молодая

Учитывая, что мой товарищ – человек, мягко скажем, плотного телосложения, ему было совершенно ясно, о ком идет речь в переписке. Результатом невнимательности стали миллионные потери для компании молодого юбиляра.

А сколько раз вы случайно отправляли клиенту письмо, не удалив внутреннюю переписку? Во многих компаниях любой новый сотрудник подписывает правила коммуникационной безопасности, где отдельным пунктом значится: «Тщательно проверять сообщения перед отправкой, категорически не допуская пересылки внутренней информации».

Приведу еще один курьезный случай. Получаю от исполнительного директора компании-клиента электронное письмо с вложением: «Дмитрий, добрый день! Убедительно прошу вас не допускать подобных высказываний в адрес моих сотрудников в дальнейшем. Спасибо». Во вложении оказалось письмо от нашего менеджера руководителю отдела маркетинга той компании, девушке молодой и весьма симпатичной: «Дарья, добрый день! Прошу вас утвердить медиаплан на сентябрь до 10 августа: нам необходимо выслать подтверждения на телеканалы». Самое интересное заключалось вот в чем: герой нашей истории забыл вычистить свою переписку с другими менеджерами, в которой содержалось следующее:

– Когда подготовите медиаплан?

– Три дня еще надо.

– Меня Даша вздрючит, завтра давайте!

– А ты был бы счастлив, если б она тебя вздрючила!

Представляю лицо Даши, когда она пересылала это своему шефу! (Хотя, может, она тут упустила шанс заложить фундамент крепкой семьи.)

Совет один: любые сообщения, выходящие за пределы вашей организации, нужно проверять и перепроверять, и пусть это будет стандартом для любого сотрудника.

Часто общаясь с первыми лицами компаний, слышу, насколько им надоели бесконечные пошлые ролики и картинки, которые непонятно кто шлет им в WhatsApp. Если у вас благодаря вашей настойчивости или просто волей случая оказался мобильный телефон большого босса, это не повод рассылать ему всякую чушь, не имеющую отношения к бизнесу! Он не ваш друг, а наличие в записной книжке его номера телефона – не повод проявлять ненужную и глупую активность.

Еще один важный момент: всегда берите трубку. Если вы не смогли ответить, то не стесняйтесь перезвонить, даже если телефон не определился. У вас это займет несколько секунд. А вдруг это звонил самый крутой потенциальный клиент, который хочет заключить сделку на 10 млн долл.? А вы ему не перезвонили. Он не будет долго ждать и наберет вашего конкурента, который всегда отвечает или перезванивает. У хорошего продавца в больших сделках нет и не может быть выходных или отпусков, когда он долго находится без связи или не отвечает на звонки; это удел торговцев кастрюлями и ширпотребом! Им надо много отдыхать, и любой разговор в неурочное время они искренне считают покушением на свою независимость.

Если мне кто-то звонит с неизвестного номера, а я не смог ответить, я обязательно – подчеркиваю, обязательно – перезваниваю. Потенциальная цена вопроса слишком высока! Да, это может быть очередной надоедливый страховой агент или вовсе случайный человек, а может, это лучший клиент в моей жизни?

Неопытные менеджеры почему-то считают, что если кто-то им не дозвонился, то он обязательно отправит SMS или сообщение в мессенджере. Запомните: многие руководители, особенно старшего поколения, не любят писать, они привыкли решать все вопросы лично или по телефону.

Как я уже писал ранее, все большие боссы, имена которых хранятся в моем мобильном (а их, поверьте, очень много), всегда берут трубку или перезванивают.

Кстати, многие линейные менеджеры или начальники средней руки гораздо более недоступны, чем их самый большой босс. У них нет привычки перезванивать, и частенько, чтобы решить самый простой вопрос, приходится набирать их снова и снова. Это смешная форма демонстрации своей значимости, в корне отличающая их от настоящих руководителей и успешных владельцев бизнеса.

Еще одно правило: всегда спрашивайте собеседника, удобно ли ему разговаривать в данный момент.

ВОПРОС:

– У меня возникла такая ситуация: созвонился с клиентом по сотовому, установили нормальный контакт, а потом звоню много раз, а мне не отвечают и не перезванивают. Что делать?

ОТВЕТ:

– Здесь может быть огромное количество причин, и первое, что приходит вам в голову: с вами не хотят общаться. Но далеко не всегда вопрос в этом. Бывает, что ваш телефон не определился и человек не знает, кто звонит. Может быть и такой вариант: он уехал за границу и не берет трубку. Может быть, телефон разрядился или в данный момент абоненту неудобно разговаривать, он занят. Он на совещании, вы звоните снова, а у него в это время другое совещание. Звоните еще раз – он на встрече. Не надо всегда думать, что, если на том конце не берут трубку, причина всегда в вас и в нежелании с вами работать. Может, обсуждавшийся вопрос пока неактуален и потенциальному клиенту нечего сказать.

Вы можете отправить ему SMS: «Уважаемый Иван Петрович, напишите, пожалуйста, когда вам перезвонить?» Если он не отвечает, сделайте паузу, попробуйте выйти на связь через пару недель, месяц, поздравьте с Новым годом, 23 Февраля или с отраслевым праздником (посмотрите в календаре, я насчитал более десяти праздников, с которыми меня поздравляют знакомые и подрядчики: помимо вышеупомянутых, это и 28 мая – День пограничника, и 27 августа – День кино, и 23 октября – День работника рекламы, и много других, о существовании которых я раньше и не знал).

Главное, если вы чувствуете перспективу совместной работы с этим человеком, – не теряйте контакт и в то же время не будьте чересчур назойливым!

ВОПРОС:

– Был у меня потенциальный клиент, рублевый миллиардер. Мы планировали для него проект системы управления качеством. Он рассказывал такие вещи, которыми обычно не делятся, если не планируют сотрудничать. Потом все как-то свернулось. Каждый раз, когда я ему звонил, он говорил: «Да, все актуально. Но сейчас я болею, я в Германии, лечу спину». Сам мне перезванивал, если я не брал трубку. Это не кончалось ничем, и так продолжается уже два года. При этом он постоянно шлет мне в WhatsApp то анекдоты какие-то матерные или видео, где гаишник останавливает пьяных, то философские высказывания и цитаты. Я его забанил в WhatsApp и просто не знаю, есть ли смысл этот контакт и дальше поддерживать?

ОТВЕТ:

– Я не могу вам давать совет со 100 %-ной гарантией его правильности; я не видел и не знаю вашего клиента и не общался с ним. Поэтому могу только сказать, как бы сам поступил в такой ситуации.

Я бы продолжал эту переписку. Не надо никого банить, если есть хоть минимальный шанс, что этот человек может стать вашим клиентом. Более того, отвечал бы смайликами на его сообщения и вскоре начал бы отправлять свои: если он их отправляет мне, значит, я в полном праве отправлять что-то подобное и ему! Главное – поддерживать связь, набраться терпения и не торопить события: возможно, через какое-то время вопрос сотрудничества снова станет для него актуальным!

Но рано или поздно я задал бы ему прямой вопрос: «Уважаемый Михаил, скажите, пожалуйста, каковы наши дальнейшие шаги по данному проекту?» Вполне вероятно, его ответ определил бы тактику дальнейшего взаимодействия.

Если тема пока неактуальна, буду просто поддерживать связь. У нас с вами задача какая? Заключить контракт, начать работать. Значит, нужно подстроиться под эту ситуацию и периодически высылать обновленные предложения, свежие идеи, делать шаги, чтобы сблизиться. Чуть дальше в этой книге я раскрою два секрета, которые помогут перевести такие взаимоотношения в категорию реальных действий.

ВОПРОС:

– Если я звоню и клиент взял трубку, он же всегда понимает, кто звонит, у всех есть определители. Зачем же мне его спрашивать, может ли он говорить?

Если он нездоров, то основные его усилия направлены на лечение, а у меня есть контакт прекрасного врача-остеопата, которым я бы с радостью поделился. Причем наш бизнес или его отсутствие с этим никак не связаны, потому что я уверен: если у нас есть возможность кому-то помочь, помогать нужно безо всякой на то причины.

ОТВЕТ:

– Здесь нет прямой связи. У него в кабинете может сидеть множество людей, но он автоматически снял трубку. Или он за рулем. Или на романтическом свидании. Эффективность такого разговора крайне низкая: человек ограничен и по времени, и по вариантам ведения разговора. Для вас это большой минус. Всегда уточняйте, удобно ли ему говорить. Если речь идет о важном разговоре, никто и ничто не должно ему мешать.