Когда не работает CRM

Безупречно спланированной схемы достигают только организации на грани краха.

Сирил Норткот Паркинсон

В стремлении контролировать все и вся, обеспечивая прозрачность сделок и отслеживая каждый этап взаимоотношений с клиентом, многие компании соревнуются в разработке и внедрении новейших систем CRM (Customer Relationship Management – управление отношениями с клиентом) и их аналогов.

Я видел подобные системы в работе и не могу не отметить их несомненную пользу: конкретика, полнота информации о состоянии дел, «напоминалки» о необходимости позвонить или отправить поздравление. Да и для руководителя это очень удобно: у тебя перед глазами вся история по каждому клиенту.

Но, увы, в жизни часто бывает по-другому. Вместо того чтобы продуктивно работать над заключением больших контрактов, менеджеры тратят свое время на заполнение ячеек в таблицах, а разработка индивидуальных сложных стратегий взаимодействия с клиентом заменяется формальными отчетами и пересылкой файлов.

Вдумчивый и опытный руководитель всегда требует не заполненный шаблон, а детальный анализ работы с каждым потенциальным заказчиком, он будет задавать много вопросов, анализируя ситуацию и помогая найти правильные решения для подготовки и заключения сделки.

И если при построении структурированного отдела продаж с тысячами ежемесячных сделок она определенно помогает, то в случае с большими и очень большими продажами слепое следование системе может нанести непоправимый вред. Большие продажи – очень индивидуальный процесс, и в бездумной погоне за цифровизацией и тотальной отчетностью вы можете многое потерять.

Скажу больше: многие хорошие продавцы, работающие с большими проектами, терпеть не могут заполнять эти таблицы! У нас работает очень талантливый и успешный менеджер, главной причиной ухода которого с предыдущей работы была необходимость архитщательного ведения CRM-системы, отнимавшая очень много времени.

В нашей компании ведение этой системы – дело сугубо добровольное, хотя мы регулярно, раз в неделю, слушаем отчеты всех менеджеров по продажам.

Самое важное здесь – тщательная, кропотливая, живая работа руководителя и продавца по каждой потенциальной сделке: советы, рекомендации, анализ ошибок, проверка и корректировка предложений, выработка стратегии, приносящей результат.

Let me speak from MY heart, или работаем с иностранцами

Иностранец, голландец он, душа коротка; у них арифметика вместо души-то.

Александр Островский

Здорово, что жизнь подарила мне возможность работать со многими компаниями и брендами из США, Великобритании, Германии, Франции, Китая, Вьетнама, Казахстана, Латвии, Польши, Словении, Израиля, Японии. Мы делали большой проект для Организации Объединенных Наций. Я прошел отличную профессиональную подготовку на ВВС в Лондоне, среди моих друзей десятки иностранцев. И каждый раз, начиная работать с новым зарубежным клиентом, я открываю для себя доселе неизвестные факты; кто бы ни говорил, что в нашу эру глобализации и цифровизации национальные особенности сходят на нет, жизнь всегда доказывает обратное.

Как выстраивать отношения с иностранными партнерами – тема для отдельной книги, поэтому здесь я собрал лишь основные правила и проанализировал наиболее распространенные ошибки, которые мы совершаем, ведя бизнес с зарубежными партнерами.

Мой близкий товарищ Андрей Биветски, вице-президент компании SAP, как-то упомянул о странной особенности российских менеджеров. Договорившись за пару недель о встрече, они обязательно позвонят или напишут накануне, спрашивая: «Завтра все в силе, да?» Любой иностранец удивляется: «Возможно, российский партнер не очень доверяет мне и моей памяти, раз звонит с напоминанием?» В их представлении договорились – значит договорились, и еще раз что-то уточнять не имеет никакого смысла. Только если встреча по каким-то причинам переносится – тогда об этом, безусловно, нужно заранее предупредить.

Если иностранец спрашивает «Как дела?» – имейте в виду: это дань вежливости, не более. Ему навряд ли интересны ваши проблемы и трудности, он всегда ожидает услышать в ответ: «Все о’кей, а как у вас?»

Однажды я был свидетелем интересной сцены. Руководитель представительства большой компании, американец, здороваясь с моими сотрудниками, обращался к каждому со словами «How are you?». (Для тех, кто не говорит по-английски, поясню: эта фраза дословно переводится «Как у вас дела?», но используется в качестве приветствия и, по сути, является синонимом нашего «Здравствуйте».) И тут наш молодой дизайнер начала ему рассказывать – о том, что недавно приболела, но потом вылечилась, что скоро собирается замуж, что в детстве мечтала поехать в Голливуд, что у нее есть брат-военный и сестра-врач, что докторам у нас мало платят, что она планирует продолжить свое образование, что стала изучать новые программы… Американец кивал, а его глаза все больше округлялись – вместо привычного «о’кей» он услышал целое жизнеописание! Я специально не стал вмешиваться в монолог: спросил – пусть слушает ответ, даже такой развернутый! Правда, на следующий день пришлось объяснить удивленной сотруднице, что американца абсолютно не интересовали ее дела.

Конечно, при общении не нужно называть ваше отчество – иностранцу его трудно запомнить, еще труднее выговорить. Только однажды я слышал от зарубежного коллеги русское отчество; речь шла о великом композиторе Петре Ильиче Чайковском.

Чтобы диалог был эффективнее, научитесь улыбаться. Для большинства иностранцев улыбка – знак того, что все хорошо, у вас нет проблем и препятствий к совместной работе, вы уверены в себе и своем деле. И постарайтесь избавиться от столь распространенного у нас хмурого выражения лица, мол, «крутые парни не улыбаются»!

Уважайте личное пространство и личное время вашего иностранного коллеги. И европейцы, и американцы очень ценят их и всячески оберегают. Там не принято близко подходить к собеседнику, сразу «заключать братский союз», поэтому нужно всегда помнить о дистанции. Также я заметил, что многие иностранцы крайне отрицательно реагируют, если к ним обращаешься по деловым вопросам после работы или в выходные – это их личное время, все рабочие вопросы нужно решать только в рабочие часы.

Опаздывать всегда нехорошо, а опаздывать к иностранному партнеру нехорошо вдвойне: они никогда не делают скидку на «ужасные московские пробки» или «долго искал ваше здание». Они рассуждают так: если вы цените эту встречу и хотите начать долгосрочное партнерство, нужно заранее озаботиться вопросами логистики. Я знаю многих боссов западных компаний, которые совершенно спокойно передвигаются по Москве на метро – так они могут точно контролировать расписание своих встреч. У них это не считается зазорным, в отличие от многих наших начальников, которые при слове «метро» нервно передергиваются, будто с детства только на «Мерседесах» и катались!

Иностранный менеджер абсолютно не чурается никакой работы в своей компании: например, в компании IKEA при открытии нового магазина все руководители стоят у касс и помогают покупателям складывать покупки в пакеты.

Презабавный случай произошел во время открытия первого магазина IKEA в Химках: сам Ингвар Кампрад, основатель компании и мультимиллиардер, надев фирменную спецовку, помогал российским посетителям. Глядя на то, как какой-то старичок бойко пакует товар, женщина средних лет обратилась к своему сыну: «Смотри на этого деда: будешь плохо учиться, как он, никто тебя на нормальную работу не возьмет, так и проработаешь до старости за гроши!» Об этом рассказал первый директор IKEA в России Леннарт Дальгрен в интереснейшей книге «Вопреки абсурду. Как я покорял Россию, а она – меня».

Работая с китайцами, всегда помните о том, что категорически недопустимо дарить им алкоголь: тем самым – в их понимании – вы намекаете, что они не дураки выпить!

Чем состоятельнее и успешнее ваш иностранный партнер, тем менее броско он одевается и никогда не подчеркивает свое благосостояние (исключение, пожалуй, составляют только деятели шоу-бизнеса и индустрии развлечений).

Чувство юмора у нас очень разнится, и далеко не каждый смешной русский анекдот будет понят иностранцем, как и мы не всегда «догоняем» английский или американский юмор.

На деловых конференциях считается абсолютно нормальным подойти к любому участнику, представиться и обменяться визитками. Если вы хотите научиться эффективному общению на таких мероприятиях, посетите один из семинаров по нетворкингу моего друга Гила Петерсила.

Иностранцы, прожившие более трех-четырех лет в России, становятся гораздо ближе к нам ментально, и с ними намного легче вести любые дела.

Считается, что все иностранцы любят халяву; да, это так. Закройте счет в ресторане, пригласите в баню или на охоту, сводите в клуб: для них это настоящее приключение, особенно если платите вы. Насколько это поможет в делах, сказать не берусь, но не повредит точно! Отдельное внимание – к объемам потребляемого ими алкоголя. Почему-то, приезжая в Россию, многие зарубежные коллеги пускаются во все тяжкие, включая неумеренное употребление выпивки. У меня был случай, когда приехавший на три дня на переговоры в Москву англичанин в первый же вечер набрался так, что все оставшееся время отсыпался в номере. Переговоры пришлось отложить до следующего приезда, вот только прислали уже другого, непьющего.

Иностранцев удивляет желание многих наших менеджеров решать вопросы по телефону или в мессенджерах, игнорируя официальную электронную переписку. Не отвечать на электронные письма – верх некорректности, не отвечать вовремя – неуважение. Имейте это в виду.

Американцы (и в меньшей степени англичане) любят всех учить, искренне считая, что земной шар вертится вокруг них. Если вы хотите наладить с ними диалог, предоставьте им такую возможность, сделав вид, что все, что они говорят, – несомненная ценность.

Иностранцы во многих компаниях обожают игры в секретность, ставя гриф «Confidential» («Секретно») на любой документ, даже когда речь идет о закупке туалетной бумаги. Относитесь к этому с пониманием: игры в разведчиков становятся частью корпоративной культуры!

Если вам часто приходится иметь дела с разными зарубежными партнерами, узнайте, когда отмечаются их национальные праздники, – поверьте, они оценят это.

Если ваш клиент из Израиля отказывается есть черную икру или дорогущего камчатского краба, не обижайтесь и тем более не уговаривайте попробовать – правила кашрута, или кошерности, соблюдают многие бизнесмены еврейской национальности. По законам кашрута в пищу разрешено употреблять только мясо животных, являющихся одновременно жвачными (строго травоядными) и парнокопытными, и только ту рыбу, у которой имеются чешуя и плавники. Поэтому осетровая (черная) икра не кошерная, а лососевая (красная) – кошерная, все моллюски и ракообразные не кошерны, так как у них нет ни чешуи, ни плавников. Отдельного рассказа заслуживают особенности забоя скота и птицы, но это уже другая тема. Так что, работая с еврейскими партнерами, потрудитесь внимательно изучить хотя бы основные традиции и правила кашрута. Таки да.

И в заключение помните: все иностранцы абсолютно разные, даже если у них в кармане лежат паспорта с одинаковой обложкой. Всегда ставьте на первое место человеческие и деловые качества, личные взгляды и пристрастия и только потом – принадлежность к той или иной культуре.