Язык мимики и жестов

На эту тему написано огромное количество книг, снято множество фильмов… Как расценивать те или иные жесты собеседника: вот он почесал правое ухо, левое, нос, переложил одну ногу на другую…

К невербальному общению можно отнести выражение лица, расположение и движение рук, положение тела, походку, мимику. Что интересно, за одними действиями могут скрываться мгновенные реакции, например ложь, а другие говорят о темпераменте или общих свойствах личности человека. Изучать этот язык весьма полезно для успешной работы в большом бизнесе. На мой взгляд, лучшими учителями здесь будут ваш переговорный опыт и наблюдательность. Старайтесь фиксировать движения и мимику оппонентов, соотносить их с разными ситуациями, делать выводы. Очень полезным я считаю анализ выступлений политиков и бизнесменов: попробуйте выключить звук телевизора или компьютера и следите за мельчайшими изменениями в их образе.

Многие молодые менеджеры сразу начинают анализировать собеседника, да так внимательно, что иногда превращаются в вертящийся во все стороны локатор! В результате они получают поверхностную и недостоверную информацию, которая не только не поможет им в дальнейшей работе, но и нанесет вред из-за неправильной трактовки. Поэтому опирайтесь только на свой опыт, развивайте внимательность и сосредоточенность, учитесь чувствовать собеседника не на основании прочитанного или увиденного, а на фундаменте развитой системы анализа и восприятия мельчайших деталей. У кадровых разведчиков на это уходят многие годы постоянных тренировок.

Прочитав внимательно предисловие к любому исследованию на эту тему, вы обязательно увидите там следующее: конкретное действие, конкретный сигнал «могут означать, что…» или «могут говорить о том, что…». Иными словами, это вполне может «не означать» или «не говорить»! Разве у вас никогда не бывало, что просто зачесалось правое ухо, или левое, или нос? И это вообще ничего не означало!

И все же понимание жестов и скрытых за ними мотивов может оказать вам большую помощь в бизнесе. Как сейчас помню встречу с руководством управления маркетинга одного из российских банков: нас пригласили участвовать в тендере, и, к удивлению большинства его сотрудников, привыкших работать с западными компаниями, мы выступили с прекрасной презентацией. Нас слушали с большим интересом, задавали много вопросов, активно обсуждали идеи, и только одна барышня, начальник управления, все два часа просидела со скрещенными на груди руками и недовольным выражением лица. Она даже не пыталась скрыть свое раздражение происходящим, ей сильно не нравилось все, что нравилось остальным. На протяжении встречи, кроме «Здрасьте», она не проронила ни слова, и с первой минуты было очевидно: ее волнует единственный вопрос – как выкинуть нас из игры.

К сожалению, ей это удалось: наши разработки попросту не были представлены руководителям банка, и мне не удалось пробиться к ее непосредственному начальнику. Поверьте, я испробовал все варианты, но его совсем не интересовали вопросы рекламы.

Большинство таких поведенческих признаков прекрасно известны опытным переговорщикам, поэтому, с одной стороны, они частенько стараются «вычислить» собеседника по его жестам и мимике, с другой – всегда контролируют себя. Чем более опытный переговорщик сидит перед вами, тем сложнее трактовать его жесты и мимику. При желании он может виртуозно завести своего оппонента в психологический тупик, включив в диалог обманные жесты: тот попросту не будет понимать, что происходит, чему верить, а чему нет. Ряд психологов считает, что только движение ног во время разговора трудно поддается контролю; возможно, так и есть.

Мастер больших продаж нарабатывает собственный опыт невербального общения

Почти всегда видно, когда человеку скучно с вами общаться: он начинает крутить в руках карандаш, смотреть в сторону, почесываться, проверять мобильный телефон, отвлекаться… Все это факторы, которые нужно уметь считывать. Если человеку скучно, значит, что-то идет не так: вы не можете удерживать его внимание или вы ему неинтересны. Сразу делайте выводы: меняйте стиль общения, задавайте вопросы, переводите разговор в интересное для собеседника русло.

Мастер больших продаж всегда внимательно наблюдает за своим собеседником, принимая во внимание только те жесты, которые можно трактовать однозначно, постоянно нарабатывая собственный опыт невербального общения; книги и фильмы дают лишь общее направление анализа, а дальше, как говорится, сами не плошайте.

Техника вербовки

Знание наперед нельзя получить от богов и демонов, нельзя получить и путем заключения по сходству, нельзя получить и путем всяких вычислений. Знание положения противника можно получить только от людей.

Сунь-цзы

В этой главе речь пойдет об очень интересном и полезном навыке, о котором мне много рассказывал мой хороший знакомый, профессиональный разведчик, – о технике вербовки. Этой технике учат сотрудников спецслужб во всем мире, чтобы они могли быстро устанавливать контакты с разными людьми, превращать их в союзников, получать нужную информацию, решать с их помощью те или иные задачи. Использовать или нет перечисленные ниже приемы – личное дело каждого, но знать их полезно хотя бы потому, что они могут быть задействованы против вас или ваших клиентов!

Как-то на одном из моих семинаров по большим продажам был задан вопрос:

– А не считаете ли вы неэтичным учить этим приемам слушателей? Мы хотим вести бизнес по установленным правилам, а не применять методы и средства спецслужб.

Вопрос правильный, да и сам я задавал его себе не раз. Отвечаю. Я абсолютно убежден, что любой бизнес можно и нужно вести честно и открыто, создавая новые продукты, услуги, ценности для клиентов, с уважением относиться к конкурентам, побеждая или проигрывая в честной борьбе, при этом всегда руководствуясь своими внутренними принципами. За многие годы в бизнесе я усвоил, что доброе имя и долгосрочное сотрудничество намного важнее сиюминутной прибыли. Для меня всегда существует определенная черта, которую никогда нельзя переступать, какие бы прибыли ни маячили на горизонте.

Но!

Когда против вас используют весь арсенал жесткой закулисной борьбы, когда в тендере раз за разом побеждают компании с худшими ценами и качеством, когда вас откровенно игнорируют или обманывают, вам рано или поздно приходится решать, как же действовать дальше!

Хуже всего наблюдать, как вы проигрываете только потому, что ваш конкурент действует изворотливее, хитрее, пренебрегая всеми писаными и неписаными законами бизнес-этики. Именно поэтому мы изучаем эти техники и стратегии – чтобы не позволить недобросовестным конкурентам обойти вас.

Итак, приступаем к изучению основ мастерства вербовки в разведывательных целях.

Первый этап – подготовка. На этом этапе определяются люди, подходящие для выполнения задач по сбору и передаче информации. Среди сотрудников спецслужб их называют «вербовочный контингент». Изучается их потенциальная важность для вербующей стороны, профессиональные навыки, личные качества, политические и религиозные убеждения, особенности характера и психики, круг контактов. Далее создается психологический портрет потенциального агента – вспомните бесподобные характеристики героев сериала «Семнадцать мгновений весны»!

Следующий шаг – поиск зацепок, которые помогут начать взаимодействие. На этой стадии, называемой «вербовочная разработка», собирается максимум информации о вербуемом, вырабатывается тактика дальнейших действий, определяются личные трудности и проблемы потенциального агента, варианты их решения. Когда я проходил службу в армии, на каждом шагу висели плакаты: «Болтун – находка для шпиона!» Задумайтесь: обычные любители поболтать, даже не подозревающие о профессиональном интересе к ним со стороны разведчика, абсолютно бесплатно, по глупости, могут выдать огромный объем сверхважной и полезной информации – нужно только научиться их слушать! Недаром во времена холодной войны шпионы активно осваивали рюмочные, привокзальные кафе, ларьки с пивом в населенных пунктах, где располагались секретные производства и военные части. Задача вербовщика здесь сводилась к минимуму: обеспечить болтуну комфортную обстановку для душевного разговора, показать, насколько он недооценен равнодушным руководством и, наоборот, уважаем своим случайным собеседником. А дальше он сам расскажет все, что нужно!

У нас в компании существует строгое правило: любой сотрудник должен сообщать обо всех случаях, когда его приглашают на встречу, завтрак, обед или ужин представители конкурирующих компаний. Я не уверен, что мы знаем о каждом таком приглашении, но информация о подобных попытках поступает достаточно часто. Такой подход позволяет заранее оценивать потенциальные угрозы и намерения со стороны конкурентов и подготовить к этому свою команду.

Говоря о видах вербовки, выделим четыре основных:

● на идейно-политической основе;

● на компрометирующих материалах;

● на материально-бытовой почве;

● на морально-психологических особенностях.

Остановимся на каждом способе подробнее.

Агенты, завербованные на идейно-политической основе, являются наиболее ценными и преданными. Большинство американских и английских агентов, работавших на Советский Союз, действовали из-за своей убежденности в преимуществах социалистического строя над капитализмом. Такие агенты готовы рисковать всем ради своих идей. В наше время этот подход все чаще встречается в экстремистских и религиозных сектах, где жертвам основательно «промывают мозги» с помощью методов жесткого психологического прессинга и зомбирования. В бизнесе этот вид вербовки не используется.

Вербовка с помощью компромата стара как мир: это могут быть и порочащие любовные связи, и скрываемая сексуальная ориентация, и «грешки молодости», о которых неловко вспоминать, и нечистоплотность в делах, и полученные «липовые» документы об образовании – что угодно, что позволит держать агента на крючке из-за страха разоблачения.

Материальное вознаграждение – наиболее простой и распространенный метод вербовки. Если для человека деньги и ценности являются главным стимулом в жизни, он легко попадает в зависимость. Агенты, работающие по этому принципу, имеют нулевую лояльность и легко переходят к другому вербовщику за бóльшим вознаграждением (естественно, если чувствуют свою безнаказанность).

Одним из наиболее сложных является метод вербовки на морально-психологической основе. Здесь вербовщик тонко работает с особенностями психики и человеческих качеств агента. Агент может быть обижен (мало платят, не повышают, притесняют по службе), гореть жаждой мести (стране, компании, начальнику, коллеге), быть излишне тщеславным (никто не ценит) или попросту психически неуравновешенным. Материальный стимул здесь часто используется для восстановления психологического равновесия между реальностью и завышенными ожиданиями. Учитывая особенности взаимодействия с такими агентами, разведчики считают их наименее управляемыми.

Какие еще крючки-ловушки используют в разведке для вербовки агентов?

Наиболее востребованный – финансовый, когда вербуемый начинает работать на разведку из-за возникших финансовых проблем: кредиты, долги, незакрытые счета.

Второй крючок – карьерный, когда разведка использует все возможности и связи для повышения нужного агента по службе.

Третий крючок – адреналин: люди с авантюрным складом психики начинают сотрудничать с разведкой под влиянием книг и фильмов, в поисках новых ощущений и опыта.

Четвертый – идеологический: вербуемый недоволен своей компанией, организацией или – шире – политикой своего государства и его лидерами.

Пятый действует на любителей мистики и секретных обществ. Им доставляет истинное наслаждение ощущать свою причастность ко всему секретному и недоступному для других. Иногда эта тяга приводит к серьезным психическим отклонениям.

Шестой – национальный. Очень часто используемый в разведке прием, когда национальная идея становится фундаментом для вербовки.

Седьмой крючок – любовная ловушка. Не секрет, что во всех спецслужбах мира – и не только в спецслужбах – работают штатные и внештатные сотрудники, способные завлечь жертву и в дальнейшем использующие ее привязанность.

В этой связи не могу не вспомнить авантюрного героя Вениамина Брускина, директора театра лилипутов из потрясающей книги Эдуарда Тополя «Любожид». Советское время; для борьбы со взяточничеством на таможне в Москву прислали неподкупного подполковника Седу Ашидову по прозвищу Могила. Седа железной рукой стала наводить порядок, толпами отправляя за решетку коррумпированных сотрудников и полностью закрыв канал нелегальной контрабанды через уезжающих из Союза евреев. Найти к Седе подход казалось невозможным: семьи у нее не было, жила она очень скромно, обедала и ужинала в служебной столовой, целиком отдаваясь работе.

И тут в таможенном управлении на Комсомольской площади, дом 1 появляется бесподобный красавец Вениамин Брускин. Седа-Могила в него влюбляется, и через какое-то время сотрудники КГБ видят невероятную картину: «…полный произвол и открытое взяточничество распоясавшихся инспекторов на глазах у совершенно преобразившейся Седы Ашидовой, которая с отсутствующим видом порхала по таможне в шифоновой блузке и яркой юбке. Волосы у нее были завиты крупной волной, щеки пылали, глаза сияли, а губы постоянно напевали легкие мелодии…» В результате Вениамин стал самым востребованным и богатым человеком во всей еврейской диаспоре, а влюбленная Могила беспрекословно выполняла любую его просьбу.

Наверняка вы наблюдали такое состояние «счастья», когда у человека напрочь отключается логика и рациональное мышление, а коварный соблазнитель или соблазнительница использует это в своих целях!

В зависимости от особенностей личности вербуемого, наличия или отсутствия запаса времени, возможности организации дополнительных встреч с агентом и его важности для вербующей структуры в теории вербовки выделяют два подхода: «открытого предложения» и «поэтапного втягивания».

Метод «открытого предложения» подразумевает прямой разговор с человеком, когда вы имеете все основания полагать, что договоритесь о сотрудничестве. Часто он используется в условиях дефицита времени, когда попросту нельзя медлить. Недостаток метода – возможность разоблачения при недостаточности оснований для вербовки.

Метод «поэтапного втягивания» подразумевает многочисленные встречи, разговоры с будущим агентом, проникновение в его личное пространство, создание доверительной атмосферы в общении, совместный отдых, приглашения в рестораны, клубы, на спортивные мероприятия, помощь в решении каких-то проблем. В результате человек начинает сотрудничать с разведкой, до конца не осознавая происходящее. Часто в таких случаях специально создается ситуация, когда объем помощи «жертве» постепенно становится настолько значимым, что та начинает добровольно передавать информацию, понимая, что другим образом не сможет вернуть долг.

Таковы, в самом сжатом виде, подходы к вербовке со стороны спецслужб.

Бизнес-разведка и конкурентная разведка сегодняшнего дня мало чем отличаются от профессиональной шпионской деятельности, тем более что в службах безопасности многих крупных компаний трудятся кадровые разведчики с огромным опытом вербовки. А бывших разведчиков, как известно, не бывает.

Всегда нужно помнить, что все эти техники могут использоваться против вас и вашей компании – когда конкуренты вербуют ваших сотрудников. Таких случаев в большом бизнесе гораздо больше, чем кажется. Что делать? Как минимум дозировать внутреннюю информацию, ограничивать доступ к тем или иным документам, помнить, что любая информация, попав в руки конкурентов, тут же начинает работать против вас.

Отставной полковник КГБ, возглавляющий службу безопасности крупного российского холдинга, поведал мне о принятой в компании жесткой системе допуска к любой служебной информации, когда каждому документу присваивается определенный гриф секретности. Я уже не говорю о том, что в этом холдинге категорически запрещено приносить на работу свои флеш-карты и ноутбуки, а содержащиеся в компьютерах данные строго контролируются. Более того, все сотрудники обязаны использовать только корпоративную мобильную связь.

Конечно, чрезмерная секретность и контроль никогда не означали отсутствия «засланцев», просто они делают разведывательную работу против вас гораздо более сложной и дорогостоящей.

ВОПРОС:

– Подскажите, пожалуйста, как выявить «крота» в своей компании? Мы периодически сталкиваемся с тем, что конкуренту известна информация, которой владеют только наши сотрудники, и то не все. В результате все чаще проигрываем тендеры.

ОТВЕТ:

– Эта история стара как мир, и очень хорошо, что вы об этом задумались!

Иногда такие незаметные «кроты» годами сливают важную информацию, действуя – за вознаграждение – под руководством опытного наставника из конкурентного окружения, а то и бесплатно, попросту жалуясь на жизнь кажущемуся им милым и приятным собеседнику. Именно поэтому большие компании все чаще используют в работе с персоналом целый арсенал технических средств, а также многочасовые интервью с психологами и представителями службы безопасности.

Самое плохое, что вы можете сделать в такой ситуации, – впасть в паранойю и начать подозревать всех вокруг. Это первый шаг к нервному расстройству и ошибкам. Поэтому всегда действуйте спокойно, сохраняя трезвый и холодный ум.

Начнем по порядку.

Откуда берутся «кроты»? Иногда их специально внедряют в компанию через ничего не подозревающих хедхантеров или открытый поиск вакансий. Я знаю одну международную компанию, которая имеет целый штат «лояльных менеджеров» для устройства к нужным клиентам.

Чаще всего «кротов» вербуют из числа обиженных и недовольных сотрудников, а таких немало в любой организации. Зачастую шпион работает даже не ради наживы, а с целью «восстановить справедливость», отомстить «бессердечному и тупому» руководителю. Такой «крот» особенно опасен, потому что в своей слепой ненависти и обиде он теряет любые представления о том, что такое хорошо и что такое плохо. Более того, порой он сам становится инициатором передачи важной информации конкуренту.

Поиск предателя вы можете вести самостоятельно, пользуясь всем арсеналом разрешенных законом средств, или обратиться к профессионалам, но всегда важно, чтобы об этой «охоте» знали лишь несколько самых доверенных лиц.

Следующий шаг – очертить круг подозреваемых, куда включить всех, кто имел доступ к информации, включая секретарей или уборщиц, если документы могли каким-то образом проходить через них или оказаться в мусорном ведре. Иногда уже на этом этапе, после ряда нейтральных бесед, интуиция может вам подсказать, где прячется «крот». Не нужно сильно преувеличивать способности ваших сотрудников соблюдать конспирацию или работать «под прикрытием». Очень часто, почувствовав малейшую угрозу, они сами начинают «сыпаться» или внезапно увольняются.

Излюбленный прием разведчиков – использование дозированной, или «маркированной», информации, когда каждому из подозреваемых передается лишь часть данных. При этом информация преподносится как конфиденциальная, имеющая значительную ценность. Дальше вы смотрите, где и когда эти данные всплывут, и определяете «крота».

Часто агента позволяют вычислить изменения в его образе жизни: дорогие украшения и аксессуары, новый автомобиль, не соответствующий доходу, жизнь не по средствам. Но одних этих признаков не всегда достаточно для подозрений, ведь у вашей сотрудницы мог появиться богатый друг или вашему менеджеру помогает состоятельный папа.

Также очень важно, чтобы каждый сотрудник, допущенный к значимой информации, был заранее проинструктирован об ответственности за ее разглашение и подписал соответствующее соглашение.

И не увлекайтесь играми в разведчиков, не имея специальных навыков и знаний: кроме нервотрепки, стресса, которому подвергнутся преданные сотрудники, и тотального недоверия в компании это ни к чему не приведет!

ВОПРОС:

– Я неоднократно слышал, что во многих компаниях проверка на полиграфе обязательна для всех менеджеров. Дает это какие-то результаты или нет?

ОТВЕТ:

– Использование детектора лжи для людей неподготовленных, то есть для большинства из нас, – да, дает. Более того, даже когда человека просто приглашают для проверки на полиграфе, он уже до ее начала может начать делиться информацией, которую долго скрывал: сотрудники боятся таких проверок, особенно если у них «рыльце в пушку».

При этом существуют и подготовленные люди, с хорошим знанием психологии и техники работы полиграфа. Они могут водить за нос любой прибор. Но таких единицы. Этому нужно специально учиться и уметь контролировать все реакции организма.